Алексей Кирюшенков, Руководитель бизнес-направления Neoflex FrontOffice компании "Неофлекс".

 

Каковы преимущества конвейерной обработки кредитных заявок? Что такое универсальный фронт-офис и в чем состоят ключевые особенности технологии «единого окна»? Какие IT-инструменты помогают банкам найти баланс между прибылью и риском? На эти и другие вопросы ответил Алексей Кирюшенков, руководитель бизнес-направления Neoflex FrontOffice компании «Неофлекс».

 

АК Neoflex FrontOffice – это комплекс готовых бизнес-решений, предназначенных для поддержки маркетинговых акций, осуществления продаж банковских продуктов и обслуживания клиентов.
В числе процессов, реализованных в Neoflex FrontOffice, – индивидуальный подбор финансовых продуктов, обработка заявок и принятие решений по предоставлению широкого спектра кредитных и инвестиционных продуктов, документарное оформление сделок и операций. Наш продукт представляет собой универсальный банковский фронт-офис, позволяющий автоматизировать все виды деятельности, которые выполняются сотрудниками финансовой организации, взаимодействующими с клиентами.

Ключевой компонент Neoflex FrontOffice – кредитный конвейер, но функциональность продукта намного шире и не ограничивается автоматизацией продаж кредитов. Продажи, маркетинг и обслуживание – вот основные задачи, для комплексного решения которых предназначен наш продукт.

 

АК Компонентность, выбор лучших в своем классе решений и в то же время внимание к сложившемуся IT-ландшафту заказчика – основа стратегии «Неофлекса». Мы ориентируемся в первую очередь на промышленные платформы ведущих мировых вендоров, что позволяет использовать лучшие практики, накопленные лидерами IT-отрасли, адаптируя их решения под российскую специфику. В основе кредитного конвейера Neoflex FrontOffice – платформа IBM BPM, позволяющая строить производительные решения с высокой степенью масштабируемости. Также мы предлагаем для использования совместно с Neoflex FrontOffice системы класса BRMS (business rule management system) другого нашего партнера, компании FICO. Платформа FICO Capstone Decision Accelerator широко и успешно применяется для автоматизации управления рисками. Эти индустриальные компоненты позволяют обрабатывать большие объемы данных, проводить огромное количество стандартизированных операций, сохраняя при этом не только максимальную скорость обработки информации, но и высокий уровень отказоустойчивости.

В основе кредитного конвейера Neoflex FrontOffice лежит модель данных нашей собственной разработки, построенная на основе накопленной специалистами «Неофлекса» экспертизе и опыте. Модель данных описывает структуру и обеспечивает полноту бизнес-информации, способы и средства работы с ней как в ручном, так и в автоматизированном режимах, алгоритмы для интеграции с многочисленными внешними системами. Объекты банковской деятельности, их атрибуты, свойства и взаимосвязи – именно это и описано в модели данных, которая разрабатывалась с учетом особенностей российской финансовой отрасли.

Для описания бизнес-процессов в продукте используется инструментарий, понятный бизнес-пользователям, – Business Process Model Notation (BPMN). Это позволяет создавать и модифицировать процессы в максимально понятном бизнес-пользователям виде, что уже на стадии описания позволяет избежать неточного понимания решаемой задачи. Использование BPM-технологий в кредитном конвейере Neoflex FrontOffice существенно сокращает сроки ввода внедряемых решений в эксплуатацию, обеспечивает гибкость настроек при последующем использовании.

Важнейший компонент Neoflex FrontOffice – разработанный специалистами «Неофлекс» продуктовый каталог (Product Catalog). Это, по сути, специализированная система класса MDM (Master Data Management), обеспечивающая хранение информации о финансовых продуктах, тарифах и условиях работы с ними. В каталоге находятся сведения о том, какие требуются документы для получения того или иного вида кредита, каковы ставки и тарифы для разных категорий клиентов, требуется ли обеспечение по займам и в каком объеме, какова минимально необходимая сумма собственных средств по авто- или ипотечному кредиту данного вида и т.д. Важно, что пользователи получают возможность в терминах бизнес-сущностей и без программирования корректировать информацию о продуктах. При этом во всех задействованных системах внесенные изменения отражаются в режиме реального времени. С помощью продуктового каталога время вывода на рынок новых видов кредитов сокращается до одной-двух недель.

Специалисты компании реализовали проекты автоматизации бизнес-процессов продаж и обслуживания клиентов в значительном числе российских и международных финансовых организаций, в том числе в банке Ренессанс Кредит, Номос-Банке, Росбанке, Азиатско-Тихоокеанском Банке и др. Опыт ведения масштабных проектов, технологическая и управленческая экспертиза – залог успешности наших проектов.

 

АК К их числу, безусловно, относится проект создания кредитного конвейера в банке «Ренессанс Кредит». Нами были автоматизированы бизнес-процессы в области online-кредитования, выдачи товарных кредитов, потребительских займов наличными и банковских карт. Построенный нами кредитный конвейер обрабатывает более миллиона кредитных заявок в месяц. В решении реализованы бизнес-процессы для разных каналов поступления заявок – в одном из них заявки обрабатываются по 30 шагам бизнес-процесса с регламентом времени принятия решения в 2 минуты, в другом время принятия решения составляет не более 30 секунд, что является очень высоким показателем. Еще одной важной особенностью проекта в банке «Ренессанс Кредит» является большой объем интеграционных задач – в работе конвейера задействованы 15 информационных систем.

Наши коллеги в банке отмечают, что на протяжении трех последних лет бизнес устойчиво растет, а IT-бюджет остается неизменным. При сохранении качества оценки кредитозаемщиков и принятия решений о выдаче кредитов рост кредитного портфеля в 2011 г. составил 59%, а по итогам 2012 г. – 44%. И в этих результатах есть вклад «Неофлекса».

Оптимизировать IT-бюджет позволяют принципы сервисно-ориентированной архитектуры, которые находят применение во всех наших проектах. Оправданная экономия расходов на IT достигается за счет масштабного переиспользования наработанных сервисов.

Неоспоримое преимущество SOA – возможность сокращения time to market – времени вывода продукта на рынок, будь то потребительский кредит или карта. Банк может без значительных инвестиций, без потери производительности и в сжатые сроки запустить новый канал продаж. «Ренессанс Кредит» является партнером «Евросети» по программе «Кукуруза», и за счет наработанных сервисов банк подключился к бонусной программе всего за два месяца – это короткий срок для запуска нового канала продаж.

В «Ренессанс Кредите» также автоматизированы процессы обслуживания клиентов. Для этого используется компонент Customer Service Desk (CSD), входящий в состав Neoflex FrontOffice и предоставляющий широкие возможности по работе с информацией, поступающей из внутренних и внешних систем-источников. CSD позволяет сотрудникам банка оперативно отвечать и выполнять все запросы клиентов.
В результате время ожидания клиентов при обращении в call-центр снизилось в среднем на 20% без увеличения персонала. Сегодня с этой системой в банке работают более 500 пользователей.

 

АК Для обслуживания клиентов в Neoflex FrontOffice применяется технология «единого окна»: полная и информация по клиентам и их продуктам включает контактные и паспортные данные, сведения о счетах и остатках на них, вкладах и их сумме, кредитах и наличии задолженности, банковским картам. Решение предназначено для работы менеджеров по работе с клиентами, сотрудников операционных офисов и call-центра. Каким бы каналом взаимодействия с банком ни воспользовался клиент (визит в отделение, звонок в контакт-центр или посещение личного кабинета на сайте кредитной организации), он может быть уверен, что сотрудники банка располагают всеми данными, необходимыми для оперативного и качественного его обслуживания.
В режиме «единого окна» осуществляются такие операции, как открытие текущих счетов и вкладов, формирование выписок или подключение услуг по счету, получение списка авторизаций, блокировка банковских карт, составление графика погашения кредитов, платежи, переводы и пр.

 

АК Маркетинговые инструменты предоставляют клиентским менеджерам доступ к информации, необходимой для принятия решений по продвижению продуктов банка. Данные по каждому клиенту объединены в трех информационных блоках. Первый из них – это личные данные клиента, сведения о месте работы и получаемых доходах, составе семьи и т.п. Второй блок – продуктовый профиль: информация о том, какими продуктами банка клиент пользуется, каков объем транзакций по его счетам, нет ли просроченных платежей, когда и какие продукты ему предлагались, какими услугами интересовался он сам. И наконец, третий блок – это готовое индивидуальное предложение для клиента, в котором учтены особенности продуктового профиля. Система позволяет формировать маркетинговые списки клиентов, проводить таргетированное продвижение финансовых продуктов, контролировать выполнение планов продаж отдельными сотрудниками, подразделениями банка и всей сетью в целом.

Возможности фронт-офисной платформы «Неофлекса» в области маркетинга можно проиллюстрировать результатами проекта в Росбанке, где с конца 2010 г. эксплуатируется решение по обеспечению активных продаж. Благодаря внедренному решению Росбанк, по сути, переквалифицировал обычных операционистов, работающих в отделениях и call-центре финансовой организации, в эффективных продавцов. По итогам 2012 г. был зафиксирован рост обработанных call-центром звонков на 92%, а количество проданных кредитных продуктов увеличилось на 21%. На сегодняшний день с системой работают более 5500 пользователей в 450 отделениях Росбанка.

 

АК Для реализации стратегии банка в области управления рисками и автоматизированного принятия кредитного решения «Неофлекс» предлагает систему FICO Capstone Deсision Accelerator, которая позволяет автоматически оценивать заемщиков по более чем 100 критериям и вычислять свыше 50 показателей качества кредитной истории. Рынок розничных кредитов – довольно конкурентный, и каждый игрок стремится максимально ускорить процесс рассмотрения заявки, чтобы получить преимущество в глазах клиента. Сегодня счет идет уже не на дни, а на часы и минуты. Продолжительность этапов автоматического рассмотрения заявки в FICO CDA составляет не более 60 секунд. Наш опыт говорит о том, что автоматизация стратегии принятия решений по продуктам массового кредитования позволяет существенно повысить качество оценки заемщиков, а также значительно сократить поток заявок, попадающих в «серую» зону и требующих принятия решений андеррайтерами.

Другой продукт компании FICO – платформа FICO Blaze Advisor – используется для расчета лимитов по кредитным картам и ставок в процессе повторных продаж на основе правил risk based pricing/risk based limits.

Наконец, для работы с просроченной задолженностью наша компания предлагает систему FICO Debt Manager, предназначенную для автоматизации всех стадий взыскания – от pre-collection до legal collection.

Перечисленные продукты являются частью комплексных фронт-офисных решений, реализованных компанией «Неофлекс» в более чем десяти российских банках, включая Азиатско-Тихоокеанский Банк, БИН Банк, «Петрокоммерц», Русфинансбанк, Транскапиталбанк и другие финансовые организации.

 

АК Мы старались сделать наш продукт интересным для всех финансовых организаций, независимо от масштаба бизнеса. Тот же кредитный конвейер можно создавать поэтапно, постепенно уточняя и усложняя бизнес-процесс и правила, – и на каждом этапе получать отдачу. Начать можно со стандартного бизнес-процесса, который позволит вывести на рынок новое кредитное предложение, а на следующих этапах развития конвейера автоматизировать продажу других продуктов финансовых продуктов. Далее можно скорректировать условия и бизнес-процессы для работающих продуктов. Комплекс бизнес-решений Neoflex FrontOffice, предлагаемых как в стандартном варианте бизнес-процессов, так и в кастомизированном виде, можно дополнить готовым специализированным рисковым аналитическим хранилищем. Эта система позволяет проводить анализ данных, накопленных во фронт- и бэк-офисных системах, и совершенствовать политику банка в области риск-менеджмента. Создание алгоритмов принятия решений на основе достоверных данных и актуализация процедур по выдаче кредитов – вот основные задачи, решаемые с помощью хранилища.

В заключение отмечу, что пользователям фронт-офисных решений «Неофлекса» доступен не только широкий арсенал технологических инструментов, но и компетенции компании в области управления проектами, богатый опыт оптимизации банковских бизнес-процессов.