the Retail Finance

Культовый журнал новой финансовой элиты

ОПЫТ И ПЕРСПЕКТИВЫ ДВИЖЕНИЯ К ВИРТУАЛЬНОМУ БАНКУ

 Денис Кравченко, заместитель начальника Департамента систем дистанциооного банковского обслуживания, Пробизнесбанк, ФГ Лайф
 
Существует мнение, что собственная разработка дистанционных банковских сервисов – дело чрезвычайно сложное, требующее большого количества ресурсов и, в результате, излишне затратное. Именно этого мнения придерживались многие наши коллеги, когда пару лет назад в Пробизнесбанке началась работа по созданию и развитию дистанционных систем.
За это время из трех человек, заинтересованных в идее, мы выросли в небольшой, но эффективно работающий департамент, собрав команду, способную справляться с самыми неожиданными вызовами рынка. Мы далеко не всегда стремимся к внедрению ультрамодных новинок. Скорее предпочитаем развивать технологии, в которых ощущают потребность наши клиенты и которые будут особенно востребованы ими в ближайшие несколько лет. При этом нам удается самостоятельно создавать и запускать успешные проекты, которые могут составить достойную конкуренцию ведущим разработкам российского рынка. Наши основные конкуренты в этом сегменте – это банковские компании-лидеры, специализирующиеся на предоставлении услуг посредством виртуальных сервисов. Но если они сконцентрировали свои инвестиции и направили развитие бизнеса в сторону от традиционного обслуживания к дистанционным технологиям, то нам удалось, поддерживая эффективную работу традиционного банка, в течение двух лет запустить на рынок самостоятельно разработанные, достойные виртуальные сервисы. О некоторых из них, а также о том, что позволяет нам быстро, собственными силами и без лишних затрат стравляться с новыми задачами, и пойдет речь дальше.
 
От ведущих трендов –
к реалиям российской культуры потребления
Один из основных новых трендов в банковском обслуживании клиентов – так называемая виртуализация финансовых учреждений и предоставляемых ими сервисов. Еще недавно обращение в банк было связано с неизбежной поездкой в офис или отделение и физическим общением с его сотрудниками. Сегодня же все больше банковских услуг становится доступными посредством других каналов – банкоматы, терминалы, интернет- и мобильные технологии, прочие формы дистанционного обслуживания и самообслуживания клиентов постепенно вытесняют привычные представления о предоставлении банковских услуг и о самих банках.
Российская культура использования современных банковских технологий в целом отстает примерно на 3–4 года, если сравнивать с ситуацией на более развитых рынках. За пределами Москвы и других крупных городов этот разрыв увеличивается, а использование клиентами банковских сервисов сводится к простейшим, базовым потребностям. Принимая во внимание эту ситуацию, мы отлично понимаем, что большинство реализуемых нами разработок создаются «на вырост», и реальный спрос на них возникнет не раньше, чем через пару-тройку лет. Именно тогда наши наработки в области интернет-приложений и разнообразных мобильных сервисов «выстрелят» на российском рынке. Пока же большинство людей к этому попросту не готовы, и сегодня это один из основных факторов, тормозящих развитие рынка.
Многие клиенты банков по-прежнему предпочитают оплачивать счета через отделение, т.к. считают это не только более привычным, но и более надежным способом. В данной ситуации непосредственное человеческое общение и передача денег из рук в руки становятся своеобразной гарантией. Технологии пока не могут обеспечить доверие такого уровня с точки зрения восприятия пользователей банковских услуг. Поэтому сегодня одна из главных задач, стоящих перед нами, связана с изменением отношения людей к использованию дистанционных банковских сервисов.
 
Интернет-банк должен стать живым
Действующая сегодня версия интернет-банка, разработанного нашей командой, внешне не сильно отличается от остальных решений российского рынка. Изначально мы сделали ставку на функциональность интернет-банка и предприняли попытку превратить его в единое окно, через которое наш клиент может получить доступ к максимальному количеству необходимых ему сервисов. На сегодня уже более 4000 услуг доступны нашим клиентам в российских регионах (а это наши основные потребители) к оплате через интернет-банк. С недавнего времени онлайн-пользователи могут, к примеру, оплачивать весь спектр госуслуг и заказывать проверку собственных кредитных историй с получением соответствующих документов. Такие операции, как онлайн-конвертация валют, установка и изменение лимитов при пользовании разными дистанционными каналами (банкоматы, терминалы, пластиковые карты и пр.), заказ карт и утверждение овердрафтов, давно стали привычными для наших клиентов. В скором времени они смогут подключать к своему аккаунту не только «родные» карты, но и карты других банков, которыми они привыкли пользоваться. Наша гордость собственной разработкой находит подтверждение и в оценке интернет-банка ПРББ экспертами. В 2013 году он уверенно держался на верхних позициях рейтингов лучших интернет-решений российского рынка (к примеру, в топ-10 по подсчетам «Эксперт РА»). Безусловно, все это не дает нам повода расслабляться, а напротив, заставляет активнее развивать наш сервис, и иногда в принципиально новых направлениях.
Чтобы помочь людям понять, что использование интернет- и мобильных технологий не хуже, а, возможно, даже лучше и надежнее, и уж точно удобнее, чем посещение банковских офисов, мы стараемся делать наши новые сервисы понятными и более привычными для восприятия пользователей.
Какой бы интернет-банк вы сегодня ни открыли, внутри него вы предоставлены самому себе. Обратной связи от банка, коммуникации пользователь не ощущает, и для некоторых людей это становится проблемой. Чтобы этого не происходило, мы решили сделать наш интернет-банк максимально «живым», чтобы у клиента, который в него заходит, возникало чувство присутствия других в этом виртуальном пространстве, чтобы с ним поддерживали постоянный контакт представители банка, помогая сориентироваться, объясняя, что и как нужно делать, отвечая на возникающие вопросы. Так мы развиваем идею привычного онлайн-консультанта в новом направлении: в интернет-банке появляются не только живые консультанты, он сам «оживает», приобретает особую интерактивность, «общается» с клиентом посредством технологий. Мы считаем, что это поможет людям преодолеть психологический барьер в работе с интернет-банком. Понимая, что за экраном монитора присутствует кто-то живой, что это не бездушная «железка», человеку психологически легче двигаться дальше.
Таргетированность аудитории и максимальная персонализация сервисов и интерфейса – еще одна важная задача, которую мы реализуем в новой версии интернет-банка. За счет этого мы уходим от стандартной рекламы услуг к формированию предложений, ориентированных на потребности конкретного клиента. Это позволит нам предлагать пользователям интернет-банка те услуги и сервисы, которые им действительно нужны. Для этого на первом этапе мы проводим оценку клиентов, выделяя группы людей со схожими интересами на основании совершаемых ими банковских операций. У каждой такой группы будет «свой», максимально кастомизированный интерфейс интернет-банка с соответствующим подбором сервисов. Допустим, вам приходится часто ездить за рубеж, самостоятельно приобретая билеты, заказывая гостиницы, бронируя машину и сопутствующие услуги. Все это удобно совершать в едином месте, не переходя с сайта на сайт, не вводя бесконечные пароли и не пытаясь разобраться в требованиях очередной системы онлайн-оплаты. Для наших клиентов таким местом становится новый интернет-банк, дополненный необходимыми пользователю сервисами (как из числа предложенных банков, так и самостоятельно выбранных клиентом). Здесь можно будет найти и оплатить все, что необходимо для удовлетворения текущих потребностей клиента, – от мобильного телефона или коммунальных счетов до приобретения авиабилетов и бронирования гостиниц.
Чтобы сэкономить время клиентов и сделать интернет-банк более функциональным и удобным, мы разработали шаблоны для проведения регулярных и повторяющихся платежей (к примеру, для оплаты мобильного телефона) и создали сервис для автоматической оплаты по заданным критериям (срок, сумма, получатель). Новая возможность подключения к интернет-банку аккаунтов таких социальных сетей, как Facebook или «ВКонтакте», позволит пользователям при необходимости оперативно переводить деньги своим родственникам или друзьям, оказавшимся в затруднительном положении.
 
Тотальная смартфонизация
и мобильные приложения
Наши коллеги регулярно ездят по разным странам, посещая компании, известные своими технологическими и прочими успехами. Это помогает нам использовать опыт зарубежных лидеров рынка в работе банков нашей финансовой группы. В прошлом году они обратили особое внимание на небывалое количество мобильных приложений, разрабатываемых в самых разных компаниях. Значительный рост использования смартфонов пользователями привел к тому, что мобильные технологии стали одним из ключевых инструментов работы с клиентами.
Поэтому, делая ставку на актуальные тренды, мы решили посвятить этот год созданию сервисов в формате мобильных приложений. С этой целью мы создали так называемую фабрику мобильных приложений, в рамках которой уже сейчас генерятся и разрабатываются соответствующие идеи. Основное требование к приложениям – это простота использования и монофункциональность, т.е. каждое приложение разрабатывается для выполнения одной конкретной функции: оплаты мобильного, совершения перевода и т.п. Разумеется, приоритет отдается приложениям, в первую очередь помогающим в планировании и управлении финансами. Почти все они предназначены не только для клиентов банков ФГ Лайф, а для пользователей смартфонов вообще. В то же время при пользовании приложениями наши клиенты получают доступ к большему количеству сервисов.
Нашим физическим клиентам, как всегда, достается самый оригинальный и новый функционал: сейчас они могут непосредственно из мобильного приложения заказать пластиковую карту с любым дизайном, к примеру, выбрав что-то из собственных фотографий. Другая «фишка» – мобильный фотоплатеж. Достаточно сфотографировать обычную квитанцию со счетами за квартиру и отправить ее через соответствующее приложение. Она будет оперативно оплачена через ваш счет, а квитанцию вы получите по электронной почте. Удобная штука для тех, кому некогда возиться с платежами, т.к. сокращает время на оплату счетов до минимума.
Со временем такой мобильный банк претендует стать единой площадкой для совершения всех необходимых пользователю платежей: можно будет оплачивать всевозможные счета, пошлины и штрафы ГИБДД, настроив здесь же автоматическое извещение о появлении новых штрафах.
 
О важности особой экосистемы – для технологических решений
и креативных идей
Активный рост банковских селф-сервисов привел к тому, что многие из них реализуются настолько обособленно, что клиент, пользующийся одним из каналов, испытывает трудности, когда ему приходится обращаться к другому. Интерфейсы банкоматов и терминалов банка, как правило, разительно отличаются от интернет-банков или мобильных приложений. Чтобы минимизировать проблемы наших клиентов при работе с различными каналами банковского дистанционного обслуживания, мы приступили к разработке единой банковской «экосистемы». В результате ее внедрения клиент, даже впервые обращаясь к конкретному банковскому каналу, без проблем сможет в нем сориентироваться. Структура и внешний вид интерфейса, привычный набор функций и кнопок помогут ему интуитивно разобраться с функционалом и быстро совершить необходимые операции. Создание и поддержание такой банковской экосистемы позволит клиенту чувствовать себя как дома при обращении через любой канал обслуживания.
Для технической реализации этой идеи мы создали единый центр обработки информации, аккумулирующий данные всех каналов самообслуживания. Следующий наш шаг будет сделан в сторону единообразия функционала и дизайна интерфейсов. В ближайшем будущем такой подход к организации банковских сервисов станет нормой для всех участников рынка, и единый, удобный и понятный интерфейс инструментов дистанционного самообслуживания клиентов будет стандартом.
Другим необходимым условием успешного развития дистанционных банковских услуг в нашей финансовой группе стало изменение внутренней структуры ИТ-подразделения. В качестве самостоятельного департамента мы начали работу менее полугода назад. До этого дистанционное обслуживание не только не было выделено структурно, но даже не рассматривалось как единое направление. А функции по его обслуживанию выполняли сотрудники разных подразделений. Терминалы, банкоматы, интернет-банк и мобильные приложения – все разрабатывалось и поддерживалось порознь. Соответственно, движение происходило как в сказке «Лебедь, рак и щука», когда каждый тянет все в ту сторону, куда движется его отдел. Внутренняя реструктуризация с выделением дистанционного обслуживания в качестве отдельного направления ИТ- деятельности компании позволила нам увидеть картину целиком, поставить конкретные задачи и сформировать стратегию развития для дальнейшего движения.
Благодаря произошедшим структурным изменениям нам также удалось создать в новом департаменте ту особую внутреннюю культуру, которая позволяет нам сегодня разрабатывать и поддерживать все наши селф-сервисы. Сотрудники, которые собрались в подразделении, смогли сформировать отличную команду. Каждый из них, что называется, «в потоке» – готов создавать новое, действительно верит в то, что делает, и воплощает задуманное в жизнь, не замечая времени и не считая сил. Пожалуй, это одна из основных причин, по которой результат нашей работы может стать чем-то абсолютно новым и особенным. А человек с горящими глазами – главная ценность, которую невозможно заменить никакими технологиями.
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 21/08 66.78 0.1758
EUR ЦБ РФ 21/08 73.98 0.0282