the Retail Finance

Рынку необходимы системы, способные аккумулировать всю информацию банка о клиентах и продуктах

Андрей Фомичев, заместитель председателя Правления, ГК ЦФТ
 
 
Клиенты банков сильно меняются. Растет их финансовая грамотность, ожидания, повышаются требования к банковскому обслуживанию. Они активно пользуются новыми технологиями. Финансовые организации ищут всевозможные способы, чтобы сохранить и приумножить клиентскую базу, привлекая лучших аналитиков, внедряя больше инноваций. Какие ИТ-инструменты для повышения качественной составляющей ритейлового банковского обслуживания готовы сегодня предложить ведущие ИТ-разработчики банковского софта? Об этом в интервью журналу The Retail Finance рассказал заместитель председателя Правления ГК ЦФТ Андрей Фомичев.
 
tRF Андрей Вячеславович, как, на Ваш взгляд, изменился частный клиент банков? Как его сегодня можно охарактеризовать?
 
АФ Сейчас клиенты банков существуют в мультисреде, у них много задач, много каналов информации, много предложений, и они уже не хотят просто покупать продукты или ломать голову над вопросами: как эффективно управлять своими денежными средствами и как не запутаться в многообразии инструментов инвестирования и сбережений? Они ждут от финансового сервиса готовые решения, способные реализовать их конкретные личные цели.
 
Сегодня если человек приходит в банк с желанием накопить, например, на отпуск, обучение ребенка в вузе или какую-либо дорогостоящую покупку, то перед ним раскладывают брошюры веером и говорят: «Выбирайте, здесь все, что мы можем предложить вам на данный момент». В лучшем случае менеджеры дифференцируют предложения, исходя из срока, на который клиент планирует разместить средства, или суммы, которой он располагает. Не каждый клиент готов тратить время на самостоятельное изучение предложений, их анализ. Он хочет прийти и сказать: «Передо мной стоит задача, чтобы через 10 лет мой ребенок получал образование, и я готов столько-то на это откладывать. Что вы можете мне предложить?» Многие ждут от специалиста банка финансовой экспертизы, рекомендаций, и его задача теперь заключается в том, чтобы предложить оптимальный пакет инструментов для решения поставленной клиентом задачи.
 
Лично мне, как клиенту, важно, когда мой банк дает мне возможность почувствовать, что я ему важен. Если я хочу получить обычный типовой продукт, то продуктовая линейка банка должна быть мне проста, понятна и прозрачна. Если я сомневаюсь в выборе, то личный контакт с менеджером должен снять мои сомнения максимально быстро. Если у меня возникает нестандартный финансовый вопрос, то я тоже должен чувствовать, что банк как минимум прилагает все усилия, чтобы его решить.
 
Мне нравится ощущать, как банк персонально для меня предлагает новые продукты (кредитка, дебетовая карта, ДБО-сервисы, система бонусов и скидок), без которых я, возможно, и смог бы прожить, но от которых теперь уже не готов отказаться. В таком случае, даже если услуги и продукты у этого банка чуть дороже, чем у других, вряд ли я смогу ему изменить.
 
tRF Но в таком случае необходим совершенно другой уровень квалификации фронт-менеджеров, нежели сегодня многие банки имеют в своем штате.
 
АФ Да, уровень компетенции персонала фронт-офиса, бесспорно, должен стать высоким. Но все эти задачи можно решить и при помощи ИТ. Рынку сегодня важны и нужны системы, способные аккумулировать всю информацию банка о клиентах и продуктах. Нужно, чтобы технологии позволяли сотрудникам банка знать, какие финансовые продукты их клиенты уже используют, какие продукты им были рекомендованы и что можно еще порекомендовать клиенту с большой вероятностью того, что клиент примет поступившее предложение. Сегодня клиентоориентированный подход банка – это значительно больше, чем аббревиатура CRM. Это подход к бизнесу, направленный на создание удобных и необходимых клиенту продуктов, это создание условий, при которых каждый клиент ощущает, что банк работает для него. Технологии должны соответствовать такому подходу.
 
tRF У ЦФТ уже есть что предложить банкам в этом направлении?
 
АФ Специализированных фронт-офисных систем на рынке довольно много. Как правило, это решения, предлагаемые в качестве дополнительного модуля к бэк-офисной системе. Мы пошли другим путем и встроили в информационный банковский комплекс ЦФТ-Банка новую функциональность, ставшую элементом основой банковской системы. Всего в ЦФТ-Банке появилось семь новых функциональных элементов. Каждый из этих элементов решает конкретную задачу.
 
Вся необходимая операционисту информация о клиенте и продуктах банка собрана в Едином окне клиента. Это новейший пользовательский интерфейс, фактически превращенный в простой и оперативный пульт управления обслуживанием клиентов. Сотруднику банка становится доступной консолидированная информация о клиенте (в соответствии с правами доступа): счета, используемые продукты, история контактов банка с клиентом и т.д. Используя Единое окно, фронт-менеджер имеет возможность более эффективно разобраться в потребностях клиента и дать полноценный и персональный совет в зависимости от конкретной ситуации.

В формулировке рекомендаций специалисту банка также помогает «Машина рекомендаций», которая собирает статистику о том, какие продукты наиболее часто приобретают клиенты с одинаковыми характеристиками. Все эти данные сопоставляются в системе, строится статистическая модель использования продуктов клиентом. Когда клиент обращается в банк, «Машина рекомендаций» информирует фронт-менеджера, что с высокой долей вероятности этот клиент согласится приобрести еще один или несколько определенных продуктов. При этом система может предлагать не только самые «вероятные» для клиента, но и самые доходные для банка продукты.
 
Обновленный ЦФТ-Банк теперь обеспечивает нашим банкам-партнерам возможность на уровне технологии решать две важнейшие задачи. Во-первых, клиент банка теперь находится в центре бизнес-модели банка, все внимание сотрудников сфокусировано на клиенте как ключевой фигуре, ради которой они работают. Бизнес-процессы становятся действительно клиентоориентированными. Во-вторых, каждый сотрудник банка получает в свое распоряжение простые и удобные аналитические инструменты – информационные панели Dashboards, инструменты для анализа прибыльности продуктов банка.
 
tRF Расскажите немного подробнее об аналитическом инструментарии в составе нового ЦФТ-Банка?
 
АФ С моей точки зрения, это очень важный для банков функционал. Поддержка принятия решений на основе аналитических данных – это тренд. BI-инструменты помогают быстро и эффективно оценивать продажи банковских продуктов, управлять рисками, находить неявные связи, мешающие развиваться банку быстрее и успешнее. В новом ЦФТ-Банке мы реализовали несколько BI-инструментов.
 
Встроенная в новый ЦФТ-Банк технология интерактивных информационных панелей (Dashboards) позволяет вывести на монитор каждого сотрудника показатели деятельности банка, находящиеся в сфере его ответственности. Сотрудники на всех уровнях организационной структуры банка получают удобный аналитический инструмент, позволяющий принимать решения на основе информации о ходе достижения установленных KPI. Дашборды встроены непосредственно в бизнес-процесс работы сотрудниковбанка, что делает их фактической основой при принятии управленческих решений. Необходимая информация в нужное время позволяет руководителям и сотрудникам банка принимать решения не на основе интуиции, а на основе индикаторов фактического состояния банка. Так, например, руководители банка в онлайн-режиме смогут отслеживать количественные показатели продаж продуктов по подразделениям: весь банк, головной офис, филиалы, отделения, вплоть до точек продаж.
 
Важно отметить, что новый ЦФТ-Банк предоставляет банку встроенные непосредственно в его бизнес-процессы полностью преднастроенные информационные панели по каждому финансовому продукту и сотруднику. Внедрение данного инструмента происходит практически незаметно для бизнеса банка. Это кардинально отличает новый ЦФТ-Банк от обычных BI-систем, которые не являются составной частью самой учетной банковской системы. Внедрение внешних BI-систем занимает от 6 до 24 месяцев, требует интеграции и постоянной модификации при изменении бизнес-требований банка. Новый ЦФТ-Банк дает аналитические инструменты каждому сотруднику банка – от первого лица до оператора и не требует специального обучения.
 
tRF А если банк захочет запустить новый продукт, кто в парадигме нового ЦФТ-Банка будет заниматься внедрением и настройкой продукта? Нужно ли для этого начинать специальный проект?
 
АФ Специалисты банка смогут сделать все необходимые установки и настройки продуктов самостоятельно, без участия ЦФТ. Для этого в систему включены инструменты, позволяющие технологам банка быстро настраивать соответствующие бизнес-процессы. Источник стандартных продуктов для банка – Каталог продуктов ЦФТ, который на 90% покрывает текущие продуктовые потребности финансовых организаций. Алгоритм установки любого продукта из Каталога прост за счет специально разработанных операций-установщиков для каждого банковского продукта, которые в интерактивном режиме, задавая бизнес-вопросы, позволяют запустить продукт с персональными условиями банка. Операция-установщик автоматически настраивает такие параметры, как правила бухгалтерского учета продукта, правила продажи банковского продукта, характеристики клиентов, для которых предназначен данный продукт, и т.д. Операции-установщики разработаны таким образом, чтобы их использование было максимально простым и интуитивно понятным для продуктовых технологов банка.
 
Подводя итог нашего разговора, я хотел бы резюмировать в четырех словах идеологию нового ЦФТ-Банка: Клиенты. Продукты. Аналитика. Прибыль. Мы уверены, наш новый ЦФТ-Банк позволит банкам-партнерам ЦФТ расширять продажи продуктов и услуг, совершенствовать качество клиентского обслуживания. А для банка, заботящегося о своей прибыли, клиент – самый ценный актив.
 
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 29/09 58.45 0.2729
EUR ЦБ РФ 29/09 55.72 -0.2721