Елена Бритвина, Руководитель отдела отраслевого маркетинга Xerox Россия.

 

 Современный бизнес – высококонкурентная динамичная среда. Компании из различных отраслей, в том числе и финансовые организации, все чаще прибегают к внедрению инноваций как к способу повышения конкурентоспособности и улучшения бизнес-процессов. В связи с этим технологический ландшафт изменяется практически ежедневно. Так, все большее число компаний отмечают необходимость адаптации ИТ к реальным потребностям пользователей, снижения затрат на обслуживание информационных систем и построение безопасной ИТ-инфраструктуры. Несмотря на то что эти требования нельзя назвать совершенно новыми, мировые ИТ-лидеры смещают акцент с максимальной производительности решений на развитие технологий, способных делать рабочие процессы пользователей более простыми, понятными и эффективными. Появление таких технологий возможно, когда вендор внимательно прислушивается к «голосу потребителя».

В корпорации Xerox в основу инновационных разработок ложатся знания о рынке, полученные посредством личного общения, опросов, фокус-групп и так называемых dreaming sessions, в ходе которых заказчики Xerox из различных отраслей и сотрудники корпорации представляют самые невероятные и сложные ситуации, которые могут возникать в компаниях и снижать эффективность бизнес-процессов. Задача исследований Xerox – изучение способов взаимодействия людей в документоемких бизнес-процессах и поиск путей оптимизации многочисленных «болевых точек», связанных с работой с документами. На их основе в R&D-центрах корпорации, расположенных по всему миру, появляются разработки, способные сделать бизнес-процессы быстрее, эффективнее и снизить риск человеческого фактора в работе с документами. Внедрение подобных разработок позволяет компаниям высвобождать временные и человеческие ресурсы на поддержку профильных процессов, снижать издержки, и в конечном итоге повышать конкурентоспособность и прибыльность.

Активная «цифровизация» общества и бизнеса диктует необходимость оптимизировать не только процессы, связанные с документами в «привычном» бумажном формате, но и осуществлять их преобразование в электронный вид. Решения Xerox отвечают этим требованиям и позволяют обрабатывать документы как в бумажном, так и электронном представлении. Например, решение Xerox Mobile Print было создано специально для мобильных сотрудников, которым требуется доступ к печатной инфраструктуре компании независимо от их местоположения. Xerox Mobile Print с успехом применяется в бизнес-структурах по всему миру, в том числе в финансовых организациях с разветвленной филиальной сетью и штатом сотрудников, которые вынуждены перемещаться по филиалам организации, и, как следствие, не имеющим постоянного доступа к печатному оборудованию. Xerox Mobile Print решает задачу печати с мобильных устройств, что повышает эффективность работы сотрудников и компании в целом.

Еще один пример перспективной разработки, призванной оптимизировать процессы, связанные с документооборотом в компаниях, – технология Smart Document Review, которая появилась в исследовательском центре Xerox в Гренобле (Франция). Решение позволяет быстро группировать похожие документы на экране сенсорного дисплея. Документы можно выкладывать рядом для сопоставления, увеличивать или уменьшать масштаб, а также «складывать» на краю дисплея, совсем как настоящие листы бумаги на рабочем столе, сохраняя при этом все возможности компьютерной обработки. Сортировкой документов могут заниматься несколько пользователей одновременно, для этого в системе предусмотрен целый ряд инструментов. Программная платформа сама предлагает варианты сортировки документов, а пользователь определяет степень их релевантности. Далее система использует полученные знания, чтобы автоматически классифицировать и рассортировывать миллионы документов. Внедрение подобной технологии способно значительно сократить число ошибок в обработке больших объемов документов и высвободить ресурсы сотрудников на решение профильных задач.

Очевидно, что финансы – одна из наиболее документоемких отраслей бизнеса, и оптимизация процессов, связанных с обработкой документов, в стратегическом плане ведет к улучшению качества обслуживания клиентов и повышению конкурентоспособности. Xerox предлагает ряд способов оптимизации, в частности внедрение электронных архивов и решений для мультиканальных коммуникаций с клиентами.

Электронный архив – это информационная система, обеспечивающая систематизацию, хранение и поиск документов, автоматизацию процессов работы архива банка (ведомственного архива), в том числе формирование научно-справочного аппарата к архивному фонду в электронном виде. Актуальность внедрения электронных архивов в банках обусловлена наличием больших объемов организационно-распорядительной документации, закладывающей нормативную базу деятельности банка, – уставов, положений, инструкций, приказов, протоколов, актов, служебных записок и т.п. В основном эта документация существует в бумажном представлении, а хранение бумажных документов сталкивается с очевидными ограничениями, такими как значительные временные затраты на поиск информации, потери и физическое повреждение документов, невозможность дистанционного обращения к документам и др. Наиболее эффективное решение для преодоления этих ограничений – создание электронного архива как инструмента для удобного поиска информации (что не исключает полного отказа от необходимости хранения бумажных оригиналов). Решения Xerox в области электронных архивов и хранилищ создаются на базе собственного программного продукта Xerox DocuShare, который представляет собой платформу класса ECM (Enterprise Content Management, управление информационными ресурсами). Для российского рынка было разработано решение «Ксерокс: Электронный архив», созданное в России с учетом специфики организации архивного хранения документов в российских компаниях.

Кроме организации оперативной работы с документами важнейшим фактором повышения конкурентоспособности на рынке финансовых услуг является развитие отношений с клиентами. Для этого компаниям необходимо повышать качество и глубину информации о клиенте, четко понимать его потребности и предпочтения, чтобы выстраивать и поддерживать прочные отношения с потребителем. В этом помогают персонализированные многоканальные коммуникации. Наибольшую популярность в этом направлении снискал подход Customer Communications Management (CCM), который представляет собой набор практик, позволяющих планировать и управлять коммуникациями с клиентами, производить сбор и анализ данных о каждом клиенте, выполнять сегментирование аудитории до уровня микросегментов, формировать содержание и способ коммуникации, основываясь на персональных потребностях и предпочтениях покупателей. В рамках подхода ССМ компании разрабатывают программно-аппаратные комплексы, которые позволяют анализировать большие объемы данных и формировать персонализированные предложения, осуществлять рассылку по наиболее удобным для потребителей каналам. Разработку таких технологических платформ ведет компания Xerox совместно со своими партнерами. Решения Xerox позволяют осуществлять автоматизацию внутренних маркетинговых процессов компаний (в том числе бюджетирование, планирование, аналитика) и коммуникации с потребителем (в том числе рассылки, сбор и анализ обратной связи).

Таким образом, предложение Xerox для финансовых структур не ограничивается исключительно решениями для работы с документами в бумажном формате. Xerox внимательно отслеживает рыночные тренды, включая тенденцию перехода на электронный документо-
оборот, и разрабатывает решения, которые могут быть интегрированы в информационные системы финансовых организаций, чтобы оптимизировать их в соответствии с требованиями клиентов банков и страховых компаний.