СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ФИНАНСОВЫХ ИНСТИТУТОВ В УСЛОВИЯХ РОССИЙСКОЙ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ

Интервью с Татьяной Авраменко, руководителем направления по работе с общественными организациями, Ситибанк

 

Банк как финансовый институт тесно связан с социально-экономическим развитием страны. Успех и качество его деятельности не только отражается на развитии компаний и отраслей, но и существенно влияет на общество, формируя у граждан определенное отношение к личным финансам, создает культуру планирования бюджета, влияет на качество жизни людей.

 

О том, как видит свою корпоративную социальную ответственность один из крупнейших розничных банков, работающих на российском рынке, мы решили поговорить с Татьяной Авраменко руководителем направления по работе с общественными организациями Ситибанка.

 

The Retail Finance: В чем, на Ваш взгляд, должна проявляться социальная ответственность банка как финансового института?

 

Татьяна Авраменко: Социальная корпоративная ответственность – это очень важная составляющая банковской деятельности, поскольку ожидания общества от банка, как и от любой другой крупной организации, гораздо шире, чем просто необходимость уплаты налогов, обеспечения заработной платы сотрудникам и доход акционерам. Общество ждет от бизнеса большего, а именно вклада в решение социальных проблем. Примером подобной помощи может служить то, как банк способствует взвешенному подходу к принятию финансовых решений своими клиентами. В конечном итоге эта помощь приводит к повышению благосостояния отдельного клиента, его семьи и, следовательно, общества в целом. Поэтому одним из главных приоритетов мы видим повышение финансовой грамотности населения. Так, например, недавно был дан старт общероссийскому образовательному веб-порталу для населения «Азбука финансов» www. azbukafinansov.ru, партнером которого мы выступили. Citi Россия проводит семинары и обучающие программы для клиентов, а также мы реализуем ряд социальных программ, нацеленных на финансовое образование школьников, студентов, частных предпринимателей. Мы сотрудничаем с некоммерческими организациями в вопросах разработки и проведения социальных программ, например в регионах проводятся специальные тренинги для региональных банков. Это позволяет региональным кредитным организациям повышать понимание операционных и кредитных рисков, выходить на уровень мировых стандартов. Сотрудники Citi Россия часто принимают участие в этих тренингах, делятся опытом.

 

R. F.: Вы упомянули интересный аспект деятельности – поддержка региональных банков. Они ведь ваши конкуренты. Сiti напрямую инвестирует в проекты, которые связаны с повышением общего уровня квалификации банковских сотрудников. Вы можете подробнее рассказать об этом?

 

Т. А.: В нашей стране существует определенное недоверие населения к банкам, банковским продуктам, людям спокойнее пойти занять у друга, чем получить кредит в банке. Поэтому если общий уровень банковского обслуживания, качество банковских продуктов будет повышаться, существенно расширится общая клиентская база – как у нас, так и у наших конкурентов. Мнение, что опытом с конкурентами делиться не следует, на мой взгляд, совершенно не оправдано. Недавно мы совместно с национальным форумом КСО и Всемирным фондом дикой природы (WWF) провели семинар для финансовых институтов по корпоративной социальной ответственности. В семинаре приняли участие представители ведущих финансовых институтов, бизнесструктур и органов власти. Мы обсудили вопросы развития корпоративной социальной ответственности, инструменты и примеры реализации программ социальной ответственности в мировой практике, тенденции развития этого направления на российском финансовом рынке. На мой взгляд, это очень продуктивный формат взаимодействия.

 

R. F.: Давайте тогда определим понятие корпоративной социальной ответственности.

 

Т. А.: Корпоративная социальная ответственность – это очень широкое понятие. В общих чертах, это такое ведение бизнеса, когда компания трансформирует экономические, экологические и социальные риски в возможности. Для финансовых институтов есть своя специфика, так же как и для энергетических и нефтяных компаний и т.д. В современном мире любая крупная компания использует привлеченный капитал, источником которого часто служат финансовые институты. Соответственно мы опосредованно влияем на социальную и окружающую среду и несем за это ответственность. Citi был одной из трех компаний, которые три года назад сформулировали «Экваториальные принципы» с целью задать более высокие стандарты проектного финансирования. Приверженность этим принципам означает, что мы не выдаем кредиты на реализацию проектов, которые осуществляются организациями, не придерживающимися социальных политик и политик по охране окружающей среды. Также мы поддерживаем инициативу по обязательному раскрытию корпорациями информации о выбросах парниковых газов.

 

Преимущества, которые дает компаниям реализация стратегий корпоративной ответственности, включают в себя возросшее удовлетворение персонала, сокращение текучести кадров и увеличение ценности брэнда. Компании, не присоединившиеся к этой игре, упускают возможности в бизнесе, теряют конкурентные преимущества и отстают в управлении. Не внедряя стратегии КСО, они, во-первых, не отслеживают и не контролируют воздействие своего производства на общество и окружающую среду, а во-вторых, не полностью реализуют свой экономический потенциал.

 

R. F.: А в контексте розничного бизнеса?

 

Т. А.: Зачастую, когда клиент берет кредит, он не очень понимает, как он будет его отдавать, из каких источников дохода. И это очень большой риск для банков. Поэтому повышение финансовой грамотности клиентов и населения в целом является для нас приоритетом именно в социальных инвестициях, в розничном бизнесе.

 

R. F.: Какие еще аспекты социальной ответственности банка существуют?

 

Т. А.: Социальная деятельность банка очень разнообразна. Совместно с нашими партнерами – некоммерческими организациями мы проводим ряд проектов по поддержке и развитию микропредпринимателей и микрофинансовых центров, есть несколько интересных программ по повышению интереса у студентов к некоммерческому сектору. Внутри банка мы активно поддерживаем волонтерские инициативы наших сотрудников, специально для этого был создан СИТИКЛУБ. Citi большое внимание уделяет развитию многообразия в компании, чтобы люди воспринимали себя и коллектив как людей с разными возможностями и особенностями.

 

Социальная ответственность перед клиентами выражается в постоянной работе по улучшению качества обслуживания клиентов.

 

R. F.: Возьмем опыт 3–4-летней давности, когда Ситибанк только сделал массовые кредитные карты с грейс-периодом и продавал их на заправках ВР. Могу сказать, что я участвовала в этой акции как клиент и обратила внимание, что менеджер, который продавал этот кредитный продукт, не особо интересовался, понимаю я смысл продукта или нет. Ему нужно было донести до меня некий объем информации, и его интересовало только то, чтобы я оставила свои данные в анкете. Недели две назад ваши консультанты опять появились на заправках. Как Вы можете прокомментировать те агрессивные продажи, и что изменилось с тех пор?

 

Мы предлагаем продукты там, где находятся клиенты, и сами идем к ним. Кроме того, имеет смысл предлагать карту именно там, где клиенты совершают покупки.

 

Ситибанк одним из первых начал работать по такой схеме еще в 2003 г. А сегодня к этому пришли многие крупные игроки.

 

Конечно, с момента старта были внедрены серьезные программы по обучению персонала, инвестировано много средств в разработку местных тренинговых программ с учетом нашего рынка. Сейчас в Ситибанке функционируют целые академии тренингов. Несколько месяцев новый сотрудник, будь то сотрудник среднего звена или начального, который работает на продажах, проходит полный цикл знакомства с банком, подробнейший курс и знакомство со всеми продуктами. В первую очередь мы преследуем квалифицированный подход в своей работе.

 

R. F.: Если банк сталкивается с клиентом, который абсолютно финансово неграмотен, с клиентом, который даже не знает, например, что такое пин-код, будет ли банк продолжать продажу?

 

Т. А.: В обязанности менеджеров как раз-таки и входит проконсультировать клиента. Ситибанк располагает широкой продуктовой линейкой, банковскими продуктами для разных категорий клиентов. Если клиент никогда не сталкивался с банковской деятельностью, нет смысла сразу предлагать инвестиционные услуги или сложные структурные депозиты. Можно начинать знакомство клиента с банком с более простых продуктов и постепенно вырастить клиента до уровня хорошего среднего класса банковского клиента.

 

R. F.: Какие основные навыки Вы стремитесь привить сотрудникам с первых дней работы в Сiti Россия, чтобы они могли представлять Ваш банк клиенту?

 

Т. А.: На всех этапах многоступенчатых тренингов и программ обучения сотрудники знакомятся с внутренними политиками и процедурами банка, которые касаются не только бизнеса, но и корпоративной культуры, внутренних правил поведения. Многие зарубежные исследования показывают, что при равных цене и качестве люди выбирают ту компанию, которая, на их взгляд, является социально ответственной. Люди придут работать в вашу компанию, если они почувствуют, что в них нуждаются и что эта работа много значит для них и для общества. Таким образом, КСО дает новый подход к кадровой политике, с точки зрения удержания персонала. Мне кажется, предлагая широкий спектр возможностей карьерного и личностного роста для сотрудников, любая компания, которая дорожит своей репутацией, делает разумный ход.

 

R. F.: Ведется ли работа для привлечения клиентов с ограниченными физическими возможностями?

 

Т. А.: К сожалению, в нашей стране большинство инвалидов изолированы от социальной жизни. Но тенденции к изменению этой ситуации в лучшую сторону есть, поэтому мы активно начинаем готовиться. У нас есть все возможности, чтобы принести сюда наш западный опыт, но нужно время. Совместно с нашими некоммерческими партнерами проводим тренинги для наших HR-специалистов , чтобы они понимали, что значит принять на работу инвалида, что для этого нужно, какие есть сложности и какие есть плюсы. Недавно мы приглашали к нам на экскурсию группу инвалидов, показывали, как люди работают, рассказывали, что такое банк. Более того, недавно мы уже приняли на работу несколько человек с ограниченными возможностями. Они такие же члены общества, как и мы все.

 

R. F.: Как, по-Вашему, может измениться рынок в течение ближайших 3 лет, что может измениться в качестве обслуживания, в отношении к кредитованию, в отношении финансовой грамотности?

 

Т. А.: Многие российские компании, в том числе и банки, разделяют мнение о важности внедрения и развития принципов корпоративной социальной ответственности. Если раньше компании просто покупали подарки детским домам, то теперь многие думают о поддержке образовательных программ детей-сирот. Социальные инвестиции финансовых институтов – это, прежде всего, вложения в человеческие ресурсы,которые будут расти и в экономическом плане. Уже сейчас у многих российских банков есть четкие стратегии в области КСО, направленные на борьбу с финансовой неграмотностью населения, поддержку людей с низкими доходами, разработку для них специальных продуктов, и через пару лет мы все ощутим положительные результаты.

 

R. F.: Какова миссия Citi Россия и глобальной корпорации Citi?

 

Т. А.: У нас есть общий девиз, который транслирует наш глобальный офис: «Сiti стремится стать самой уважаемой финансовой корпорацией в мире». Это не заявление о том, что мы хотим стать самыми большими, прибыльными и т.д. Мы хотим стать самыми уважаемыми, чтобы к нам шли с радостью работать и работали у нас с удовольствием, чтобы клиентам приятно и выгодно было у нас обслуживаться.

 

R. F.: Татьяна, благодарю Вас за беседу. Надеюсь, что наш разговор заставит многих задуматься о наполнении своей деятельности дополнительным смыслом.

The Retail Finance