ФЛАГМАНСКИЙ ОФИС АК БАРС БАНКА – ТРЕНД БУДУЩЕГО

Юлия Строганова, директор Департамента стратегии, инноваций и маркетинга Ак Барс Банка

Офис «Лучше» – один из первых в России банковских офисов, в основе которого лежат новейшие биометрические технологии. Отличительной особенностью стал новый формат общения с клиентом с интеграцией современных цифровых технологий.

Каждая деталь в офисе направлена на то, чтобы впечатлить клиента, вызвать положительные эмоции и желание возвращаться сюда снова и снова. Таким образом Ак Барс Банк не только говорит своим клиентам: «Живите лучше», но и сам старается быть лучше каждый день.

Ожидая получения услуги, клиенты могут провести время в кофейне или примерить фирменный мерч банка с помощью виртуальной примерочной. В отделении создано удобное пространство для неформального общения – клиент может посетить мастер-класс или провести деловую встречу.

Обслуживание клиентов делится на зоны в зависимости от скорости предоставления услуги. Значительно упростить клиентский путь помогают новейшие технологии, представленные в офисе. Одна из них – собственная система Ак Барс Банка по распознаванию клиентов по биометрическим данным – Face2.

Открытие в Казани офиса нового формата «Лучше» стало продолжением трансформации Ак Барс Банка и разработки новой стратегии развития.

Клиентоориентированность и клиентоцентричность – ценности, которые лежат в основе как текущей стратегии банка, так и стратегии на предстоящий период. Большими шагами в этом направлении стали разработка нового позиционирования и постепенное внедрение в деятельность банка принципов устойчивого развития.

В офисе «Лучше» расположилась резиденция клуба для предпринимателей Ак Барс Лабс. В лектории офиса проходят встречи, лекции, мастер-классы и другие мероприятия клуба, призванного «раскачать» предпринимательское сообщество Татарстана, поменяв привычный формат бизнес-встреч в республике. В клубе уже состоит более 650 участников.

В офисе есть игровая зона с приставкой PlayStation 5, которая понравится не только взрослым, но и детям, а также постамат KazanExpress, где можно забрать товары, заказанные на маркетплейсе.

«Несмотря на стремительный прогресс в цифровизации, клиенты продолжают пользоваться услугами банка, лично посещая офис. Большинство наших клиентов предпочитают живой формат общения. Также не стоит забывать про взрослое поколение, которое не полностью освоило и оценило преимущества онлайн-обслуживания. Я считаю, что наличие физического офиса повышает лояльность клиентов и поддерживает высокую корпоративную культуру банка. Социально активный персонал и наличие пространства для работы подчеркивают статус банка», – отметил руководитель офиса продаж ДО «Лучше» Дмитрий Калмыков.

В банке реализован проект «5 обещаний», который устанавливает набор последовательных правил и процедур при общении с клиентами. Этим правилам должен следовать каждый сотрудник офиса. Благодаря данному проекту посетители офиса могут оставить свою оценку, отсканировав QR-код. Эта инициатива помогает получить обратную связь и оперативно обрабатывать обращения клиентов. К примеру, недавно клиент оставил отзыв, что некуда ставить сумки, когда находишься у столика операциониста. Банк моментально отреагировал на отзыв и решил проблему, оснастив маленькими столиками рабочие места операционистов. Стоит отметить, что клиенты офиса «Лучше» чаще, чем клиенты других офисов, делятся своими впечатлениями, также в сравнении оценки данного офиса намного выше оценок других офисов региональной сети.

«Офис "Лучше" функционирует с 5 августа 2021 года. В настоящее время сложно выделить отдельную категорию среди наших постоянных клиентов. Банк посещают пожилые люди, юридические лица, премиальные клиенты и студенты. В сравнении с другими нашими офисами мы отметили, что офис "Лучше" однозначно лидирует по привлечению премиальных клиентов. Наиболее востребованные услуги банка – вклады, открытие карт платежной системы "Мир", также большой популярностью пользуется коробочный продукт, который включает в себя карту, повышенные ставки по вкладам, скидки на страхование, увеличение лимита на снятие наличных денежных средств, повышенный кешбэк и другие опции на выбор наших клиентов», – уточнил руководитель офиса продаж ДО «Лучше» Дмитрий Калмыков.

Лекторий – территория неформального общения, открытых мастер-классов и лекций. Например, на базе лектория уже проведен цикл лекций о внешнеэкономической деятельности, о валютном законодательстве. Один их популярных форматов мероприятий офиса «Лучше» – встречи клуба предпринимателей Ак Барс Лабс. Но хочется отметить, что клиенты тоже могут проводить здесь свои мероприятия. В штате банка есть event-менеджеры, которые могут организовать мероприятие для клиентов. В среднем количество посетителей лекций, мастер-классов – от 30 до 50 человек. Банк проводит лекции как по профессиональным вопросам для бизнеса, так и для развития soft-skills.

Зона кафе, расположенного на территории офиса нового формата, используется нашими клиентами как коворкинговое пространство для работы и деловых встреч. Для клиентов оборудованы бесплатные парковочные места на подземной парковке. В это отделение часто приезжают наши коллеги из других банков для обмена опытом.

«Мы хотим, чтобы в наших офисах было лучше и удобно – получать услуги, общаться, приобретать новые и яркие впечатления. Офис нового формата "Лучше" – это уже не просто банк, а пространство, куда хочется приходить снова и снова», – отметила руководитель регионального центра по розничному бизнесу Наиля Халикова.