комментарий

Дейст

Справится ли Core-система банка с возрастающим объемом транзакций? Если есть сомнения, то первоочередная задача — замена АБС. 

Если есть понимание, что нагрузки вашей АБС не страшны, а функциональности для поддержки розничных продуктов не хватает, то совет - только в самом исключительном случае задуматься о замене Core-системы. Наиболее эффективным будет покупка отдельного модуля и его интеграция с вашими приложениями.

На фоне растущих потребностей розничного бизнеса в ИТ-поддержке очень важна роль ИТ-подразделения в разграничении проекции бизнес-функций на прикладные системы. Как бы ни старались поставщики АБС, CRM-функции развиты в них очень слабо и заведомо проигрывают функциональности CRM-решений ведущих мировых поставщиков. Поэтому, если бизнес-подразделения начали говорить о кросс-сейле, сегментации, сценарных механизмах продаж, нужно оставить попытки реализовать это на базе центральной АБС, а идти на внедрение CRM-решения, и задача ИТ-службы — убедить в этом бизнес.

Специфика российских банков состоит в том, что их отделения долгое время работали не как точки продаж, а выполняли бэк-офисные функции, например ввод платежных документов в АБС. Переучить сотрудников и перестроить бизнес-процессы быстро невозможно, и это, на мой взгляд, основная тема в банковских технологиях на сегодня.

Выиграют те, кто будет продавать, а не обслуживать. Причем продажа, как бизнес-процесс, должна базироваться на правилах-сценариях, своеобразных шпаргалках для продавцов — что говорить клиенту, какой продукт предложить дополнительно. Это связано в том числе и с тем, что в условиях постоянно уменьшающейся маржи банки будут стремиться к использованию во фронт-офисах «низкоквалифицированного» дешевого персонала, для которого сценарий — путеводная звезда при разговоре с клиентом, при продаже.

Алексей Герасимов,

Генеральный управляющий по информационным технологиям ММБ

В настоящее время наиболее активно ИТ-решения применяются в подразделениях, занимающихся кредитованием населения и предоставляющих брокерские услуги физ. лицам. Поэтому наиболее востребованными являются разработки, связанные с автоматизацией процессов привлечения средств и кредитования населения:

• автоматические формирование реестра вкладчиков банка;
• скорринг потенциального заемщика, в том числе с привлечением внешних источников информации, например кредитных бюро;
• система востребования долгов с неплательщиков.

Современные тенденции таковы, что вскоре в крупных городах информационной средой для доступа к банковским услугам будет Интернет, причем не обязательно через домашние компьютеры. Это могут быть специальные терминалы для доступа к банковским сервисам.

Предоставление услуг будет носить комплексный характер: помимо вкладов и кредитов физическим лицам будут предлагаться другие инструменты вложения средств, например, ценные бумаги, ПИФы, драгоценные металлы.

Время на оформление услуги в банке будет неминуемо снижаться. Одним из конкурентных преимуществ банка помимо цены, будет удобство и время подключения клиента к банковским сервисам. Значительно сократить это время позволит интернет-анкета с личными данными, введенная клиентом на этапе знакомства с банковскими услугами.

Владимир Смирнов,

Заместитель Председателя Правления АКБ «СОЮЗ»

Потребительское кредитование в России является одним из самых быстро развивающихся направлений банковской деятельности. С каждым годом объем рынка растет, увеличивается и конкуренция. Удержание лидирующих позиций в этом сегменте требует от банка постоянного развития в направлении повышения эффективности бизнес-процессов и технологий, качества обслуживания и внедрения новых услуг.

Для банка, занимающегося потребительским кредитованием, очень большое значение имеет высокая скорость и качество обслуживания клиентов. Таким образом, одной из важных составляющих успешности бизнеса являются используемые информационные системы, что выводит ИТ на один уровень с основными инструментами, используемыми «ХКФ-Банк» для получения конкурентных преимуществ.

Давнее и плодотворное сотрудничество с компанией НР позволяет ХКФБ оперативно реагировать на ситуацию и соответствовать растущим требованиям рынка. Так, недавно в рамках этого сотрудничества была проведена модернизация информационных систем банка, что значи тельно повысило эффективность их работы.

Важным этапом этого проекта стало усовершенствование работы существующего контакт-центра банка, который является неотъемлемым звеном в работе банка с его клиентами и партнерами.

Новый контакт-центр ХКФБ поддерживает работу более чем 240 агентов и является одним из самых крупных банковских IP-контакт-центров в России. В планах банка стоит расширение контакт-центра до 600 мест операторов.

«Наш контакт-центр обрабатывает в среднем свыше 20 тыс. телефонных запросов в день. Благодаря новому решению мы получили усовершенствованный инструмент формирования отчетности для анализа работы операторов и всего контакт-центра в целом, более гибкую схему настройки системы автоматического обслуживания и другие дополнительные возможности. Помимо этого до 35% повысилась эффективность работы операторов при  предложении новых банковских услуг нашим клиентам», — отметил советник Правления, руководитель проекта контакт-центра «Хоум Кредит энд Финанс Банк» Вит Росберг.

Пресс-служба «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

Активнее всего сейчас банки обновляют ИТ-инфраструктуру для розницы. По данным «R-Style Softlab», в лидерах спроса в текущем году — решения для автоматизации «пластикового » направления. Несмотря на то, что одна из самых распространенных финансовых услуг — операции по вкладам частных лиц — во многих банках уже была успешно автоматизирована, кредитные учреждения обновляют соответствующие технологические блоки. Это связано с желанием банка иметь единый информационный контур, охватывающий все услуги для населения — с единой клиентской базой и современным функционалом.

Многие кредитные организации, сделавшие ставку на розницу, стремятся сделать услуги для частных клиентов более доступными и интерактивными. Отсюда устойчивый спрос на решения, позволяющие клиенту быстро и легко получать необходимую финансовую услугу, — системы для дистанционного обслуживания физических лиц. По-прежнему востребованы программное обеспечение для управления другими кредитными продуктами банка — «быстрыми» кредитами, ипотекой, автокредитованием, по мере развития рынка растет спрос на специализированные услуги — предоставление банковских гарантий, ведение операций с сейфовыми ячейками, операции с кредитными картами.

Если говорить о технологиях, интерес к которым только формируется, я бы отметила пристальное внимание крупных банков к BPM-системам (Business Performance Management). С внедрением такого ПО менеджмент банка получает средство для поддержки принятия решений, может проводить ежедневный анализ эффективности деятельности как банка в целом, так и его отдельных направлений — в том числе розничного обслуживания и кредитования.

В целом для крупных банков-ритейлеров сегодня наиболее актуальны интегрированные, так называемые «front-through-back-office» решения, обеспечивающие сквозную автоматизацию всех бизнес-процессов обслуживания розничного клиента. Развитие ритейлового банка, как правило, подразумевает открытие новых допофисов и оперкасс, в которых присутствует полная продуктовая линейка банка. Поэтому все большее число кредитных учреждений делает ставку на решения, поддерживающие режим централизованного обслуживания всех филиалов в одной АБС и обеспечивающие единое управление ритейловыми операциями.

В ближайшие годы конкуренция на рынке банковской розницы будет только усиливаться. На смену ажиотажного роста розничного кредитования, сегмент которого уже близок к насыщению, придет развитие ипотеки. На всех этапах кредитного процесса — от первого впечатления клиента от банка, полученного в процессе общения с фронт-офисной системой, и до последующего обслуживания кредита с возможностью быстрых перерасчетов сумм платежей, автоматизированным выпуском уведомлений и пр. — качество программных решений играет важную роль. Те банки, которые вовремя воспользуются преимуществами новых средств автоматизации, раньше других увеличат эффективность своих офисов, ускорят внедрение новых кредитных продуктов, установят единые стандарты обслуживания во всех филиалах, снизят операционные риски и себестоимость услуг. Это значит, что инвестиции в ИТ окупятся увеличением конкурентоспособности банка, а значит, обратятся чистой прибылью его акционеров.

Галина КИПЕРВАРГ,

заместитель Генерального директора компании «R-Style Softlab»