the Retail Finance

БАНК ДОМ. РФ: ВЫПЛАТА ВОЗМЕЩЕНИЯ УЧАСТНИКАМ ДОЛЕВОГО СТРОИТЕЛЬСТВА

 Победитель в категории «ВЫБОР ЧИТАТЕЛЕЙ»,

Лауреат премии RETAIL FINANCE AWARDS в номинации «ЛУЧШИЙ СОЦИАЛЬНЫЙ ПРОЕКТ»

Евгений Шитиков, директор розничных продуктов, Банк ДОМ.РФ


Алина Бец, руководитель проекта, Банк ДОМ.РФ


Елена Уварова, соруководитель проекта, Банк ДОМ.РФ 

 

«Обманутые дольщики – это люди, которые не один год ждут разрешения своей проблемной ситуации, ставшей одним из значимых событий в их жизни»

 

ЕШ: В России реализован новый механизм восстановления прав участников долевого строительства. Выплата возмещений гражданам участникам долевого строительства осуществляется через банк-агент AO «Банк ДОМ. РФ», уполномоченный в сфере жилищного строительства и ипотечного кредитования.

 

 

Благодаря этому механизму удалось существенно снизить напряженность, которая очень долгое время была актуальной для многих жителей нашей страны. Этот проект был сложным и напряженным с организационных и технических сторон, но он имел и имеет большое государственное значение и важную социальную функцию. И очень приятно, что я и наша команда смогли реализовать этот проект в достаточно короткие сроки, сумели предоставить такому большому количеству клиентов уникальную возможность получить долгожданную компенсацию по тем объектам, в которые граждане когдато вложили свои средства.

 

АБ: Для нас как для банка главная ключевая ценность – это наши клиенты. Поэтому когда в октябре 2019 года банк выиграл в открытом конкурсе и стал банком-агентом по выплате возмещения, для нас было важно, чтобы участники долевого строительства получили выплату как можно быстрее. Безопасность для клиента, простота и удобство процесса – это главные критерии, которые легли в основу проработки и выстраивания порядка выплаты возмещений участникам долевого строительства. Действительно, процесс получился очень простой и удобный, подтверждением чего могут служить многочисленные позитивные отзывы, которые размещают участники долевого строительства в СМИ и в интернете. И, наверное, отзывы клиентов – это наша самая главная награда, и я горда тем, что мы реализовали уникальный стратегический социально-значимый проект.

 

 

ЕУ: Перед нами стояла очень амбициозная задача. Нам надо было выстроить уникальный бизнес-процесс, которого не было ни в одном банке. На все у нас было два месяца. Я считаю, что мы справились с этой задачей достойно, масштаб, который приобрел наш проект, впечатляет. Более 12 тысяч участников долевого строительства уже получили возмещение на сумму более 20 миллиардов рублей. Приятно осознавать, что мы создали сервис, с помощью которого 12 тысяч человек смогли решить проблему, и полученные средства они могут вкладывать в решение своего жилищного вопроса. И эта цифра только растет.

 


ЕШ: 12 тысяч человек, уже получивших выплату, – это, по сути, 12 тысяч семей: муж, жена, дети. Поэтому эту цифру можно смело умножать на три или на четыре, если мы говорим про количество людей, чья проблема была решена. Если же смотреть в целом на проблему обманутых дольщиков, то, к сожалению, их гораздо больше. По разным источникам, до 200 тысяч людей в нашей стране стали обманутыми дольщиками. Но надо понимать, что это только первый год существования проекта. Проект долгосрочный и в горизонте нескольких лет, количество клиентов, которые получат выплату возмещения, будет существенно больше.

 

АБ: Для поддержки граждан в нашем контакт-центре запущена отдельная выделенная линия. Если у участника долевого строительства возникает вопрос, то он всегда может обратиться в наш контакт-центр, где его поддержат, дадут качественную консультацию, проинформируют о статусе, расскажут, какие документы необходимо собрать, помогут пройти процесс от начала до конца. Горячая линия начала функционировать сразу с момента запуска проекта. Представьте себе 200 тысяч обманутых дольщиков, которые вложили все свои средства в мечту – и были обмануты. Конечно же, нервы напряжены до предела, очень много вопросов, переживаний, нужно было создать выделенный канал общения с людьми, чтобы успокоить, ответить на вопросы, направить, иногда даже просто выслушать. Контакт-центр банка блестяще справляется с этой задачей. При этом выделенная горячая линия работает на всех дольщиков, не только тех, которым банк выплачивает возмещение.

 

ЕШ: Обманутые дольщики, к сожалению, есть в каждом из субъектов нашей страны. Мы присутствуем более чем в 20 регионах, то есть покрываем пятую часть страны. Еще один уникальный аспект нашего проекта заключается в том, что мы разработали процесс, который позволяет дольщику абсолютно в любом регионе страны, независимо от регионов присутствия банка, подать документы и получить деньги. Базовый сценарий предусматривал физическое присутствие, что соответствовало запросам данной категории клиентов, которые в силу специфики их ситуации больше других клиентов нуждались именно в физическом взаимодействии с сотрудниками банка на местах. Наши сотрудники приезжают в тот регион, в котором происходит выплата и где нет нашего постоянного присутствия, и разворачивают мобильное присутствие, как правило, в том месте, где находится проблемный объект. Все действия по приему документов, консультированию клиентов, выплате производятся в том же формате, как если бы в этом регионе, в этом городе было полноценное отделение банка.

 

2020-й был необычным годом, очень много чего произошло, в том числе пандемия, и для того, чтобы обеспечить безопасность сотрудников банка и клиентов, минимизировать физический контакт, мы разработали дополнительные дистанционные форматы подачи документов, при которых клиент в электронном виде направляет весь пакет документов. Выплата также осуществляется дистанционно.

 

АБ: Обманутые дольщики – это люди, которые не один год ждут разрешения своей проблемной ситуации, ставшей для них, к сожалению, одним из значимых событий в их жизни. Работа с этой категорией клиентов очень непростая, требует хорошей подготовленности и дополнительной психологической устойчивости нашего персонала. Поэтому мы уделяем большое внимание обучению наших сотрудников, проведению специальных семинаров и тренингов, разрабатываем дистанционные программы подготовки. Также очень важно обеспечивать качественное информирование клиентов, для чего разработаны специальные информационные материалы, созданы онлайн-страницы и тематические интернет-разделы, работает горячая линия контакт-центра, производится оповещение клиентов по всем доступным каналам.

 

ЕШ: Работа с дольщиками не заканчивается выплатой возмещения. Около половины тех, кто получал возмещение через наш банк, имели непогашенные ипотечные кредиты, которые были взяты достаточно давно по высоким ставкам того времени. Таким дольщикам мы предоставляем возможность рефинансировать ипотечные кредиты по гораздо более низким ставкам. Кроме того, у человека, получившего возмещение, иногда остается потребность в решении жилищного вопроса, либо изменились обстоятельства, и стоит вопрос улучшения жилищных условий. В таких случаях мы предоставляем возможность оформления ипотечного кредита в нашем банке, используя сумму полученного возмещения в качестве оплаты первоначального взноса. Часть клиентов принимают решение отложить полученные средства, накопить на новое жилье или на другие цели. Таким клиентам мы предлагаем наши вклады и другие программы накопления. Всем дольщикам мы абсолютно бесплатно предлагаем наши банковские карточки и другие продукты на льготных условиях. Мы очень хорошо понимаем сложную ситуацию, в которой оказались обманутые участники долевого строительства жилья, и делаем все возможное, чтобы помочь им справиться с трудностями и уверенно двигаться в будущее.

 
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 23/10 70.86 -0.1281
EUR ЦБ РФ 23/10 82.5 -0.142