Григорий Бабаджанян, вице-президент, директор по развитию розничного бизнеса «Почта Банка»

 

Г.Б.: Сюда я пришел из «Альфа-Банка», до этого трудился в ВТБ24 и «Русском Стандарте», то есть в этом году уже десять лет как я в банковской сфере. Перед этим еще лет восемь я работал в телекоме, начав с оператора колл-центра и закончив заместителем директора по обслуживанию клиентов. Обобщая, можно сказать, что я всегда занимался розницей, продуктами, вторичными продажами, технологиями, CRM. В «Почта Банк» я пришел еще тогда, когда это был «Лето Банк», но уже было понятно, что он преобразовывается в новый проект. Как только я услышал об этих планах, то приложил все усилия, чтобы попасть сюда.

 

Г.Б.: На рынке банковской розницы по масштабу ничего похожего не было, нет сейчас и, скорее всего, не будет в будущем. Это самый интересный проект. В то время как рынок, условно говоря, стагнирует, игроки укрупняются, все повышают эффективность и выжимают десятую доли маржи, – мы занимаемся развитием в реальном секторе, у нас огромные возможности, огромные перспективы и огромные амбиции. Например, одна из тактических амбиций – инвестировать в развитие сети, открывать по 10 точек в день и при этом оставаться прибыльным банком. То, что мы заработали вчера, мы инвестируем сегодня, с тем чтобы заработать завтра и инвестировать еще.

 

Г.Б.: Скорость и масштаб – не классические.

 

Г.Б.: Пенсионеры на почте бесспорно есть. Но есть еще и весомый сегмент, который можно условно назвать интернет-покупателями. Для большого числа интернет-покупок почта выступает последней милей, с достаточно льготными тарифами доставки. По данным последнего отчета Ассоциации компаний интернет-торговли, доля «Почты России» на рынке доставки товаров e-commerce (включая отправления из иностранных интернет-магазинов и доставку на внутреннем рынке) в первом полугодии этого года выросла на 12 п.п., до 63%. У почты сейчас серьезно улучшаются процессы, качество менеджмента, точки присутствия, скорость доставки. За счет этого все больше клиентов ей доверяют. Почта была, есть и будет. В некоторых населенных пунктах она является единственным представителем государства.

 

Г.Б.: Банк интегрируется в инфраструктуру почты, аутсорсит ее персонал для продажи своих продуктов и использует огромную сеть, а у почты 42 тыс. отделений. В результате банк начинает конкурировать с другими игроками финрынка, увеличивая свою долю в транзакциях, в кредитных портфелях и пассивах. Мы зарабатываем деньги, часть из которых передаем почте в качестве инфраструктурного платежа за использование сети почтовых отделений, который до 2023 года может составить
54 млрд рублей.

Возвращаясь к вопросу о современности банка, надо четко понимать, что банк должен отвечать потребностям своих клиентов. Наш банк уже присутствует или собирается открываться даже там, откуда уходят другие игроки, если это нерентабельно. Вскоре целые населенные пункты могут остаться не охваченными банковскими услугами: ни кредитов, ни депозитов. Только почта. А теперь еще и «Почта Банк». Можно сказать, что мы создаем банк завтрашнего дня, пользуясь привычной инфраструктурой дня сегодняшнего.

 

Г.Б.: Да, это так. Главное, что наша сверхсовременная экономическая лоукост-модель работы позволяет нам это делать не только без убытка, но и с прибылью. Нам не приходится содержать офисы продаж, нанимать целый штат сотрудников, управляющего, первого зама управляющего, второго заместителя управляющего и т.д. На почте есть сотрудники, которые могут реализовывать банковские услуги. Более того, оставаясь сотрудниками почты, они замотивированы на активные продажи банковских услуг.

Вообще, активные продажи – это один из главных инструментов в борьбе за клиента. У нас, конечно же, очень хорошо работают рекламные кампании. С появлением рекламных кампаний во главе с Сергеем Гармашом органический поток на почту за банковскими услугами становится все больше и больше. Повышается знание бренда, люди видят, что это надежный банк с госучастием, приходят, спрашивают. Но сам продукт себя продавать не будет. С людьми надо разговаривать, надо убеждать. Продукты надо активно предлагать. За исключением разве что кредитов. Кредит, как правило, – это насущная потребность. За ним приходят сами. И в общем, время бешеного аппетита к кредитам прошло.

 

RF: Для «Лето Банка» кредиты были главным источником доходов.

Г.Б.: Банк еще находится в процессе трансформации из банка-монолайнера, который умел хорошо продавать POS-кредиты и кэшевые кредиты, в универсальный банк. Это означает, что хорошая экспертиза в кредитовании должна дополниться новыми продуктовыми линейками.

 

Г.Б.: Различные кредитные карты, Сберегательный счет и депозиты, то есть пассивные продукты, – это то, чего в «Лето Банке» не было. Сберегательный счет – пакет сберегательных услуг, который включает в себя и текущий счет, и начисление процентов на остаток, и дебетовую карту, и весь набор, грубо говоря, РКО.

 

Г.Б.: Очень много отличий. «Почта Банк» использует прогрессивные ставки, зависящие от риск-профиля заемщика. «Лето Банк» был монолайнером, ориентированным на аудиторию нижнего массового сегмента, сабпрайм. Он использовал методики оценки клиента, позволяющие ставить высокую ставку и находить при этом свою аудиторию. Когда мы стали «Почта Банком», у нас появилась классическая лестница. Мы ушли от подхода, что одобряем больше, но с высокой ставкой.

Что нас отличает от других банков? Например, услуга «Гарантированная ставка», которая позволяет клиенту, который соблюдает платежную дисциплину, пересчитывать в конце срока кредитования ставку по минимальной границе. В любом другом банке клиент выплатил всю повышенную ставку без просрочек и банк на нем заработал. Мы же добросовестному клиенту эти деньги возвращаем. На сегодняшний день с момента запуска услуги в «Лето Банке» мы вернули 643 млн рублей 57 тысячам клиентов. С точки зрения экономики это помогает нам улучшить клиентский поток, т.к. у нас есть что предложить. Опять же для этого мы используем проактивные продажи, просто так сидеть под плакатом и ждать, что клиент сам придет и все возьмет, не получится.

 

Г.Б.: Мы их, бесспорно, обучаем и открываем возможность заработать деньги. А заработать больше денег можно, только изменив модель поведения. Что мы и собираемся делать и делаем. С появлением «Почта Банка» молодежь будет все более активно приходить работать на почту. Фиксированный доход можно увеличить в несколько раз, если сотрудник почты будет совмещать функцию почтового и банковского работника.

Г.Б.: Основной продукт – это как раз Сберегательный счет. Этот счет, по сути, является и текущим, и накопительным. Клиент понимает, что все деньги, которые здесь лежат, будут опроцентованы. Мы даем конкурентоспособную ставку. Сейчас это порядка 7% годовых, что достаточно неплохо на рынке. Здесь один порог – 100 тыс. рублей. До 100 тыс. – 3,5%. К счету – бесплатная в обслуживании неименная карта Visa, которая выпускается за пять-семь минут. В «Лето Банке» это занимало порядка 40 минут. Зачем нужна эта карта? Это универсальный инструмент для совершения банковских операций. То, что карта неименная, для большинства клиентов абсолютно безразлично.

Создавая продукты для «Почта Банка», мы исходим из того, что они должны быть доступными для каждого жителя России, и в них должна быть синергия с потребностями человека, пришедшего на почту. Так, например, в бесплатном для клиента Сберегательном счете есть пакет онлайн-покупателя. Это страховой продукт, по которому, совершая покупки в Интернете, можно получить гарантию лучшей цены, бесплатный ремонт или возврат товара. Эта услуга включается автоматически, без дополнительной комиссии при кумулятивной оплате в Интернете на 7,5 тыс. рублей и выше.

И Сберсчет, естественно, не живет без интернет-банка и мобильного банка. Все платежи и все шаблоны там. Что еще важно для банка в этом Сберегательном счете – это регулярность и транзакционность. Конструкция продукта гармонична, хотя, конечно же, есть свои нюансы, которые требуют у наших сотрудников наличия клиентского опыта и активных продаж, чтобы клиент понял, как это работает и зачем это нужно.

Расскажу про депозиты. В них мы так же, как и в кредитах наличными, ведем работу в одной плоскости с банками с госучастием. И отношение к нам мы хотим выработать как к госбанку, поэтому и конкурируем мы в основном с ними. В приоритете стабильность и надежность. И здесь мы, как лоукостер, можем давать небольшую премию по отношению к тем же банкам. Стратегию можно условно назвать «госбанки + 1». Де-факто на начальном этапе мы можем позволить себе определенную гибкость. Нас не особо волнуют колебания в ставках, переликвид, поэтому мы можем привлекать сколько угодно. На сегодняшний день премия к некоторым банкам составляет до 2%. Это уже много. Мы и дальше планируем так играть, позволяя себе дисконт по кредиту и премию по депозиту.

Но здесь необходимо снова сказать о продажах, опять же про «а поговорить?». Например, клиент говорит, «один банк дает 12%, я пойду туда». Мы объясняем, что при вкладе в 100 тыс. рублей разница по полученным процентам в деньгах составит 2,5 тыс. за год. Имеет ли смысл рисковать, доверяя коммерческому банку, если через год или даже раньше существует риск встать в очередь за выплатами в АСВ? В нашем банке деньги лежат, ты о них не думаешь, не читаешь новости, потому что с государственным банком вряд ли что-нибудь случится.

 

 Г.Б.: Да. Плюс активные продажи.

 

Г.Б.: Работает. Не забывайте, что в случае, например, с Тиньковым, мы еще можем противопоставить огромную дистрибуцию. Наш формат развития предусматривает и разворачивание широкой банкоматной составляющей.

Г.Б.: Согласно стратегии развития, через семь лет банк будет представлен в 26 тысячах точек. Где-то мы работаем через представителя банка, там вы найдете специальное банковское окно на почте, вблизи которого установлен банкомат. А где-то услуги банка предлагают сотрудники почты и все расчеты идут через кассовый узел почты. Там тоже есть свои ограничения по времени работы. Почта – это не то, что называется high street retail, и достаточно сложно обеспечить функционирование зоны самообслуживания 24/7.

 

Г.Б.: Конечно. Это непростая задача, учитывая специфику расположения некоторых почтовых отделений. Зачастую это уединенные места в жилом квартале, так что с точки зрения сохранности оборудования мы решили размещать банкоматы внутри отделений. Они доступны в течение всего времени работы почты и оснащены функцией ресайклинга, что гарантирует высокую защиту купюр от подделок и постоянное наличие средств.

 

Г.Б.: Мы понимаем всю необходимость уходить в диджитал-каналы, работаем в этом направлении. Но пока нельзя сказать, что диджитал работает лучше, чем физическое присутствие.
И мне кажется, что эта тенденция будет еще существовать долгие и долгие годы. И единственный способ преодолеть эту ситуацию – это решить вопрос с электронной цифровой подписью. Если у всех граждан появятся электронные паспорта, то, возможно, необходимость в физическом присутствии отпадет. Но есть еще один момент. Интернет не продает и никогда не будет продавать так, как продает человек. Уровень взаимодействия «машина – человек» и «человек – человек» совершенно разный. С учетом повышения финансовой грамотности населения мы переходим от простого призыва «Купи мою карточку» к диалогу – «Чем моя карточка лучше, чем та же карточка другого банка». И в этой ситуации физическое присутствие просто необходимо.

 

Г.Б.: Учитывая, что в банк когда-нибудь можно будет не ходить. А последняя миля для доставки покупок из Интернета – она никуда не денется, и клиенты все равно будут посещать почту. Имеет смысл присутствовать там, куда люди ходят и не за финансовыми услугами, т.к. они рано или поздно будут предоставляться без необходимости куда-то ходить, дистанционно.

При том, что физическое общение с аудиторией для нас имеет решающее значение в конкурентной борьбе, мы не забываем про развитие диджитал-каналов. Наш мобильный банк очень быстро развивается. Есть, конечно, проблема роста. Хочется запускать и запускать новые сервисы, релизы для двух мобильных платформ. У нас очень сильная команда, и мы верим, что будем конкурировать с лучшими. Рассчитываем, что в связи с тем, что мы немножко полегче других, через какое-то время мы будем их переигрывать. Пока же оптически мы выглядим так же, как они, а вот по набору работающих сервисов еще не дотягиваем. Однако с учетом того, что еще в начале года ничего не было, ни мобайла, ни интернет-банка, – темпы серьезные.

 

Г.Б.: В основе предложения «Почта Банка» две карты. Одна карта называется «Элемент 120», это карта с грейс-периодом 120 дней, с большими кредитными лимитами до 500 тыс. рублей. Вторая карта – это такой продолжительный эксперимент, который начался с «Лето Банка». Она представляет собой чарджевую карту по принципу карты American Express и еще по принципу чеков. Идея следующая: пользуешься сколько угодно своим кредитным лимитом, никаких процентов не платишь, но в конце платежного периода обязан вернуть всю задолженность. Либо наступает комиссия, которая клиенту преподносится как штраф за несвоевременную оплату. Карта называется «Почтовый экспресс», лимиты по этим карточкам – 5, 10, 15 тыс. рублей, т.е. это карта на каждый день для регулярных покупок. У меня она, например, лежит вместе с пропуском в бизнес-центр, чтобы вместе с пропуском ее и потерять (улыбается). Зато на ней всегда есть 5 тыс. рублей, и, если я иду за кофе или чем-то еще, она всегда со мной. Этих карт мы продаем десятки тысяч в месяц.

 

Г.Б.: Да. Первый зарплатный проект запланирован с «Почтой России». Мы находимся в стадии тестирования.

Если говорить о глобальных проектах, то большая работа сейчас ведется по переводу пенсионеров в «Почта Банк». Из 40 млн пенсионеров страны на «Почте России» обслуживается около половины из них, при этом только 2 млн приходят получать пенсию лично, остальным ее приносят домой. Мы планируем работать с новыми и текущими «почтовыми» пенсионерами. Для этого мы задействуем ресурс консультантов в пенсионных фондах, где принимаем заявления на перевод пенсий. Как только клиенту на его Сберсчет поступает первый пенсионный платеж, у него меняется тарифный план, появляется повышенное начисление процентов на остаток (8%), доступ к более привлекательным депозитам. Такая замкнутая цепочка: от нас уходит заявление, приходит платеж из ПФР – и у клиента появляются приятные льготы от «Почта Банка». Здесь идет большая работа с серьезными перспективами. Мы выделяем для себя сейчас два таких огромных сегмента – это онлайн-шоперы и пенсионеры.

 

Г.Б.: Я говорю в принципе об интернет-магазинах, подразумевая как российские, так и иностранные ресурсы. Совместно с «Почтой России» мы думаем о том, каким образом нам создать тройную интеграцию, чтобы появился уникальный совместный продукт. Смот6рим, что в отношениях «интернет-площадка – Почта» может быть улучшено, как банк может простимулировать одну из сторон: например, выплатив почтальону 100 рублей за доставку, чтобы сделать услугу более удобной. Или мы заплатим два раза по 100 рублей интернет-покупателю в качестве кэшбэка или бонусов, а на выходе получим лояльного клиента, который будет заказывать теперь только через «Почту России» и «Почта Банк». Это только один пример, мы думаем в разных направлениях и уверены, в ближайшее время появится что-то особенное.

 

Г.Б.: Да, как вариант.

 

RF: Непростая история. При этом очень интересная и амбициозная.
Я всегда считал и говорил, что розничные банки являются наиболее продвинутыми сущностями в нашей экономике. Такие носители гена цивилизованности в лучшем смысле этого слова. Культура производства, экосфера розничных банков способна при правильном подходе подтянуть за собой общую культуру потребления и производства в стране. Уверен, что и ваше сотрудничество с «Почтой России» способно поднять качество почтового сервиса на новый, цивилизованный, современный уровень.

Г.Б.: Мы абсолютно в этом убеждены. Нам очень нравится работать с руководством «Почты России», это действительно прогрессивные современные менеджеры с прекрасным образованием, которые реально хотят что-то делать и делают. То, что у нас по 10 точек в день открывается, это же не просто так – пришли и работаем. Местами мы, конечно, сталкиваемся со сложностями. Но действительность превзошла наши ожидания, мы очень довольны.

Как я уже говорил, я искренне верю в активные продажи. Без этого точно ничего не полетит. Я верю в свободные денежные отношения, когда сотрудники «Почты России» зарабатывают дополнительные средства, участвуя в нашем проекте. Вскоре на почту придет молодой парень, которому надо кормить семью, приведет своего друга, потом на следующий год еще одного друга. Постепенно состав сотрудников «Почты России», почтовые услуги и сервис будут еще лучше, потому что здесь возможно больше зарабатывать.

 

Г.Б.: Да, мы в это верим. Понятно, что это не произойдет за месяц или за 2017 год, но к 2023 году, с учетом горизонта планирования «Почта Банка», мы увидим другую «Почту России»!

Спасибо.