the Retail Finance

СЕРВИС «ПОДБОР ПОРТФЕЛЯ СБЕРЕЖЕНИЙ» БАНКА «ОТКРЫТИЕ»

 

Александр Бородкин, лидер трайба «Сбережения и инвестиции» банка «Открытие»

Сервис «Подбор портфеля сбережений» – реализованная в программном обеспечении банка возможность консультирования клиентов по всем финансовым продуктам в единых стандартах сотрудниками с любым уровнем профессионализма.

Рассказ о том, как работает наш сервис, стоит, пожалуй, начать с того, что любые банковские продукты продают люди, а не технологии.

Традиционно позиция продавца в розничной сети банка считается стартовой. Как правило, это первая или вторая работа в банковской сфере, наряду с консультированием клиентов в коллцентрах для выпускников экономических вузов. Они общительные и контакт ные, прекрасно подходят для такой работы, легко адаптируясь к продажам продуктов конкретного банка. Но есть проблема: таких выпускников сейчас слишком мало.

В России в ХХ, а теперь уже и в ХХI веке отчетливо наблюдаются так называемые 25-летние циклы малой рождаемости – периодические спады числа родившихся детей. Один из таких циклов пришелся на экономические потрясения 90-х годов прошедшего столетия, что еще сильнее подкосило рождаемость. Сейчас мы находимся в новом подобном цикле – первом с 90-х годов, и это определяет дефицит молодых специалистов в России. Сначала его ощутил ритейл, потом колл-центры, в которых традиционно работают молодые люди, а затем и банковская система.

Раньше мы могли позволить формировать постепенную ротацию персонала в офисах продаж – обучение, практика в офисах, наставничество более опытных сотрудников. Сейчас ситуация кардинально поменялась.

Поскольку кадров для обслуживания клиентов мало, нам нужно максимально быстро стандартизировать знания молодого специалиста про все банковские продукты и добиться от него высокого уровня продаж. Каждого нового сотрудника, который прошел у нас обучение и сертификацию, мы должны сразу включить в процесс и при этом сделать так, чтобы качество обслуживания клиентов оставалось высоким. Вне зависимости от опыта сотрудника, мы обязаны предоставлять всем клиентам полную информацию о достаточно сложных финансовых продуктах по единым стандартам. И, более того, на основании наших профессиональных знаний помогать клиентам формировать качественный портфель сбережений.

Сервис «Подбор портфеля сбережений» помогает в решении этой задачи. Это реализованная в программном обеспечении банка возможность обеспечить единые стандарты консультирования. С помощью этого сервиса мы решили сразу еще два важных вопроса. Во-первых, сформировали единый понятийный аппарат, единую сквозную логику подбора сбережений на сайте банка, в ДБО и в отделениях. Когда клиент формирует портфель на сайте, мы про этого клиента не знаем много важной информации. Но если клиент начинает взаимодействовать с нами там, где есть идентификация – в мобильном банке или в отделении банка, мы знаем о нем достаточно, чтобы сформировать ему более детализированный и качественный портфель. Во-вторых, сейлз-спич – то, как мы рассказываем клиентам о своих продуктах. В открытых источниках сервис подбора портфеля – это просто консультация, поясняющая, почему мы предлагаем оформить тот или иной продукт. Но сотрудников отделения мы должны научить полноценной коммуникации – тому, какими словами объяснить клиенту задачу каждой части сберегательного портфеля: какие задачи она решает и какие риски закрывает, почему лучше оформить не один сберегательный продукт, а несколько. Кроме того, сервис «Подбор портфеля сбережений» помогает объяснить индивидуальные особенности каждого продукта и правила его использования.

Еще один важнейший эффект сервиса – скорость оформления. Нам не нужно пользоваться программным обеспечением партнеров, как это делает большинство банков. Сервис позволяет «одной кнопкой» сформировать портфель, в котором может быть до пяти разных финансовых продуктов, обсудить его с клиентом и обеспечить оформление сразу всех продуктов. Это, безусловно, ускоряет время работы с клиентом, повышает и стандартизирует уровень консультирования и обслуживания.

Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 19/08 59.96 -0.7982
EUR ЦБ РФ 19/08 60.9 -0.9365