RF Какие тренды на ближайшие несколько лет вы наблюдаете в работе с банками с учетом международного опыта?

КХ: Сейчас повсеместно обсуждаются такие темы, как управление качеством обслуживания клиентов и потребительским опытом (Customer Experience Management), управление рисками и доходностью Банка, повышение эффективности работы персонала за счет внедрения систем класса подбора, обучения, оценки и мотивирования персоналам, повышение операционной эффективности за счет внедрения систем управления бизнесс-процессами (Business Process Management) или управление аналитическими данными в режиме реального времени, а также, конечно, возможности использования облачных сервисов, которые позволяют обеспечить минимизацию ресурсов для старта проектов и прозрачную схему оплаты без приобретения программных и аппаратных активов (которые обязательно необходимо внедрять, сопровож-
дать, иметь на балансе и т.д.).

 

RF Как это влияет на стратегические направления Oracle?

КХ: Мы не только стараемся опережать все эти тренды, но и активно развиваем те направления, над которыми клиенты только начинают или вообще еще не начали задумываться. Такие глобальные темы, как, например, технологии BigData (анализ и обработка Больших данных) или построение полнофункциональных частных облаков), являются для Oracle стратегическими на протяжении уже нескольких лет.

Облачные вычисления также являются активно развивающимся направлением бизнеса Oracle. В частности, корпорация за последние три года вложила около 14 млрд долл. и приобрела более 30 ведущих разработчиков облачных решений. Сегодня мы предлагаем все три группы главных облачных сервисов: SaaS (приложения), PaaS (СУБД и ПО связующего слоя) и IaaS (инфраструктура) и постоянно расширяем портфолио.

Мы видим большие перспективы для расширения использования таких технологий, как управление взаимоотношениями с клиентами и потребительским опытом, тем более что направлений в этой области, которые можно развить, очень много и некоторые из них совсем не используются в настоящее время или на них не обращают пока должного внимания.

Еще одна тема, тесно связанная с упомянутыми ранее и возникшая в связи с тем, что количество планшетов и смартфонов растет, превышая количество продаж ПК, – это взаимодействия с клиентами через Интернет и мобильные технологии. Сегодня важно предоставить потребителю не только сами услуги, доступные через Интернет и мобильные устройства, но и обеспечить простоту создания мобильных приложений, их модификацию и, конечно же, простоту использования для конечного пользователя, обеспечив высокий уровень безопасности проведения операций. Говоря об этом направлении, важно не забывать про работу с клиентами через социальные сети (social media). Банки сегодня активно осваивают этот канал для привлечения и работы с клиентами, и Банки имеют большой потенциал при работе c ним.

Так же в финансовой отрасли себя зарекомендовали интегрированные программно-аппаратные комплексы Oracle (Exadata, Exalogic, BigData Appliance), которые решают конкретные задачи, и сейчас корпорация предлагает уже более десятка конфигураций этих специализированных систем. Эти решения оптимизированы для работы вместе и обеспечивают не только высочайший уровень безопасности, масштабируемости и производительности, но и быстрый ввод в эксплуатацию, поддержку от одного поставщика всех компонентов.

В области бизнес-приложений сегодня Oracle предлагает – от традиционных ERP, CRM и EPM-систем до нового поколения бизнес-приложений Oracle Fusion Applications, облачных сервисов Oracle Cloud Applications и мобильной аналитики. Если Oracle Fusion Applications развертываются в облаке, они представляют собой часть более широкого облачного предложения Oracle Cloud Applications (включает целый комплекс других бизнес-приложений, развертываемых по модели SaaS (Software as a Service) и расширивших портфолио Oracle в результате стратегических приобретений компаний, лидирующих в своих облачных сегментах, таких как Taleo, RightNow, Eloqua и многие др.).

Что важно отметить, корпорация оставляет заказчику полную свободу выбора в возможности перехода на облачные среды и продукты, а также способы их развертывания и использования, включая совместное использование бизнес-приложений, развернутых непосредственно на предприятии, и облачных. Можно постепенно добавлять новую функциональность

Все облачные продукты Oracle доступны на русском языке.

 

RF Вы упомянули, что много направлений в управлении качеством обслуживания клиентов не охвачены, это интересно – могли бы рассказать поподробнее?

КХ: Да, с удовольствием приведу некоторые из ключевых зачач и воозможностей.

Управление опытом клиента (CX – Customer Experience) – технологические сдвиги последних лет (проникновение Интернета, мобильных устройств, социальных сетей) радикально изменили представления клиентов о том, что такое хороший сервис; клиенты стали требовать не просто сервиса, а выдающегося клиентского опыта. Большинство CRM-систем пока не готово к таким радикальным изменениям. Oracle – одна из немногих компаний, которая знает, как предоставить клиентам банка позитивный опыт и создать фундамент для поддержания и расширения лояльных отношений с клиентами. Это подтверждает тот факт, что 11 из 15 крупнейших российских розничных банков используют либо внедряют решение Oracle Siebel CRM для управления взаимоотношениями с клиентами.

Управление лояльностью и программами поощрения клиентов – каждый бренд пытается стать незаменимым и вызвать чувство привязанности у своих клиентов. Но в этой гонке побеждают немногие, и Oracle предлагает инструменты мирового класса для построения успешных и эффективных программ лояльности.

Обеспечение сервиса мирового класса: управление знаниями – простой звонок в контакт-центр или посещение веб-сайта компании может быть точкой, которая оставит приятное впечатление у клиента, или, наоборот, неприятный осадок. Управление знаниями – концепция клиентского обслуживания, позволяющая индивидуализировать сервис, предоставить актуальную, релевантную и точную информацию о ваших продуктах и услугах и в результате – достичь максимальной удовлетворенности клиентов.

Совершенная машина продаж и обслуживания – Создание единого фронт-офиса для банка – чаще всего контакт-центр банка работает в пассивном режиме для того, чтобы по телефону объяснять, как найти ближайший офис. Наше предложение – построить механизм эффективных прямых дополнительных и перекрестных продаж, сделать фронт-офис Банка профит-центром.

Заставьте работать клиентские данные: решение для корпоративного и розничного кредитования – банки владеют огромными массивами клиентской информации. Чаще всего это не хранилища, а кладбища данных. Мы знаем, как заставить эти данные работать и обеспечивать новые продажи кредитных продуктов.

Как вернуть ваши деньги (Управление просроченной задолженностью) – большинство банков на ощупь пытаются разработать и внедрить методики возврата просроченных долгов. Мы готовы поделиться нашими наработками и лучшими практиками работы с «плохими» долгами.

И конечно, с этой темой неотъемлемо связаны инструменты, мотивирующие sales-подразделения и решение вопроса: как мотивировать продавцов для повышения уровня продаж – только в такой бизнес-среде, где агенты и продавцы хорошо понимают свой план и расчет бонусов, становится возможным проактивно стимулировать продажи и выстраивать их стратегию. Oracle предлагает уникальный инструмент для управления компенсационными планами, который делает прозрачным и понятным процесс материального вознаграждения как для продавцов, так и для финансистов.

 

RF А как же в этом случае поддерживать полноту и качество информации о клиенте?

КХ: Да, эта задача для Банков является действительно одной из приоритетных. И Oracle уверенно продолжает лидировать на российском рынке по внедрению решений класса MDM – Master Data Management, только за последние полгода реализованы проекты еще в двух крупных банках. Чтобы это решение было актуально для российских банков – мы предлагаем локализованный модуль очистки клиентских данных (EDQ). Так как российские разработки, используемые для этих целей банками, к сожалению, не обеспечивают необходимой производительности и масштабируемости, когда речь идет о работе с миллионами клиентских записей, и это приводило к проблемам в проектах. Решения Oracle MDM изначально разрабатывались как корпоративные, что позволяет решать задачи очистки и обогащения клиентских данных в системах любого масштаба.

 

RF А что интересного из сервисов в облаке Oracle сейчас уже доступно Банкам?

КХ: Мы считаем, что одним из приоритетных для бизнеса банков могут быть решения Oracle HCM Cloud и Oracle Talent Management Cloud, сервисы, связанные с управлением рекрутингом и персоналом, это и Oracle Marketing Cloud для управления маркетинговыми кампаниями и работой с социальными сетями, а также анализа информации из социальных сетей, это и организация внутреннего взаимодействия пользователей (организация видео- и аудиоконференций, организация внутренней социальной сети, а также сервисы на уровне Базы Данных Oracle Database и Сервера Приложений Oracle Web Logic для разработческих сред). Полный перечень сред доступен по адресу Сloud.Oracle.com, там же можно получить и демодоступ к интересующим вас сервисам.

 

RF Тема BigData сейчас активно обсуждается, но тем не менее остается не совсем понятным вопрос о том, какие реально задачи в Банке актуальны для использования этих технологий?

КХ: Технологии BigData позволяют существенно расширить возможности существующих ИТ-систем и позволяют решать новые классы задач, связанные с обработкой огромных объемов информации и ее анализа. В частности, каждый Банк, который начнет использовать социальные сети для сбора информации о клиентах и более точного их сегментирования, столкнется с проблемой «больших данных» (Big Data). Социальные сети предлагают новые возможности, но, чтобы эффективно их использовать, нужна технологическая готовность. Конечно же, технологии Больших Данных позволяют решать не только задачи работы с социальными сетями и интернет-ресурсами, но и такие задачи, как борьба с мошенничеством (Fraud-management), повышение качества обслуживания клиентов за счет анализа информации из call-центра, сайтов и порталов, а также задачи по анализу кредитных рисков, анализу конкурентов и т.п.

Но при этом важно отметить, что технологии Big Data не могут заменить традиционные реляционные системы управления базами данных (РСУБД) для таких задач, как CRM или АБС. Но они могут служить хорошим дополнением для задач хранилищ данных, например, для таких задач, как хранение данных и первичная обработка (фильтрация, агрегация) огромных объемов исторических, неструктурированных и других видов данных, при этом во много раз дешевле, чем в РСУБД.

На практике крупнейшие банки США и Европы применяют технологии Big Data для решения таких задач, как анализ рисков (кредитных, рыночных), построение системы противодействия фроду, анализ совершенных сделок, анализ web-логов, Фрод-аналитика, построение системы внутренней безопасности.

 

RF Конечно же, тема управления рисками и финансами не сбавляет обороты по своей актуальности, на что сейчас особенно обращается внимание?

 

КХ: Oracle обращает внимание Банков на ряд следующих моментов:

«Невозможно управлять тем, что нельзя измерить», и управление эффективностью и доходностью банковского бизнеса с учетом рисков – это тема, которая уже несколько последних лет является одной из самых востребованных. Часто финансовый менеджер затрудняется оценить эффективность каждого отдельно взятого инструмента в портфеле финансовых продуктов банка. Это приводит к тому, что наравне с высокоэффективными направлениями бизнеса банк поддерживает другие, не приносящие прибыль виды деятельности, которые лишь отвлекают на себя ресурсы. Oracle предлагает эффективно управлять многообразием банковских продуктов с помощью аналитической системы OFSAA (Oracle Finacial Services Analytical Application), применяя дифференцированный подход для расчета показателей эффективности основной деятельности Банка в разрезе продуктов, клиентов и финансовых инструментов, взвешенных с учетом риска. Прозрачность и точность расчетов позволит руководству банка понимать их реальную стоимость и доходность, а также уровень риска в общем портфеле.

Следуйте поставленным целям – стратегическое планирование финансовой деятельности банка. При стратегическом планировании сложно вести мониторинг достижения стратегических показателей в режиме реального времени. Это же решение предлагает инструмент для оперативной оценки соответствия достижений поставленным целям, а также корректировки подходов к достижению стратегических целей банка с учетом изменений рынка и внешних условий.

Эффективно управляйте ресурсами банка. Эффективное управление ресурсами в банке очень важно для поддержки его основной деятельности. Мы готовы поделиться нашим видением решения задач по эффективному использованию имеющихся МТО, а также соблюдения регламентов, установленных по организации закупок для нужд банка. Oracle E-Business Suite предоставляет возможность получения полного представления о том, какие материальные ценности, в каком количестве, где именно хранятся и кто за них отвечает.

Управляйте доходами и расходами банка. Процесс планирования, исполнения и учета неоперационных расходов тесно связан с рисками ручного ввода и ошибками в финансовых данных, актуальности информации, ее дублировании и ограничениях детализации. Oracle Hyperion дает финансистам все возможности для решения таких высокотехнологичных задач, как управление сквозными процессами с учетом требования законодательства, способность точно распределять доходы и расходы по всем направлениям деятельности банка с учетом специфики бизнеса, прогнозировать результаты на основе прошедших событий.

Управляйте инкассаций банкоматов. Как значительно снизить затраты на инкассацию и содержание АТМ и при этом увеличить уровень обслуживания клиентов? Мы знаем, как с помощью расчета оптимального плана инкассаций для сети банкоматов банка можно достичь снижения затрат на 49% и оптимизировать суммы наличности для каждого банкомата и операционной кассы банка.

RF На что еще вам хотелось бы обратить внимание Банков, особенно из того, что, по вашему мнению, недооценено в настоящее время?

КХ: Тема управления персоналом имеет очень большой потенциал у нас в стране. Это касается и подбора персонала и его обучения, так как в складывающихся рыночных условиях качество персонала выходит на первый план, а повышение эффективности процесса рекрутмента становится первоочередной задачей. Решение Oracle Human Capital Management для подбора и развития персонала позволяет не только сделать процесс подбора прозрачным, быстрым и и результативным, но и открывает новые возможности: расширение горизонтов подбора на социальные сети, реализация разнотипных процессов рекрутмента на одной платформе, продвижение бренда работодателя, управление заявками в роли нанимающего менеджера, интеграция нескольких видов прескрининга для отбора наиболее успешных кандидатов.

Таланты нужно не только привлекать, но и развивать. С задачей обучения сотрудников сталкивается каждый работодатель, которому важно иметь квалифицированный персонал, будь это новый сотрудник, будущий менеджер или кандидат в кадровый резерв. Oracle как никто понимает важность процесса обучения и значимость качественной обучающей платформы, поэтому готов предоставить обучающий портал с гибкой и прозрачной настройкой интерфейса, возможность реализовать все виды обучения (класс с тренером, живой веб-класс, онлайн-тренинг), пополняемую библиотеку курсов, а также инструмент создания обучающего контента. И, конечно же, оценка эффективности работы персонала является важной составляющей частью, так как любые вложения должны окупаться и инвестирование в персонал также должно возвращаться в виде высоких показателей его работы. Решение Oracle Talent Management позволяет использовать лучшие мировые практики в оценке эффективности сотрудников. Мы даем возможность реализовать постановку четких целей, их структурированное каскадирование, создание расписания оценочных интервью, включение нескольких моделей оценки, в том числе оценку по компетенциям, наглядную аналитику по управлению талантами, а также планирование развития сотрудника.