ОПТИМИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ МАРКЕТИНГА НА РЫНКЕ НЕДВИЖИМОСТИ И ИПОТЕКИ

Представляемый для обсуждения материал поднимает проблемы взаимоотношений агентов и клиентов современного рынка недвижимости и ипотеки.

 

Высокая рентабельность на рынке недвижимости в различных аспектах его деятельности привлекает все новых участников. На сегодняшний день в Москве и области функционирует более 70 банков, предоставляющих услуги ипотеки, более 1000 агентств, а также неопределенное число ипотечных брокеров, агентов в юридическом статусе индивидуальных предпринимателей или просто аферистов.

 

Одновременно происходит трансформация условий функционирования данной сферы бизнеса.

 

Прежде всего следует отметить логику, последовательность и настойчивость действий руководства ФНС по персонификации налогового учета. Именно с целью введения системы тотального финансового мониторинга каждого гражданина в течение последних 8 лет ведется Единый госреестр налогоплательщиков (сюда входят данные о приобретении недвижимости, автомобилей, о смене места жительства, банковских счетах и т.д.). Активно продвигается позиция о консолидации баз данных ФНС, Пенсионного фонда, фондов страхования, данных о крупных сделках за период с 2005 г. по текущее время по каждому налоговому агенту. Также вдумчиво фискалы подошли к солидному налогоплательщику под тщательно замалчиваемым лозунгом о курице, несущей золотые яйца. Именно в его (или ее) интересах, а также для того чтобы дать ему (ей) возможность «одуматься», была объявлена «налоговая амнистия». Сегодня наступил завершающий этап персонификации налогового учета в виде учреждения Управления администрирования налогов физических лиц. Это означает (по пояснениям ФНС), что объектом контроля отныне будет являться не налог, а налогоплательщик — физическое лицо.

 

Все это приводит к необходимости незамед лительной перестройки стратегии и тактики участников рынка недвижимости: для клиентов это означает актуализацию проблем легализации доходов, а для агентов рынка — кардинальное изменение набора услуг в процессе формирования и сопровождения сделок в привязке к новым условиям.

 

По понятным причинам особое значение данный момент приобретает для банков, работающих по программам VIP-клиентов, поскольку здесь фокусируется проблема сохранения целостности целевой клиентской аудитории.

 

Другой немаловажный аспект динамики рынка — увеличение количества сложных альтернативных сделок: на 20-35% — ипотечных и с 5% до 15-20% — сделок с привлечением кредитных средств на целевые и общие нужды.

 

И наконец важно отметить, что положение всех агентов рынка в плане отношений с клиентами сегодня нивелируют три основных обстоятельства.

 

1. По оценке экспертов, за 3-5 лет затраты на привлечение каждого нового клиента возросли с 120$ до 300$-600$ в зависимости от категории уровня его платежеспособности.

 

2. Изменились источники и пути развития клиентской базы: число клиентов, приходящих в компании и банки по рекомендации ранее привлечённых лояльных клиентов, сегодня достигает 50%. Поэтому повышение качества и комплексности обслуживания становится одной из приоритетных задач агентов рынка.

 

3. Состав привлеченных клиентов повысился в качественных показателях. В связи с усложнением подбора необходимого объекта для сделки и процедур оформления клиенты в большинстве своём пришли к выводу, что без помощи специалистов не обойтись, а поэтому предъявляют новые требования к объему и качеству услуг.

 

Теперь зададимся вопросом: адекватен ли ответ агентов рынка, в частности банков, на современные реалии? К сожалению, в результате проведенного нами анализа приходится делать неутешительные выводы, что в условиях резкого роста объемов ипотечного кредитования увлеченные процессом оформления текущих сделок агенты рынка упустили время для стратегической перестройки маркетинга услуг и используют устаревшие стандартные подходы:

• отменяют в большинстве своём комиссию за рассмотрение заявок на кредит,
• уменьшают или отменяют первоначальные взносы,
• расширяют спектр дисконтных программ и прямых скидок на свои услуги и услуги партнёров,
• публикуют программы лояльности (отметим, что затраты на участие в программах за последнее время заметно возросли, но их содержание не содержит элементов новизны).

 

Кроме всего прочего, новые условия с неизбежностью повышают квалификационные требования к сотрудникам организаций на рынке недвижимости. На сегодняшний день без гарантированного обеспечения защиты интересов клиента в части налогообложения сделок купли-продажи невозможно качественное обслуживание клиентов (и в агентствах, и в банках).

 

Однако, как убедительно свидетельствует наша практика, сотрудники в большинстве своём ориентированы исключительно на оформление конкретных сделок без учета возможных материальных последствий для клиента по причине незнания налогового законодательства, хотя большинство компаний и заявляет о контроле за всеми слагаемыми сделки со стороны юристов.

 

Наши клиенты после получения консультации по налогообложению часто с негодованием отмечают полное безразличие со стороны риэлторов к решению их вопросов по декларированию доходов, полученных в результате продажи недвижимого и иного имущества.

Максимум, что советуют им риэлторы, это проведение всех сделок в 1 000 000 рублей. Зачастую они совершенно не стремятся поинтересоваться о количестве прошедших сделок за один отчётный период и не в состоянии проанализировать последствия, наступающие для клиента после проведения сделок.

Большинство агентов не знают, что вычет при продаже предоставляется один-единственный раз на весь отчётный период (год) и что он не применяется автоматически.

 

Один из возможных путей решения новых вызовов рынка — формирование в банках и агентствах штата такой категории сотрудников, которые обладают профессиональными навыками в применении налогового законодательства.

 

Однако, во-первых, это влечет за собой резкое возрастание издержек;

 

Ни один специалист такого уровня не идёт на условия менее, чем оклад в размере 1 000$, что особенно ощутимо для малого бизнеса на рынке недвижимости; обучение — еще более затратный путь.

 

во-вторых, требуется отработка и налаживание технологии оказания услуги;

 

в-третьих, значительно обостряется проблема обеспечения ответственности перед клиентом;

 

Ошибка сотрудника приводит к предъявлению претензий не к нему конкретно, а к формированию конфликтной ситуации между клиентом и руководством компании, что напрямую влияет на формирование ее имиджа.

 

в-четвертых (с необходимостью вытекающее из предыдущего), создание системы внутреннего мониторинга и контроля, что влечёт дополнительные потери времени и средств.

 

Поэтому наиболее практичным решением описанных проблем является привлечение на уровне партнерских отношений организаций, уже владеющих апробированным набором предоставляемых услуг, которые отвечают двум принципиальным требованиям:

• товарность — полная готовность к практическому использованию,
• гарантированность материальной ответственности исполнителя за качество услуги перед клиентом.

Юрий Федулов

д.э.н., директор ООО фирмы «Ажур-Аудит»