Рынок платежей населения в России является большим и быстро растущим. Только за коммунальные услуги население России в 2012 году оплатило более 1,5 трлн руб.1 Сберегательным банком РФ за 2012 год было принято платежей на сумму 2446 млрд руб., а общее количество принятых платежей составило более 1,1 млрд.2 Даже при комиссии в 1% крупнейший банк страны получил не менее 24 млрд руб. комиссионных доходов от данного направления. Многие банки рассматривают рынок платежей и переводов как дополнительный и очень существенный источник непроцентных доходов. На сегодняшний день в России присутствуют банки, чей доход на 80–90% сформирован за счет комиссионных доходов от обслуживания платежей населения. Данный вид доходов является наиболее стабильным для банка, так как не привязан к непредсказуемому и высоковолатильному денежному рынку. Наибольшими темпами растет рынок электронных платежей. Поэтому банки-участники данного рынка должны быть высокотехнологичными и предлагать современные способы решения платежной проблемы населения. На наш взгляд, победит в данной ситуации банк, который сможет разглядеть за потоком платежей и комиссий клиента – человека с его желаниями и потребностями. Целесообразно выделить в банке отдельное бизнес-направление «Сервис платежей и переводов», за которым закрепить вопросы, связанные с организацией работы служб банка, тарифную политику, взаимодействие с поставщикам услуг, IT-сопровождение сервиса.

 

Организация работы подразделений банка по приему платежей и переводов. Тарифная политика

Каждая банковская точка должна быть максимально удобна для реализации тех сервисов, продукты которых она реализует. Особое внимание заслуживает сервис платежей и переводов, так как требует максимально функциональной планировки точки продаж. Крупные розничные банки, ориентирующиеся на прием платежей народных масс, пошли на полное изменение технологии организации труда в банковских точках. Это позволило им практически избавиться от очередей в банковских отделениях.

Работа по организации приема платежей в банковских точках начинается еще до открытия подразделения банка. Банк должен выработать единую концепцию зонирования пространства точки продаж. В данной концепции должны быть предусмотрены все передвижения клиента, время на осуществление продажи и максимальная пропускная способность подразделения для сохранения высокого качества обслуживания.

Современная тенденция построения банковской точки, ориентированной в том числе на прием платежей и переводов, следующая:

На рисунке мы видим, что сразу после входа в банк располагается сектор самообслуживания. Данную зону целесообразно сделать с максимально длинным графиком функционирования либо круглосуточной. Клиенты, которые пришли в банк осуществить платежи и переводы, будут делать это максимально быстро, не отвлекая персонал банка и не занимая рабочее пространство офиса, необходимое для обслуживания клиентов по более сложным банковским операциям.

Однако разобраться с первого раза в принципах взаимодействия с устройствами самообслуживания удается не всем. Особые трудности возникают у лиц пожилого возраста. Поэтому важно наличие в секторе самообслуживания консультанта, который поможет провести платежи в первый раз. Алгоритм совершения действия в устройствах самообслуживания зачастую настолько прост, что клиенты во второй и последующий разы не будут обращаться за помощью, а проведут все платежи самостоятельно.

Однако не менее 30–40% клиентов будут проходить в кассы для совершения платежей или переводов. Это связано с тем, что невозможно завести в устройства самообслуживания всех поставщиков услуг. Большое количество платежей осуществляется в пользу нетиповых получателей – физических и юридических лиц, переводы через платежные системы «Контакт», «Вестерн Юнион» и др. Поэтому для оптимизации расходов в банке целесообразно совместить функции бухгалтера-операциониста и кассира в одном лице. То есть кассир, получив от клиента квитанцию на оплату или заявление на перевод без открытия счета, сможет провести все действия самостоятельно. Для этого необходимо внести в должностную инструкцию и доверенности специалистов соответствующие полномочия.

Каждый клиент, который пришел в банк без квитанции, но с желанием совершить какой-либо платеж, должен иметь возможность самостоятельно заполнить платежный документ. Для этого в офисе необходимо предусмотреть зону для удобного заполнения квитанций (платежный модуль). В данной зоне можно разместить предзаполненные платежные документы в адрес наиболее распространенных получателей платежей, а также образцы их заполнения.

Согласно действующему законодательству, банк не имеет права взимать комиссию за платежи в пользу государства, отнесенные ст. 13 НК РФ к федеральным сборам.

Многие организации (поставщики услуг) заключают с банком прямые договоры, где прописывают размер вознаграждения банка, который чаще всего привязан к объему платежей, принятых банком в пользу данного поставщика. Кроме того, банк, являясь кредитной организацией, на основании п. 9 ст. 5 ФЗ «О банках и банковской деятельности» имеет право на осуществление переводов денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе электронных денежных средств (за исключением почтовых переводов). То есть может осуществлять любые переводы и платежи денежных средств, оформляя платежные документы в соответствии с нормативными документами ЦБ РФ и внутрибанковскими правилами.

Таким образом, банк должен иметь 3 группы тарифов:

1)        платежи в пользу государственных органов, плата за которые не взимается;

2)        платежи, принимаемые в рамках заключенных договоров с поставщиками услуг, плата за которые взимается с поставщика;

3)        платежи, плата за которые взимается с плательщика – физического лица.

Прежде всего для формирования тарифного сборника банк должен определиться – какие денежные переводы он признает платежами населения.

Понятие «денежный перевод» шире понятия «платеж» и включает в себя последнее. Удобнее всего конкретизировать (списком), переводы в пользу каких поставщиков банк признает платежами. В этот список попадут организации, с которыми банком уже заключены договоры на прием платежей, а также поставщики услуг, работающие на территории присутствия банковской точки продаж. При этом должен существовать спрос на оплату услуг данных организаций со стороны клиентов банка. К таким организациям относятся:

•          операторы сотовой связи;

•          поставщики коммунальных услуг;

•          дошкольные образовательные учреждения;

•          частные и государственные учреждения среднего образования;

•          высшие учебные заведения;

•          товарищества собственников жилья;

•          управляющие компании;

•          провайдеры интернет-услуг;

•          поставщики услуг связи;

•          организации, предоставляющие кабельные соединения телевизионных каналов;

•          интернет-магазины;

•          системы электронных денег.

 

Из государственных учреждений наибольшим спросом пользуются платежи в пользу:

•          Федеральной миграционной службы;

•          Федеральной регистрационной службы;

•          ГИБДД;

•          МВД;

•          ФНС РФ.

Основные тарифные планы у всех значимых игроков рынка платежей схожие (Таблица 1):

ФЗ №115 «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» регламентирует отнесение платежных операций к сомнительным или подлежащим обязательному контролю. Платежные сделки, превышающие 600 тыс. рублей (в т.ч. в валютном эквиваленте), подлежат обязательному контролю на предмет нарушения требований вышеназванного закона. Платежи и переводы физического лица на сумму, превышающую 15 тыс. рублей, требуют идентификации (предъявления паспорта) плательщика (получателя).

Формирование договорной базы с поставщиками услуг

Большого объема платежей сможет добиться только банк, имеющий значительный объем партнеров – поставщиков услуг, оплачиваемых населением ежепериодически. Мы уже перечисляли виды данных поставщиков. Банк должен организовать работу по формированию базы данных поставщиков регионов, где присутствуют его точки продаж. Для этого целесообразно направлять руководителям территориальных точек квартальные планы по заключению прямых договоров с поставщиками.

На практике это сложная и трудоемкая работа, так как связана с осуществлением активных продаж. Специалист банка, отвечающий за данный блок, должен быть не только хорошим продавцом (чтобы уговорить поставщика заключить договор приема платежей с какой-либо комиссией в пользу банка), но и разбираться в технической стороне вопроса.

Региональные подразделения оформляют технические задания на определенный период времени по заключению договоров с поставщиками услуг, где указывают планы по расширению договорной базы с поставщиками услуг.

Типовой договор приема платежей в обязательном порядке должен содержать:

•          раздел с указанием банковских реквизитов поставщика, на которые будут направляться средства населения, принятые банком;

•          сроки проведения взаиморасчетов. В этом разделе нужно указать, в течение какого срока банк не только исполнит платеж, но и вышлет в адрес поставщика сводный реестр принятых платежей. В договоре целесообразно отразить форму платежного реестра и вид предоставления (документально или электронно). По законодательству банк обязан исполнить платеж не позднее следующего дня после принятия поручения от клиента;

•          в договоре необходимо отдельно отразить все вопросы, связанные с терминальным обслуживанием платежей в пользу поставщика. Формат выгрузки информации из терминальной сети банка, сроки обновления информации о состоянии задолженности клиентов поставщика, взаимные обязанности при претензионной работе с клиентами.

Набольшего внимания требуют поставщики коммунальных услуг. В крупных городах существуют единые центры обработки информации о задолженности физических лиц по коммунальным платежам. Некоторые центры имеют собственную сеть точек приема платежей и неохотно идут на заключение договоров с банками. Однако на сегодняшний день поставщики, снижая издержки, не готовы платить комиссию платежным агентам. Поэтому рекомендуем банкам заключать прямые договоры непосредственно с организациями, оказывающими коммунальные услуги, в том числе на безвозмездной основе. Банк сможет брать комиссию непосредственно с плательщика, а договором формализовать отношения, связанные с проведением взаиморасчетов.

Современные АБС (автоматизированные банковские системы) позволяют настроить реестровую выгрузку из опердня по параметрам практически любого поставщика. Банку остается только разработать универсальные шлюзы для информационного обмена данными с поставщиками услуг. Розничный банк может разработать или приобрести программный комплекс, позволяющий систематизировать данные о задолженности населения по коммунальным платежам (биллинг). В идеальном варианте данный комплекс должен обеспечить онлайн-взаимодействие с базой данных поставщика услуг для взаимной сверки расчетов по клиентам. Тогда клиент сможет узнать свою задолженность по определенному поставщику непосредственно в банке.

Чаще всего поставщики заинтересованы в сотрудничестве с банком, так как это позволяет им экономить на операционных издержках (содержание собственных точек приема платежей, расходах на инкассацию и т.д.). С поставщиками услуг необходимо проводить совместные мероприятия, направленные на увеличение потока платежных клиентов в банк.

 

К таким совместным мероприятиям можно отнести:

•          размещение терминалов банка в офисах поставщиков;

•          размещение информационных стендов банка в местах обслуживания клиентов поставщика;

•          проведение совместных акций по стимулированию оплаты через точки банка (раздача подарков, зачисление части средств от оплаты на счета сотовых операторов плательщика и т.д.).

 

ИТ-решения для обслуживания сервиса «Платежи и переводы»

Современные информационные решения позволяют минимизировать время и затраты на сопровождение платежей и переводов населения в банке.

Для упрощения обслуживания клиентов, подающих квитанции непосредственно в кассу банка, необходимо:

•          настроить внутри АБС (автоматизированной банковской системы) платежные реквизиты и поля квитанций всех наиболее часто встречающихся поставщиков услуг (особенно если банк имеет договоры о приме платежей с ними), а также органов государственной власти. Клиенту тогда не придется заполнять квитанцию, он просто сообщит наименование поставщика, свою фамилию (или номер лицевого счета) и сумму платежа;

•          банк может договориться с поставщиком услуг об использовании 2-Д кода в платежных квитанциях, высылаемых потребителям. Кассир через инфракрасный сканер считает информацию в коде, а платеж автоматически попадет в АБС банка;

•          кассы банка можно оборудовать сканерами, оснащенными программным обеспечением, распознающим квитанции клиентов и автоматически формирующим необходимые платежные документы в АБС банка.

Банк заинтересован в увеличении объема платежей, которые клиенты делают через терминалы самообслуживания и банкоматы. Это позволит экономить на зарплате кассиров и создании новых банковских точек.

Кэш-терминал (или платежный терминал) является устройством самообслуживания, осуществляющим прием денежной наличности с последующим зачислением на счет владельца денежных средств или перечислением по реквизитам, указанным клиентом.

Современные розничные банки активно используют кэш-терминалы для развития платежных сервисов. Главным преимуществом терминала является возможность организации круглосуточного режима работы. Клиент может в любое время оплатить услуги, погасить кредит, сделать перевод.

На современном рынке присутствует несколько поставщиков программного обеспечения для терминалов, имеющих опыт интеграции с банковскими АБС: eKassir, Амега и др. Банк может самостоятельно написать транспортную программу для терминальной сети. Также есть возможность использовать сервис компании Rapida как комплексное решение для терминальной сети банка, уже содержащей преднастроенных поставщиков и решения для интеграции с АБС банка. По опыту, банку стоит выбирать программное обеспечение, которое дает возможность самостоятельно заводить в систему поставщиков, что позволяет оперативно расширять платежную базу банка.

Актуальным будет также оснащение кэш-терминала банка картридером и сканером штрихкодов. Картридер позволит использовать карты банка для платежей через терминал. Сканер штрихкодов избавит от необходимости заполнять платежный интерфейс, если клиент имеет квитанцию со штрихкодом.

Банк, обладающей собственной сетью терминалов, должен обеспечивать их инкассаторскую поддержку, техническое обслуживание, а также физическую и информационную безопасность. Банку необходимо также организовать службу клиентской поддержки и претензионной работы.

Наиболее выгодным для банка является организация системы платежей и переводов при помощи мобильного приложения – интернет-банк для физических лиц. Совмещение интернет-банка с базой данных поставщиков услуг банка позволит клиентам узнавать задолженность и оплачивать платежи, используя наиболее удобный канал общения с банком – Интернет.

 

Вывод: Система приема платежей современного розничного банка должна включать в себя:

1)        сеть банковских точек самообслуживания (банкоматы, платежные терминалы);

2)        программный комплекс – интернет-банк для физических лиц (включающий мобильные приложения);

3)        организацию платежных модулей внутри каждой банковской точки продаж (позволяющих клиентам заполнять квитанции, оплачивать их непосредственно в кассе).

Организация приема платежей является многоуровневой задачей, которая включает в себя процессы, связанные с формированием договорной базы с поставщиками услуг, созданием и модернизацией программно-аппаратных комплексов по приему платежей, ежедневной работой по обработке тысяч транзакций и передаче информации о принятых платежах, инкассацией точек приема платежей.

Платежный розничный сервис требует современного дорогостоящего IT-сопровождения. Банк должен на каждом этапе развития данного направления просчитывать эффективность внедрения того или иного сервиса. Целесообразно развивать платежный сервис пошагово, т.е. каждый новый уровень развивать за счет доходов от внедрения предыдущего.

Не стоит забывать, что за каждой транзакцией стоят живые люди, которые ждут качественного исполнения банком обязанностей платежного агента.