На сегодняшний день на рынке розничных финансовых услуг наметилась устойчивая тенденция развития технологий удаленного самообслуживания, которые не только решают проблемы очередей в отделениях, что делает банковский сервис более комфортным для клиентов, но и позволяют банкам добиться существенной экономии, поскольку автоматизация процесса позволяет снизить издержки. Безусловно, популярность удалённого банковского обслуживания растёт К примеру, в Промсвязьбанке, по данным I квартала 2009 г., средний процент операций, проведенных по каналам дистанционного банковского обслуживания? составлял 41% от общего количества наличных и безналичных операций клиентов.

В данной статье мы оценим, насколько эффективно функционируют наиболее часто используемые каналы удалённого банковского обслуживания:

 

1) банкоматы;

2) интернет-банкинг;

3) мобильный банкинг;

4) call-center;

5) cash-in терминалы.

 

Эффективность работы существующих каналов удаленного банковского обслуживания можно оценить как со стороны финансовых организаций, так и со стороны пользователей.

Итак, первым критерием эффективности для потребителя служит доступность канала: идеальная схема работы – 24×7×365 и большое количество точек присутствия. Второй критерий – это простота использования. К сожалению, большая часть населения испытывает сильный дискомфорт, когда сталкивается со сложными устройствами, и всячески старается избежать того, чтобы совершать какие-либо финансовые операции с помощью подобных каналов обслуживания, традиционно больше доверяя наличному расчету. Третий критерий – качество оказания услуг через канал удаленного обслуживания, под которым подразумевается быстрота и точность совершения транзакции. В качестве четвертого критерия выделяется цена, т.е. комиссия, которую платит клиент за проведение операции через канал удаленного обслуживания. Безусловно, потребитель заинтересован в том, чтобы она была минимальной. Пятый критерий – это безопасность совершения транзакции. Люди, естественно, испытывают страх потери денег и возможности попадания их личных данных в руки недобросовестных лиц.

Оценивая эффективность работы каналов удаленного обслуживания со стороны банков, следует отметить, что такие критерии, как доступность, простота использования и качество, важны лишь в той мере, в которой они привлекают пользователей. А вот себестоимость имеет принципиальное значение, и для банка она должна сводиться к минимуму для того, чтобы при установлении цены получалась максимальная маржа. Критерий безопасности также является ключевым, т.к. в ситуации, когда клиент теряет деньги, банк лишается не только комиссии за проведённую операцию, но и, скорее всего, клиента, а значит, и будущую прибыль.

Итак, проанализируем, насколько эффективно функционируют перечисленные выше каналы удалённого банковского обслуживания на практике.

 

 

Банкоматы в нашей стране появились уже достаточно давно – первый банкомат в России, и даже на территории бывшего СССР, был установлен в банке «Столичный» в начале 1991 г., когда в штаб-квартире банка на Пятницкой улице была установлена модель InterBold 4781 компании Diebold1. На настоящий момент общее количество данных устройств в Москве составляет более 10 тыс., а всего в России – более 60 тыс., что свидетельствует о том, что данные аппараты достаточно распространены и, следовательно, доступны. Банкоматы в основном работают в круглосуточном режиме, что решает проблемы очередей в офисах обслуживания и повышает уровень комфортности для потребителей банковских услуг.

 

 Что касается функциональности, то помимо, пожалуй, наиболее популярной услуги по снятию наличных, терминалы банковского самообслуживания уже предоставляют широкие возможности оплаты коммунальных платежей, услуг операторов сотовой связи, Интернета и телевидения, перевода денежных средств между банковскими картами, пополнения счёта, приёма платежей по кредитам, произведения валютно-обменных операций и т.д. Святослав Островский, начальник отдела банковских продуктов и электронного бизнеса департамента розничного бизнеса Ситибанка, утверждает: «Мы располагаем достаточно разветвленной сетью многофункциональных банкоматов. Кроме того, совсем недавно мы запустили услугу погашения кредита и кредитной карты без использования пластиковой карты».

Для дальнейшего технологического совершенствования устройств на настоящий момент ограничений практически нет. Однако «палки в колеса» банкам ставит законодательство путем внесения соответствующих ограничений в такого рода документы, как инструкции по кассовым операциям и т.д.

Однако потребители по большей части используют лишь функцию по выдаче наличных (более 90% от общего объема транзакций). Эксперты полагают, что причиной тому служит не только привычка использовать наличные, но и то, что многие банки, обладая большим парком банкоматов, почему-то не спешат или не считают нужным сделать простой, эргономичный и интуитивно-понятный интерфейс для «общения» человека с машиной. Выходит, что поставщики оборудования и связи обеспечивают высокую скорость совершения операций и проведение транзакции занимает всего несколько секунд, но, оказывается, что для клиентов скорость не единственная мотивация к активному использованию новых технологий.

Взимаемая комиссия за совершение операций варьируется в зависимости от банка – собственника банкомата, вида транзакции и суммы платежа. Безусловно, потребитель заинтересован в том, чтобы меньше платить за пользование услугами, в то время как финансовая организация стремится больше заработать за счет маржи, исчисляемой как разница между ценой услуги для клиента и себестоимостью самой услуги. За счет снижения издержек по себестоимости услуги можно достичь удовлетворенности обеих сторон.

Весьма актуальным в настоящее время является вопрос обеспечения безопасности финансовых транзакций. Следует отметить, что производители банкоматов активно работают в направлении модернизации своего оборудования в ответ на возрастающие угрозы со стороны мошенников. В России парк банкоматов представлен оборудованием трех основных вендоров: Diebold, NCR, Wincor Nixdorf.

С точки зрения потребителя, банкоматы, безусловно, являются удобным каналом банковского обслуживания. Дальнейшее совершенствование данных устройств по упрощению пользовательского интерфейса, снижению комиссии за транзакции и увеличению уровня бе-зопасности, можно с уверенностью сказать, приведёт к значительному увеличению числа пользователей данного канала банковского самообслуживания.

Со стороны банков банкоматы, как и любой из каналов удалённого обслуживания это не только способ сделать жизнь клиентов более комфортной, но и привлечь новых, а также значительно снизить издержки на персонал.

По мнению производителей банкоматов, у этого сегмента на российском рынке открываются весьма впечатляющие перспективы. Во-первых, на сегодняшний день в России распространены в основном банкоматы двух типов: черезстенные и вестибюльные. А, к примеру, в США большой популярностью пользуются так называемые drive up – банкоматы, отдельно стоящие на улице, услугами которого удобно пользоваться не выходя из машины.В России такие устройства пока не встречаются, однако есть основание полагать, что при создании условий, а именно соответствующих дорожек и систем безопасности, такой продукт вполне может стать востребованным на рынке. Во-вторых, линейку полнофункциональных систем банковского самообслуживания дополнят банкоматы с функцией cash recycling, которая позволяет и выдавать, и принимать купюры через один и тот же купюроприемник с использованием одной общей кассеты для наличности. Это решение позволит банкам значительно экономить на инкассации (ее нужно будет производить в 6 раз реже), а также обеспечить высокий уровень безопасности, поскольку производить инкассацию в банкоматах, расположенных в удалённых районах или в местах массового скопления людей крайне затруднителен, а порой и небезопасен. В-третьих, разрабатываются решения по аутсорсингу сети банкоматов для банков. За рубежом такой вариант сотрудничества финансовых организаций и аутсорсинговых компаний с успехом реализуется. По словам коммерческого директора компании Diebold Александры Сороко, аутсорсинг является перспективным направлением в России. Банки заинтересованы в сокращении расходов и повышении эффективности операций. Банкоматная сеть требует от банка больших вложений в покупку оборудования, а также затрат на обслуживание и инкассацию. Поэтому в ответ на потребности рынка компания Diebold выступает в качестве единого стратегического партнера, берущего на себя решение всех задач, связанных с банкоматным бизнесом, от закупки и инсталляции оборудования до сервисного обслуживания и инкассации, а также обеспечения мониторинга банкоматов и процессинга транзакций. Это решение призвано полностью избавить банки от необходимости создания и поддержания собственных служб по поддержке и обслуживанию банкоматов, обеспечивая бесперебойную работу оборудования и заметно снижая издержки на развитие сетей.

На российском рынке уже работает ряд компаний, предлагающих услуги по сопровождению решений, построенных на базе POS-терминалов, банкоматов и информационно-платежных терминалов в режиме «одного окна». Одним из лидеров рынка является компания PST Company, входящая в состав крупного IT-холдинга INLINE Technologies Group (ITG) и специализируется на оказании комплексных услуг в области построения, развития и сопровождения платежных сетей на территории Российской Федерации. Стратегическими направлениями бизнеса компании являются аутсорсинг сервисного обслуживания ИТ-инфраструктуры платежных сетей и банковских мини-офисов, реализация комплексных интеграционных решений на базе платежных технологий.

 

Рассматривая вопрос аутсорсинга в отношении эквайринговых сетей, следует отметить ряд преимуществ, которые получает банк, привлекая для обслуживания своей сети специализированную компанию. 

По мнению Александра Шестакова, генерального директора PST Company, наиболее целесообразный вариант – это передать в аутсорсинговую компанию все функции по сопровождению эквайринговой сети, оставив за собой только функции, связанные с обеспечением безопасности (загрузка ключей, обеспечение защищенных каналов связи). Подобный подход позволит банку полностью освободить ресурсы от непрофильной деятельности, снизить свои затраты и получить прозрачный финансовый инструмент контроля и управления бюджетом на поддержку и развитие своей эквайринговой сети. «По моей оценке, банк может сэкономить не менее 10% от своих текущих затрат на поддержку сети, передав ее на сопровождение в специализированную компанию, при условии, что эта компания предлагает мультивендорное сервисное обслуживание, т.е. готова поддерживать решения от различных поставщиков. При этом качество функционирования и доступность эквайринговой сети возрастут. Дополнительное преимущество – это то, что аутсорсинговый контракт, как правило, имеет четко регламентированные штрафные санкции при некорректной работе подрядчика. Данный механизм полностью защищает банк от «человеческого фактора», который практически невозможно финансово компенсировать в случае внутреннего ИТ-подразделения», – разъясняет Александр.

Реализация предложенных решений позволит, с одной стороны, предоставлять потребителям более удобный, надежный и дешевый сервис, с другой – банкам расширить клиентскую базу, сократить издержки и увеличить прибыль.

 

 

Очевидно, что в нынешних условиях доступ в Интернет обеспечен в круглосуточном режиме практически во всех точках, где возникает в нем необходимость. Банки, стремясь предоставить свои услуги как можно большему количеству клиентов с минимальными издержками, активно развивают этот канал предоставления услуг. Святослав Островский утверждает, что «флагманом наших каналов самообслуживания был и остается портал Citibank Online. Это полноценная система интернет-банкинга, благодаря которой клиент самостоятельно может осуществлять полный спектр банковских операций. На сегодняшний день более 30% активных клиентов нашего банка пользуются услугами интернет-банкинга». В ВТБ 24 этот показатель составляет 8 – 10%. В ЮниКредит Банке доля наиболее популярных операций по пополнению собственного счета, конверсии, оплате различных услуг, платежей в рублях, совершаемых через интернет-банкинг, в общем объеме операций физических лиц составляет не менее 30%.  

Число операций, произведенных клиентами Промсвязьбанка по системе интернет-банкинга, в 2008 г. увеличилось более чем в 2,5 раза по сравнению с данными 2007 г.

 

 Владимир Урбанский, начальник управления развития каналов самообслуживания Альфа-Банка, рассказал о том, что функционал интернет-банка «Альфа-Клик» постоянно расширяется. «Во-первых, добавляются новые получатели платежей, во-вторых появляются возможности создавать и заказывать персонализированные продукты банка, например возможность заказа через интернет-банк «Альфа-Клик» карты с индивидуальным дизайном Моя Альфа. Также появляются и достаточно новые для рынка функции например услуга «Деньги от А до Я», позволяет объединить счет в банке и счет в платежной системе Яндекс. Деньги для он-лайн переводов между этими счетами. Не забываем мы и о удобстве пользования системой, совершенствуются интерфейсы, внедряются новые уровни безопасности, повышается производительность интернет-банкинга».

 

 

                                     

Эдуард Иссопов, член правления ЮниКредит Банка, выделяет два основных направления совершенствования интернет-банкинга: стабильность работы системы, что сейчас актуально, т.к. банк находится в процессе перехода на новую ИТ платформу, и соответствие растущим запросам клиентов. «Работа над повышением функциональности нашей системы Enter.UniCredit ведется постоянно. К примеру, мы наблюдаем постоянный рост популярности оплаты различных услуг (мобильные операторы, доступ в Интернет, услуги предприятий ЖКХ и т.д.), и мы сейчас стараемся расширить список этих организаций. Недавно были расширены возможности совершения депозитных операций через удалённый доступ», – подчеркивает Эдуард.

Проведение транзакции занимает несколько секунд, а взимаемые банком комиссии существенно ниже, чем при обслуживании в отделении.

 

Безопасность совершения транзакций обеспечивается необходимыми для этого системами защиты, гарантирующими высокий уровень конфиденциальности операций и сохранности средств. Причём в сохранности средств заинтересованы не только потребители финансовых услуг, но и банки – поставщики этих дистанционных услуг, отвечающие не только за сохранность финансов своих клиентов, но и за свои средства и репутацию.

Что касается производителей систем управления интернет-банкингом, то основными поставщиками являются: CyberPlat, R-Style Softlab, «АСофт», «Банк'с Софт Системс», БИФИТ, «Оникс Капитал», «Диасофт», РФК и т. д.

 Для банка развитие этого канала предоставления услуг является очень перспективным. В финансовых организациях, которые активно развивают интернет-банкинг, количество пользователей достигает четверти аудитории. Остальные банки в силу каких-то причин не занимаются продвижением этого канала самообслуживания в массы, не совершенствуют интерфейс, не делают его более доступным и понятным. Если оценить общий объем операций, совершаемых розничными клиентами, то в целом по рынку доля транзакций, проведённых через интернет-банкинг, оказывается незначительной. А перспективы роста в данном сегменте банковского обслуживания очень и очень впечатляющие.

 

 

Помимо интернет-банкинга, финансовые организации предоставляют своим клиентам такой канал удаленного самообслуживания, как управление счетами посредством мобильного телефона, оснащенного специальным программным обеспечением на базе протокола беспроводной передачи данных. Поскольку мобильные телефоны есть у абсолютного большинства пользователей банковскими услугами, режим работы 24х7х365 полностью обеспечивается. Однако перечень операций, которые клиент может совершить посредством данного канала, ограничивается проверкой баланса карты и отслеживанием списка последних проведенных транзакций потому, что системы не обеспечиваются достаточным уровнем безопасности для того, чтобы совершать более серьезные операции. По оценкам экспертов, около половины пользователей банковскими услугами готовы оплачивать товары и услуги посредством мобильного банкинга, еще порядка 40% присоединятся к этой группе, если им будет гарантирована безопасность проводимых платежей.

 Юлия Деменюк, начальник управления пассивных и комиссионных операций ВТБ24, считает, что «мобильный банкинг может быть эффективным, если затраты на его внедрение и сопровождение низкие, а популярность среди клиентов выше среднего. При этом важно оценивать потребности клиента: нужен ему полный функционал в мобильном банкинге, или достаточно предложить наиболее востребованные операции и при этом сделать решение простым и удобным».

Доступ к электронному счету с помощью мобильного телефона перестал быть отдельным сервисом – все чаще его внедряют одновременно с интернет-банкингом не как отдельную услугу, а как дополнительный вариант управления электронным счетом.

  

 

                                         

Так считает Ольга Русских, заместитель директора департамента по дистанционным продажам Промсвязьбанка: «Если говорить о возможности совершения финансовых операций через мобильные устройства, то данный канал можно рассматривать все же как дополнительный к основному каналу дистанционного обслуживания, которым в настоящее время является интернет-банк».

Финансовые организации развивают направление SМS-банкинга, с помощью которого клиент может получить информацию о состоянии расчетных счетов и выписки по счету за требуемый период. Владимир Урбанский рассказал о том, что в Альфа-Банке разрабатываются новые возможности совершать переводы и платежи по SMS в рамках услуги «Альфа-Чек» по созданным шаблонам.

 

 

 

 

 

Исследуя возможности удаленного доступа к получению банковских услуг, нельзя не отметить один из первых появившихся каналов – call-center. Многие банки на сегодняшний день оказывают клиентам ряд услуг по телефону. Святослав Островский отмечает: «У нас есть удобная система Автоматического банковского обслуживания по телефону (IVR), которая позволяет клиенту осуществлять стандартные банковские операции самостоятельно – проверять баланс по счету, оплачивать услуги, делать переводы между своими счетами и т.д. При необходимости клиент может соединиться с оператором нашего call-центра 24-Hour CitiPhone Banking, который поможет осуществить банковские операции, проконсультирует по нашим продуктам и ответит на все насущные вопросы».

Очевидно, что технически более совершенные каналы банковского самообслуживания, такие как банкоматы, интернет-банкинг и cash-in терминалы, уже обеспечивают удовлетворение потребностей клиентов в получении банковского сервиса, но и «списывать со счетов» его не стоит. Владимир Урбанский рассказал о том, что оказание услуг через колл-центр в Альфа-Банке достаточно ограничено, в основном колл-центры используются клиентами для получения информации, как общей продуктовой, так и по своим счетам, реже для совершения каких-то простых операций. Колл-центр Альфа-Банка обслуживает очень большое количество звонков как в автоматическом режиме, так и через операторов, но в структуре контактов с клиентами доля колл-центра постепенно уменьшается. В то же время продолжает расти важность колл-центра как канала кросс-продаж существующим клиентам», – добавляет Владимир.

 

 

Cash-in терминалы представляют собой значительный сегмент оказания розничных финансовых услуг. Хотя отнести данный сегмент к «банковскому» не совсем корректно, обойти его стороной в данном исследовании также не представляется справедливым.

Cash-in терминалы приобрели значительно большую популярность, чем банкоматы, за счет того, что их действительно очень много – всего в России насчитывается порядка 350 тыс. точек. По итогам 2008 г. оборот на рынке моментальных платежей составил 536 млрд руб. С помощью данных устройств можно воспользоваться значительным количеством услуг, среди которых оплата мобильной связи, IP-телефония, Интернет, пополнение интернет-платежных систем, пополнение банковских счетов, погашение кредитов, перевод денег, коммерческое телевидение, пополнение счета карты Visa, коммунальные услуги, но в основном только наличными деньгами. Устройства не выдают сдачу, что создает некоторый дискомфорт для пользователей, однако это неудобство не является критичным.

Поскольку доступ к банковским счетам клиентов почти ни в каких терминалах не обеспечивается, возможности безналичных платежей существенно сокращаются, хотя по мнению экспертов этот сегмент как раз и нужно активно развивать.

Простота использования этих аппаратов притягивает большое количество потребителей – ежедневно производится около 20 млн транзакций, что в 3 раза превышает ежедневное количество банковских транзакций. Взимаемая комиссия обычно небольшая. Совершение транзакции занимает всего несколько секунд.

Рынок моментальных платежей представлен следующими игроками: QIWI (ОСМП) – 33%, Киберплат – 29%, E-port – 14%, Евросеть – 10%, остальные – 14%. Темп роста рынка оценивается на уровне 35,7% 2 .

Столь сильная популярность cash-in терминалов среди широкого круга пользователей создает большую потенциальную целевую аудиторию для розничных банков. Этот канал, при условии присоединения к розничной сети банка, может дать серьезную прибыль. Юлия Деменюк утверждает, что «терминалы cash-in, принимающие наличные, могут рассматриваться с позиции банка, с одной стороны, как способ погашения кредита, с другой стороны, как способ внести оплату за те или иные услуги банка».

В них будут заинтересованы банки, которые захотят разгрузить свои офисы от очередей в кассу для погашения кредита или оплаты услуги, считает Юлия, а также небольшие банки, для которых дорого развивать свою сеть АТМ с функцией cash-in.

Эдуард Иссопов считает, что терминалы самообслуживания востребованы в основном среди тех клиентов, которые в силу разных причин не имеют доступа к Интернету. «Интернет-банк в использовании гораздо комфортнее для клиента, чем терминалы, до которых все же нужно дойти, а может быть, еще и очередь отстоять. Поддержание конкурентного уровня сервиса через эти терминалы для нас важно, тем более что не все мы можем реализовать сейчас», – добавляет Эдуард.

 

 

Очевидно, что все каналы самообслуживания существенно облегчают доступ к финансовым услугам, поэтому за развитием удаленного банковского сервиса – большое будущее. Преимущества и недостатки присущи каждому каналу обслуживания, рассмотренному в статье, однако совокупность этих инструментов образует систему, которая позволяет удовлетворить потребности клиентов банка наиболее удобным для каждого конкретного случая образом. На развитие именно этой единой системы и должны быть направлены усилия банков, которые хотят не только идти в ногу со временем, но и расширять клиентскую базу, достигая успехов в розничном бизнесе.

 

 

 

 

 

Одной из актуальных тенденций российского рынка многие эксперты называют сегодня рост спроса со стороны банков на обслуживание эквайринговых сетей и сетей самообслуживания в рамках аутсорсинга. Это связано с необходимостью минимизировать свои IT-бюджеты как за счет сокращения персонала, так и за счет пересмотра текущих взаимоотношений с поставщиками услуг.

В этих условиях, конечно, наибольшей эффективности банк может достичь, передав всю свою эквайринговую сеть (банкоматы, информа-ционно-платежные терминалы, POS-терминалы) на обслуживание одному компетентному аутсорсеру, работающему в режиме «одного окна». В этом случае банк получает единые условия обслуживания для всех типов установленного в его сети оборудования, независимо от производителя и модели. Речь идет как об оптимальном соотношении цены и качества обслуживания в рамках такого предложения, так и об оптимизации самого процесса взаимодействия с аутсорсером, включая снижение издержек банка на ведение договорной базы, а также на построение взаимоотношений с различными подрядчиками.

В частичной передаче сети на аутсорсинг также есть свои преимущества. Например, если речь идет об обслуживании отдельного района или оборудовании одного типа. Также сейчас очень актуален вопрос обеспечения безопасности. Аутсорсер может установить необходимую систему безопасности и этим обеспечить уверенность клиентов в безопасности совершаемых операций.

Последовательность ввода новых возможностей должна идти по направлению от простого к сложному. Банк должен четко отслеживать готовность своих клиентов к использованию более удобных и одновременно более сложных инструментов, например, таких как личный кабинет и т.п.

В сегодняшних экономических условиях PST Company выступает с инициативой экономии бюджета банка до 10% при использовании мультивендорного аутсорсера: подсчитав свои затраты на содержание внутреннего IT-подразделения, банк может воспользоваться предложением нашей компании, более выгодным по стоимости. Предложение действует сегодня во всех регионах присутствия PST Company – более чем в 70 городах, расположенных во всех субъектах РФ.