Анна Акпарова,

 

Негативные явления в экономике, коснувшиеся нашей страны осенью прошлого года достаточно быстро отразились на уровне жизни населения. Падение доходов населения и увеличение курса доллара привели к существенному росту просроченной задолженности по банковским кредитам.

 Банки сильно ужесточили требования к заемщикам, повысили ставки по кредитам. Выдача кредитов во многих банках упала практически до нуля. Основным направлением бизнеса в банках стало привлечение денег во вклады, банковские комиссии и сбор просроченной задолженности.

Во многих банках ИТ-системы Collection оказались не готовы к такому увеличению нагрузки, как с точки зрения производительности, так и по функциональности. А некоторые банки вообще не имели коллекторских систем, и учет коллекторской деятельности производился в Exel.

Многие банки думают о внедрении новой коллекторской системы для того, чтобы автоматизировать весь процесс работы с просроченной задолженностью, который на верхнем уровне можно изобразить следующим образом:

 

 

Полная реализация проекта по внедрению коллекторской системы в розничном банке подразумевает выполнение следующих задач:

·         Soft-Collection, включая обработку входящих и исходящих звонков, уведомления клиента по смс, email, почтовым письмом, с помощью автоинформирования;

·         Hard-Collection, включая звонки, письма, выезды, работу с залогами;

·         Legal-Collection, включая досудебную подготовку, ведение дел в суде и исполнительное производство.

·         Кредитные и дебетовые карты, в том числе оверлимит и неразрешенный овердраф;

·         Потребительские кредиты физических лиц, в том числе кредиты с залогом, с поручительством физических и юридических лиц;

·         Автокредиты, в том числе работа с залогом и поручителями;

·         Ипотечные кредиты, в том числе работа с залогом и поручителями;

·         Кредиты предприятиям малого бизнеса и предпринимателям, в том числе работа с залогом и поручителями;

·         Цессии всех типов вышеуказанных кредитов.

·         Передачу договора на взыскание в коллекторское агентство;

·         Реализация залога, как судебная, так и внесудебная;

·         Реструктуризация кредита;

·         Продажа прав требований по договору;

·         Списание кредита.

·         Работа с умершими клиентами;

·         Работа с VIP клиентами;

·         Работа с мошенниками;

·         Работа с корпоративными клиентами;

·         Продление страхования;

·         Выполнение дополнительных условий в соответствии с кредитными договорами.

В рамки проекта обычно входит интеграция новой системы «Collection» с следующими ИТ системами Банка:

·         АБС 

·         Карточный процессинг

·         Хранилище Данных

 

В рамки проекта входит интеграция новой системы с различными каналами доставки информации:

·         SMS

·         Телефонные звонки (в т.ч. через систему автоматизированного исходящего обзвона)

·         Автоматическое информирование по телефону

·         Почтовые письма

·         Email

·         Web сайт

 

В рамках проекта зачастую предполагается автоматизация обмена данными с внешними компаниями- контрагентами, а именно:

·         Коллеторские агентства

·         Мейлинговые компании

·         БКИ

 

По завершению проекта архитектура новой технологической платформы Collection может выглядеть следующим образом:

 

 

В требования банка может входить наличие интеллектуальных способностей у внедряемой платформы Collection в части коллекторского скоринга и расчета стоимости работ по взысканию. В таком случае платформа может так же обеспечивать динамические изменения выбранной коллекторской стратегии на основании соотношения между стоимостью проведенных и запланированных действий, с одной стороны, и остатком задолженности по договору с другой.

 

В настоящее время многие ИТ-компании предлагают свои решения в области Collection. Наиболее заметными игроками на этом рынке являются:

 

•      OpenWay

•      Scorto

•      Terrasoft

•      ЦФТ

•      JET Infosystems

•      EPAM

•      Experian

•      Спутник-Лабс

•      CRIF

•      ФИС

•      Fair Isaac

•      SMTsoftware

•      Manzana Group

 

Данные системы можно условно разбить на несколько групп. К первой группе относятся системы, являющиеся доработками различных CRM под цели Collection. К этой группе можно отнести системы таких поставщиков, как Terrasoft (Terrasoft CRM), JET (Oracle Siebel CRM), Спутник-Лабс (Oracle Siebel CRM), Manzana-Group (Microsoft Dynamics).

 

Преимуществом систем этой группы, построенных на базе промышленной CRM, является продуманность и отточенность платформы, а так же наличие на рынке специалистов, имеющих опыт работы с этими CRM. В тоже время функциональность самого решения Collection на базе CRM сильно зависит от опыта данной компании в области автоматизации работ с просроченной задолженностью. Из представленных в этой группе систем наибольший опыт продемонстрировала компания Спутник-Лабс.

 

Ко второй группе относятся системы, являющиеся модулями по работе с просроченной задолженностью соответствующих АБС. Среди рассматриваемых систем к этой группе относится система компании ЦФТ. Так же модуль по работе с просроченной задолженностью есть в АБС Бисквит и в АБС Profile (Fidelty, США). Системы этой группы отличает высокая степень интеграции на уровне базы данных с материнской АБС, практическая невозможность работы без установки всего комплекта программного обеспечения, включая саму АБС, и бедность функционала. Хотя, например, компания ЦФТ ведет активную доработку своего модуля и, насколько мне известно, в ближайшее время планируется запуск юридического блока.

 

Третью группу составляют системы, изначально разработанные для автоматизации работ с просроченной задолженностью. В эту группу входят как западные системы, имеющие многолетнюю историю, так и системы, разработанные в течение последних 2-4 лет. К западным системам с многолетней историей относятся система Tallyman, права на которую недавно были приобретены компанией Experian и система Debt Manager, разработанная компанией Fair Isaac (FICO).

 

Эти системы отличает широкий спектр функциональных возможностей и логическая продуманность. В тоже время системы требуют серьезной кастомизации для учета российской специфики, а так же перевода интерфейса на русский язык.

 

 Среди молодых систем Collection необходимо выделить систему новосибирской компании ФИС (FIS Collection) и систему компании EPAM, относящиеся к отечественной разработке. Так же в эту группу входит система Clever итальянской компании CRIF и украинско-польская система компании SMTsoftware.

 

Естественно, что эти системы по функциональности сильно уступают западным системам, имеющим многолетнюю историю. Преимуществом отечественных систем данной группы является ориентация на российскую специфику, отсутствие необходимости перевода интерфейса, опыт компаний в части проектов внедрения коллекторских систем в российских банках.

 

Некоторые из коллекторских системы до сих пор были внедрены только в коллекторских агентствах, банки же интересует наличие внедрений именно в коммерческих банках. Поэтому просмотренные можно ранжировать по количеству завершенных внедрений в банках:

 

 

Таким образом, наибольшей экспертизой в мировом масштабе обладает компания Fair Isaac. Системы компаний ManzanaGroup и CRIF имеют внедрения в России в части автоматизации коллекторских агентств.

 

Следующая таблица отражает продуктовую направленность коллекторских систем, присутствующих на нашем рынке[1]:

 

 

Ниже представлена сравнительная таблица, отражающая наличие основной функциональности в коллекторских системах[2]:

 

 

 

 Хотелось бы поподробнее остановиться на коллекторских системах следующих компаний:

-Experian

- Fair Isaac

- Спутник-Лабс

- ФИС   

Компания Экспириан два года назад купила коллекторскую систему Tallyman и активно продвигает ее на российском рынке. Пока завершенных внедрений нет. Система интересна в первую очередь своими возможностями по управлению сегментацией и настройкой стратегий. Сегментация строится в виде деревьев иерархических фильтров. А на листах этого дерева назначаются последовательности ручных (попадание в соответствующий worklist) и автоматических действий. При этом перерасчет сегмента происходит в онлайн режиме по заранее заданным событиям.

 

Велик объем функциональности, настраиваемой администратором системы, без привлечения программистов. Положительные отзывы получил лаконичный пользовательский интерфейс.  Система прекрасно подходит для автоматизации ранних стадий работы с просроченной задолженностью, где требуется массовая обработка.

 

Из недостатков следует отметить отсутствие локализации, система требует перевода на русский язык. Не реализован модуль по работе с залогами и модуль по управлению встречами с клиентом (Hard). В системе есть английский вариант судебного делопроизводства (Legal), который значительно отличается от требований российского законодательства, т.е. фактически весь Legal надо переделывать с нуля.

 

Из интересных особенностей британского Legal, хочется отметить прямой интерфейс с судебными органами. Т.е. дело передается в суд в электронном порядке, без подачи бумажных документов.

Компания Fair Isaac обладает, пожалуй, самым мощным функциональным решением. Некоторая функциональность является на сегодняшней день даже избыточной. Например, система может сама начислять проценты, вести учет списанных активов, рассчитывать минимальный платеж по мировому соглашению, выставлять клиенту счета по recovery expenses, т.е. средства потраченные, например, на письма и смс уведомления о необходимости погасить просрочку.

 

Яркой возможностью системы является встроенный механизм распараллеливания работ  по одному договору, при необходимости. Например, договор может оставаться в юридическом департаменте, будучи закрепленным за определенным сотрудником, и при этом попасть в работу бэк-офиса для предоставления выписки по счету.

 

Система была внедрена в России в нескольких банках, поэтому переведенный вариант системы имеется, хотя и лично мне так и не удалось его увидеть в ходе нескольких референс-визитов. Это решение является так же самым дорогим на рынке.

 

Решение Collection компании Спутник-Лабс построено на базе CRM Oracle Siebel и активно использует его возможности. Решение понравилось в первую очередь своей доделенностью. Фактически его можно брать и использовать. Есть работа со всеми видами активов: розница, ипотека, малый бизнес, реализована работа с залогом, с поручительством.

 

Изначально Oracle Siebel использовал Worflow- подход к настройке коллекторских стратегий, показывающий последовательность действий и переходов между ними. Настройка стратегий в осуществлялась ИТ-специалистами в Siebel Tools, что, конечно являлось недостатком коллекторской системы. К настоящему моменту компания Спутник-Лабс полностью перенесла настройку стратегий на уровень бизнес-администрирования. Так же многие глобальные параметры бизнес-процесса выведены в интерфейс администратора и могут быть изменены без участия программистов.

 

Есть еще вариант создания плана действий прямо пользователем в системе. Это прекрасно подходит для автоматизации Hard-Collection, когда супервайзер может оперативно создавать и назначать планы действий для своих подчиненных по определенным клиентам.

 

 Интересный вариант настройки коллекторских стратегий осуществлен в банке Тинькофф. Кредитные Системы, работающем на данном решении Collection. Проблема привлечения ИТ-специалистов решена с помощью интеграции Oracle Siebel и SAS. Большим плюсом компании Спутник-Лабс является так же наличие команды опытных русскоговорящих бизнес-аналитиков, хорошо знающих процесс Collection.

 

ФИС - это новосибирская компания, которая создала свою систему сама с нуля и уже имеет несколько внедрений по всей России. Эту систему тоже фактически можно ставить и работать, к тому же компания предлагает воспользоваться арендой рабочих мест (с помощью web-доступа), при таком подходе систему вообще не нужно внедрять. В системе реализована работа со всеми видами кредитов, работа с залогом, недавно система пополнилась грамотным юридическим блоком. Так же выгодное отличие этой системы – ее умеренная цена. 

 

В систему заложен подход работы «от клиента», а не «от договора». На поздних стадиях Collection это становится определенным ограничением. Для настройки коллекторских стратегий в этой системе используется сегментация клиентов с помощью иерархического дерева фильтров (дерево клиентских групп). В отличие от системы Tallyman в этом дереве распределяются клиенты в целом, а не отдельные договора. Нераспределенные клиенты остаются в более верхнем узле и это всегда отражается в интерфейсе, что конечно удобно, потому что клиент не может «потеряться».

 

В целом, настройка коллекторских стратегий, конечно, не такая удобная, как хотелось бы. Т.е этой системе еще предстоит развиваться, тем не менее, я считаю ее надеждой отечественных информационных технологий в банковском секторе, где идет конкурентная борьба между зарубежными и отечественными системами.

 

В заключение хочу сказать, что сейчас банки ждут от коллекторской системы быстрого внедрения в эксплуатацию, которое приведет к увеличению эффективности работы с просроченной задолженностью.

---