the Retail Finance
К ЧЕМУ ИПОТЕЧНЫЙ МАРКЕТИНГ В БАНКОВСКОМ РИТЕЙЛЕ?
Удивительное всегда рядом
На заре горбачевской перестройки, когда вся Москва ринулась на Пушкинскую площадь в первый российский «Макдоналдс», я также покорно стоял в длиннющей очереди с детьми и друзьями. Там же обнаружил своих знакомых, с которыми ранее подружился в долгом полете из Москвы в Атланту, где мы посещали «Макдоналдс» и массу других ресторанов с более изысканной кухней. Абсурдность ситуации заключалась в том, что в этой поистине «вавилонской» толчее смешались все: граждане, для которых американский фастфуд был пределом кулинарного совершенства, и люди, ежевечерне ужинавшие в «Метрополе», «Праге», дубовом зале Центрального дома литераторов и других, вполне пафосных местах советской столицы, где подавались блюда куда более вычурные, чем американский гамбургер. Избалованному гастрономическим талантом супруги, мне пришлось с грустью очередной раз признаться себе в очевидной истине, что удовлетворение человеческого любопытства всегда сопряжено с почти бессмысленными жертвами и потерями.
Подобные чувства пришлось испытать, столкнувшись с отечественной банковской розницей, когда пришел в известную торговую компанию купить себе навороченный компьютер и непременно в кредит.
Первое, что меня привело в изумление, — это несколько странный набор документов, необходимых для оформления заявки на кредит: общегражданский паспорт, водительские права либо загранпаспорт и справка с места работы, в котором было бы сказано о солидарной ответственности моих работодателей за получаемый кредит. С паспортом я согласился сразу, как и со справкой, — в эпоху всеобщей моды на эстетику терроризма и маниакального стремления регистрировать всех и вся по нескольку раз в день эти документы совсем нелишни. Справка свидетельствует о твоей потенциальной платежеспособности, а без общегражданского паспорта со штампом о прописке не только в школу к родной дочке не попадешь — опасно в булочную сбегать, с соседом поздороваться, и очень скоро, по всей видимости, станет затруднительно в собственном доме даже супружеские обязанности исполнять.
Однако предъявление водительского удостоверения и загранпаспорта вызывало сомнение. И вот почему.
Могут ли эти документы свидетельствовать о кредитоспособности человека, если ездит он на служебном автомобиле и предпочитает отдыхать, как и президент страны, в Карелии или в Сочи, на что пока, слава богу, загранпаспорт не требуется? Однако представители банка, предоставляющего кредит, обреченно повторяли, что таковы общие требования. Затем оперативно связались по телефону с большим начальником из головного офиса, которая долго выспрашивала все мои личные данные, взяла часовой тайм-аут и повторила все, что я уже слышал.
Дальше все произошло как в дешевой французской кинокомедии. В магазин вошел изрядно полинявший студент. Быстренько оформил годовой (против моей розовой мечты о трех месяцах) кредит на мобильный телефон стоимостью около $250 (против моего системного блока за $900), предъявив водительские права и техпаспорт от «жигуленка» первой модели, именуемой в народе «копеечкой», и собрался уходить. Тут я вежливо поинтересовался у избранника «домашних финансистов», где и когда он последний раз бывал за рубежом. Ответ полностью удовлетворил мою любознательность — в трехзвездной египетской гостинице, где ему страшно не понравился вороватый персонал и назойливые мухи. Это был его единственный заграничный вояж.
Компьютер в тот день я купил без кредита, потеряв в ожиданиях и словопрениях более 3 часов. Банк лишился вполне выгодного клиента. И скорее всего — не одного.
Следует отметить, что на попытке получить кредит в этом банке мои злоключения не закончились. Профессиональное любопытство маркетолога не раз заставляло меня обращаться в банки за символическим кредитом, ибо хотелось самому на своей шкуре испытать все прелести реального, а не рекламного кредита, хотя воспитан в духе «ни у кого не одалживаться». Так, мне было отказано в ипотечном кредите на 5 лет и совсем недавно — в кредите на 6 месяцев покупки дорогой стиральной машины и плазменного телевизора.
Я повторюсь, все эти товары я мог оплатить сразу, однако хотелось самому испытать на себе реальные механизмы кредитного скоринга. И тут я понял, что кредитный скоринг финансовых ритейлоров весьма далек от совершенства, если через его фильтрацию не прошел не только я — законопослушный и вполне платежеспособный топ-менеджер одной из ведущих корпораций Москвы, но и даже мой знакомый — весьма уважаемый вице-президент одного крупного банка, который подписал заявление на выдачу кредитной карты, из жалости к sales-потугам рядового продавца банковских продуктов на автозаправочной станции.
Вакуум доверия
Как ни странно, но практически все эксперты по маркетингу отмечают две сферы бизнеса, нацеленные на широкие слои населения и чье рекламное продвижение на рынок часто лишено даже намека на креативность, — это сфера банковского ритейла и недвижимость. И вот почему.
Ипотека, как органическая часть розничного формата финансовых услуг, по степени актуальности и востребованности, пожалуй, лидер финансового ритейла после потребительского и автокредитования. Однако ряд объективных и субъективных причин не позволяют этой услуге занять свое достойное место на рынке. И проблема вовсе не в креативности продвижения, хотя ее отсутствие не позволяет выделиться из десятка других предложений.
В первую очередь это связано с недоступностью ипотеки для абсолютного большинства населения, ибо получение ипотечного кредита в Москве (в регионах попроще) напоминает процедуру получения швейцарского гражданства. При этом пресловутый кредитный скоринг вовсе не отпугивает мошенников, если почти каждый десятый заемщик через некоторое время пытается избежать возврата долгов. С другой стороны, кредитные ставки столь неприлично высоки, что невольно задаешься вопросом: а на кого они рассчитаны — на покупателей элитных квартир по 2 миллиона долларов или все-таки на массу, желающую переселиться из хрущоб в панели экономкласса? Необходимо четко сформулировать маркетинговую стратегию и тактику, чтобы не стрелять из рекламных пушек по ускользающим мишеням.
Если мы сможем найти ответ на этот вопрос, то намного проще будет найти схемы воздействия на аудиторию. Пока и в самих банках зачастую не могут внятно сформулировать свою целевую аудиторию, ибо пожелание зацепить клиента с белой зарплатой в 20 000 долларов, аккуратного, ответственного, бессмертного, а также щедрого на заимствования, невольно напоминает извечную мужскую мечту об идеальной жене с параметрами 90–60–90, «глухонемую », красивую, умную, преданную и покладистую. Но с мечтами чаще встречаются в красочных сновидениях, нежели в реальной жизни. Поэтому для начала необходимо опуститься с небес и быть реалистами, ибо счастье — не в голливудских картинках. Оно ходит где-то рядом, и в параметрах, возможно, господь что-то напутал. Но кто сказал, что идеал симметричен? Все изобразительное искусство Древнего Востока свидетельствует об идеале как о каноне асимметричном. Поэтому стоит ли подпадать под влияние гламурных журналов и ТВ, и, возможно, «возлюбите ближнего своего» в прямом и переносном значении слова и есть искомое?
Может, этот библейский «слоган» применим и для ипотеки? Однако как бы то ни было совершенствование программы кредитных скорингов могло бы точнее скорректировать маркетинговую мишень с учетом нашей российской специфики: определения уровня доходов и т. д.
Следующий момент, который, как считают некоторое юристы, тормозит ипотеку, — это пресловутая прописка, то бишь регистрация граждан России в форме крепостной зависимости, которая существует в стране.
Спасение утопающих — забота самих утопающих
Население не верит многим строительным компаниям. Как и банки. И в этом бермудском треугольнике, когда население не доверяет строителю и банку, банк не доверяет клиенту и строителю, а строитель ждет подвоха от всех вместе взятых, может, необходимо не ждать вмешательства государства, которое должно регулировать эти отношения, чтобы цепочка функционировала, а самим искать взаимоприемлемые формы саморегуляции?
Маркетологи считают, что строителям пора выстраивать свои бренды и информационно открываться рынку, чтобы клиентам и потенциальным партнерам не приходилось искать черную кошку в темной комнате, и теснее сотрудничать с банками, которым немаловажно знать, под чей объект выдается их кредит.
На практике часто у клиентов возникает проблема, когда они не могут получить ипотечный кредит под строящееся жилье. А пока дом достраивается, квартир, особенно эконом-класса, уже и не остается. Работать с ипотекой по вторичному жилью весьма сложно и накладно, ибо связано это с различными нештатными ситуациями, с прописанными жильцами, предыдущими владельцами и т. д.
Более того, сегодня сложилась парадоксальная ситуация, когда клиент, получив позитивное решение на получение ипотечного кредита, не может приобрести жилье, которое успевает за месяц вырасти в цене на 6–9 %. В контексте галопирующего удорожания московской недвижимости в проигрыше остаются, как правило, не только клиенты банков, но и сами банки.
Учитывая сложившуюся тенденцию, возможно создание при банке структуры, которая профессионально занималась бы рынком недвижимости, либо появление управляющей структуры для пула банков. По крайней мере, некоторые крупные московские риэлторские и девелоперские структуры уже активно внедряются в банки, становясь акционерами, а крупные финансовые структуры уже давно являются и самыми крупными лендлордами России, практикуя земельные спекуляции крупным оптом.
Креативность хороша, когда на рынке царит жестокая конкуренция. В случае с ипотекой было бы смело считать сегодняшнее состояние ипотечного кредитования зрелым рынком. Его по большому счету почти нет. И ипотека, едва успев за последние 2 года развернуть крылья, пришла к стагнации.
В то же время уже скоро на российский рынок выйдут крупные западные структуры, предлагающие весьма привлекательные условия ипотеки за рубежом не только жилья, но и торгово-офисных центров, гостиничных и логистических комплексов, что позволит россиянам опосредованно иметь доступ к дешевым кредитным ресурсам для решения своих проблем в России. И тогда отечественной ипотеке будет не до креативности, если ее ставка по-прежнему будет выше 4–6 % годовых, а застройщики еженедельно будут взвинчивать цены на 2 %.
Валех Рзаев
Руководитель Управления маркетинга и общественных связей Группы компаний КРТ
Дмитриченкова Юлия из Кронштадта не успевает работать, а только заваривает чай, потому что теперь к ней клиенты ходят только "в гости":))
ИТАР-ТАСС:
Менеджер Юлия из Кронштадта не успокоилась на создании домашней обстановки в офисе и решила принимать клиентов у себя дома. Более близкой и уютной атмосферы трудно представить.
Сотрудники Кронштадта настолько суровы, что думают, что их палево никто не заметит:)))
Кронштадт- жги еще!!:)))
один раз была убита картиной, когда менеджер девушка на рабо4ем месте красила ногти! а о4ередь продолжала ждать! я пригласила управляющего. обещали разобраться. вообще консультанты в офисах вяловатые. то ли работают каждый день без выходных, то ли их му4ают там за стенкой...
Если уж голосуете сами за себя, то проголосуйте молча и не палитесь в комментах.
Поэтому "вытягивать" смысла не имеет. А вот за кого Вы проголосовали 10 раз, действительно интересно.
У Альфы даже конкуренция не здоровая. Клиенты банка Пойдем все грамотные, читают и знают процентные ставки по своему кредиту.
Мы признавались лучшими по качеству обслуживания своих клиентов.
Мы входим в консорциум Альфа-Групп, в котором находится очень много крупных компаний, таких как: СТС-медиа, TNK-BP,beeline,megafon,Investment company и т.д.
БРС - неплохой Банк, Альфа-тоже, но какое отноение они имеют к креативу?????Что такое креатив тогда?
В других банках ничего креативного не заметила.
Банк ПОЙДЁМ просто ЛУЧШИЙ!!!
Кто не обслуживался в этом банке не поймет,
такого внимания к клиентам я нигде не видел.
Объясните где хотя бы находится?
Вижу про него информацию только в голосовании!
Поделись!
Лазерное шоу-супер!!!!
Но то, что сотворила команда, создавшая целый новый бизнес - банк с новым лицом, именем, и главное - домашней атмосферой для всех клиентов - это я считаю нельзя на одну чашу весов ставить с разовой акцией, какой бы красочной она ни была.
Однозначно, Пойдём!
Конечно банк, в котором работает тот или иной сотрудник намного лучше, чем остальные, даже если это и не совсем так, но в каждом банке всё равно есть плюсы и минусы.
Лучше пишите тогда, что ваш банк лучше и чем, но никак не .... говно и вобще все говно, а вот ты сотрудник, который написал-клевый и самый лучший!!!!!
Про Шоу альфабанка скажу, что не смог пойти так как хотелось выспатьца перед рабочем днем.
Владимир высказал свою точку зрения - он имеет на это право и думаю у него нет причин скрываться. Если Вы ее не разделяете, гораздо умнее было бы написать это прямо, а не язвить, думая, что спрятались за псевдонимом.
Всего Вам хорошего.
Троицкий Владимир, хоть бы псевдонимом подписывались ...
У меня гипотеза - победит тот банк, в котором работает больше сотрудников-лизунов.
А всем остальным это голосование нафиг не нужно.
А лучшее в банке это гармония между клиентами и персоналом. Я уже не говорю про "идти в ногу со временем"
Заслуженно!!!
АЛЬФА ШОУ - 4D!!!
Ничего подобного в жизни не видела!!! =)))
Так держать и оставаться таким же неординарным и инновационным банком!!!
были-очень понравилось!
Вот вам и креатив года! )))
Вы ошибаетесь! Утверждение о том, что "Сбербанк избрал крок на последующие проекты" является высосаным из ... э-ээ., вобщем необоснованным утверждением!
Давайте поддержим "Пойдем!!!!!!!!!!"
А комфортно и уютно, конечно же, в бюро фин.решений "Пойдём!"
ГОЛОСУЕМ ТОЛЬКО ЗА КБ "Пойдём!"!
Ты супер! Ты моя любовь! Ты моя надежда! Ты самый лучший на свете!
Это настоящий лидер, другого такого нет!
Чем они от других банков отличаются????
Если креатив - то только Пойдём! (где вы еще такой банк видели????)
Или кому больше всего делать нечего :-)))
Жаль нет таких номинаций :-)))
Не будем уподобляться Сетелему и Хому . Ну кто ж сам себя хвалит ?:-))))
Нам это не надо !
Справедливо )
Ура!
За Сетелем и Сбербанк!!! Скоро они объединятся!!!
И реклама у них чудесная =) http://rutube.ru/tracks/3952386.html?v=e6e8633935b0b67bd3d52e83245c4926
Голосование же сообщества - это неплохая возможность высказать свое мнение, продемонстрировать командный дух и привлечь внимание к своим номинантам.
С Уважением,
Начнем с того, что хомяки одобряют всем подряд, как я говорю, работают под лозунгом "ДАЕМ ВСЕМ!". Это ужас. За счет этого оформляются косяки, вледствии этого процентные ставки растут и растут. Что ж, поздравляю клиентов, особенно постоянных, с тем, что на вашу шею сели. И даже не кредитные, потому что они получают копейки, а вообще неизвестно кто.
А СЕТЕЛЕМ работает для своих клиентов, а не ради выгоды. Потому что мы получим своё, не переживайте.
А ещё... Мы лидируем))) СЕТЕЛЕМ!!!
Удачного всем дня!
Хоум отстой
CETELEM-Лучшие!!!!!! МЫ ЛЮБИМ ВАС!
И кто бы победил в номинации "Лучший розничный банк", если б руководство Сбербанка дало установку своим сотрудникам?
За зеленого кента))
"Он как я - только Банк" круче всех! =)
Для клиентов индивидуально подбирают оптимальные критерии кредита! 120 %-это не процентная ставка по кредиту и не переплата,а ПСК(полная стоимость кредита),которая ни как не влияет на переплату! ПСК необходима для предоставления в Центральный Банк!В банке "Хоум кредит" - нет процентной ставки 120%! БАНК "ХОУМ КРЕДИТ"-ДЕЛАЕТ ЖИЗНЬ ЛУЧШЕ!!!!И ЛУЧШЕ хочу заметить-ДЛЯ КЛИЕНТОВ!!!!
первого числа заплатил досрочно в сетелем 23 тысячи рублей внес)
Сейчас все мои родственники и близкие друзья пользуются услугами этого банка.
действительно, лучший банк это Сетелем!!!
p.s. а под 95% годовых в Русском стандарте не хочется ничего брать.
Ушла в CETELEM, там меня посчитали, предложили застраховаться (это же добровольно). Пока подписывала бумаги, девушка рассказывала про все что подписываю, про способы оплаты, про банк, про досрочное погашение. В общем, я осталась довольна- погасила кредит досрочно - никаких лишних процентов и штрафов не платила. Поэтому, если потребуется кредит, то только в CETELEM.
CETELEM-Лучшие!!!! I LOVE YOU!!!!=)))))))))))))))))))))))))
Банк, в котором зп не выплачивают, а наскребают. При этом кредитные продукты не назвать выгодными для заёмщика, где ещё можно найти такое количество страховок??...
Лучший розничный Банк - ВТБ 24.
Прорыв года, несомненно - Cetelem («БНП ПАРИБА» ЗАО).
Хомячки вперееед!!))))
По мнению моей семьи, моих друзей и коллег, это Самый прогрессивный Банк на Юге России. Куда бы мы не заезжали во всех торговых сетях, магазинах активно работают представители этого Банка. Чувствуется команда, и вообще нам приятно быть клиентами этого замечательного Банка!!
Никто наши голоса не покупал, голосуем от чистого сердца!
Сторонники хомкредита воспользовались этим.
Надо бы поправить ситуацию... >:-]
Скозь громады волн
Сквозь ветер встречный
И ведёт нас в бурях-ураганах
Хом Кредит сегодняшний и вечный.
Во главе с капитаном Свитеком!!!
----
То-то вместо НЕОФЛЕКС Сбербанк на последующие проекты избрал КРОК с его интеграционными решениями...