the Retail Finance

Культовый журнал новой финансовой элиты

Мультиканальность, омниканальность и человеческий фактор

 
Оксана Сивокобильска, заместитель председателя Правления, Банк «Санкт-Петербург»
 
В современном мире специалист любой области, а банковской в особенности, знает, что IT-технологии могут на 100% изменить и уже меняют его практику работы, практику обслуживания клиентов, саму логику бизнес-процессов, а часто вообще исключают человека из бизнес-модели.
 
Программный код сегодня может все, вопрос только времени и денег: что и когда вы хотите автоматизировать, интегрировать, скорить, автоматически анализировать и формировать статистически обоснованные предодобренные предложения индивидуально каждому из миллионов клиентов вашей организации.
Почему же так медленно банковская индустрия движется к этой бизнес-модели: «любая услуга, в любом канале, в любое время, в максимально удобном для клиента формате»? Я думаю, ответ в слове «комплексность». Это комплексность с нескольких точек зрения.
 
Первая – банковская индустрия максимально регулируема, и регуляторы и надзорные органы усиливают свой контроль и регламентацию того, как именно должна предоставляться услуга. Банкам уже давно не доверяют «брать на себя риски», т.к. ошибка банковской индустрии дорого стоит государству и налогоплательщикам, когда приходится справляться с последствиями этих ошибок. После финансового кризиса 2008 года пройдут десятилетия, прежде чем тренд усиления контроля над банками развернется в сторону либерализации банковской деятельности. И в этих максимально контролируемых условиях мы, как отрасль, должны обеспечить внедрение инновационных решений в модель предоставления банковских услуг. Это непросто именно из-за человеческого фактора – это два полюса компетенций, это «правое и левое полушария» банка, которые надо научить эффективно взаимодействовать. И поэтому первый приоритет внедрения стратегии мультиканальности, омниканальности – качество взаимодействия подразделений банка, отвечающих за соответствие деятельности банка законодательным требованиям, требованиям регулятора и подразделений, разрабатывающих новые модели клиентского опыта, в процессе пользования банковской услугой. Главный путь к результативному взаимопониманию – это вовлечение и обучение контролирующих специалистов в реалии инновационного мира. Дискуссия за круглым столом, с позитивной атмосферой, с единой мотивацией. «Это надо для развития доходности банка» (а следовательно, в том числе для зарплат сотрудников контролирующих функций) – главный инструмент в создании инновационных решений, соответствующих регуляторным требованиям. Рекомендация бизнес-подразделениям: относитесь к коллегам, ответственным за комплаенс, как к аудитории, примите как данность их ход мышления, мотивацию. Найдите аргументы, форму дискуссии, как найти законный путь между всеми «нельзя». Без азарта, без иронии в обыгрывании этих полюсов восприятия результата сложно достичь. Хорошая новость – при должной дружественной настойчивости решение всегда находится.
 
Второй вызов комплексности – это комплексность процессов, которые мы трансформируем. Мультиканальность, off-line, перемежается с on-line, вовлеченность продавцов фронта и сотрудников сопровождения, множество систем программного обеспечения – это все каждый из участников разрабатываемого процесса представляет по-разному. Лучшие инструменты для решения этой задачи возможно заимствовать из области лиин-технологий, а именно – визуализация блок- схемы процесса. В инструментах лиин-технологий эта практика – как аксиома: хочешь улучшить процесс – отобрази его в блок-схеме. Неэффективность процесса при визуализации в виде блок-схемы становится очевидной и наглядной для любого, кто смотрит на эту схему. Визуальное восприятие обладает интуитивным мерилом гармонии процесса. Если где-то на картинке процесса все слишком запутано, это гарантированно не будет работать или будет порождать риск ошибок.
Нормативная среда банка должна быть отражена в формате блок-схем процессов, лишь сопровождаемых краткими, а не многостраничными текстами, как и что делать.
 
Третий и главный вызов – это классическая задача: пройтись по мультиканальному, омниканальному процессу глазами клиента. Почему-то еще не изобретен один однозначный метод, используемый всеми индустриями, как именно это делать, как, например, это зафиксировано в лиин-технологиях о методе оптимизации процесса. Но почему-то мы, банковские специалисты, очень часто забываем о реальной жизни, как только начинаем разрабатывать свои услуги. Клиент, его ценности, его образ жизни, просто его привычки должны быть вписаны в наш процесс предоставления услуги. Не клиент должен подстраиваться под нашу индустрию, а мы должны уловить его ритм жизни и синхронизировать под него наши услуги, сервис-модель, проактивность предложения. Меня, как клиента, ни один из используемых банков еще ни разу не поразил попаданием в мою потребность в конкретном моменте.
Предполагаю, что одно из заблуждений банкиров – это фокус на рациональности клиента. Мы слишком мало руководствуемся в своих предложениях клиентам эмоциональными событиями, важными для них: день зарплаты, день рождения, поездка в отпуск, покупка билетов для поездки в отпуск – это те моменты, которые должны быть тригерами для проактивной коммуникации с клиентом. В противовес таким распространенным тригерам, как остаток на счете, просроченная на три дня задолженность или максимальное использование кредитного лимита. Банкинг смущается быть эмоциональным. А реакцию, отклик клиентов максимизирует эмоция, иррациональное «нравится/не нравится». И специалисты банка, разрабатывающие процессы клиентского опыта, даже не решаются задумываться о категории «люблю/не люблю» свой банк и обращаться к клиенту в момент эмоционального повода с живой речью, душевным посылом.
 
Мошенничество – это четвертый вызов в области «человеческий фактор в системе мульти/омниканальности». Сотрудники, развивающие и внедряющие решения в этой области, – инноваторы, а в лучшем случае еще и идеалисты, азартные в придумывании, «как облегчить жизнь клиенту», как сократить клиенту путь от первой мысли об услуге до заключения договора и пользования ею, как все сделать для клиента проще и доступнее. И этому профилю специалистов не свойственно задумываться о том, как этим может воспользоваться недобросовестный клиент и мошенник. Внедрение инноваций имеет высокую скорость, видение решения развивается в процессе внедрения, и не всегда остается достаточно времени и фокуса на проверку сути решения «на пробивание мошенническими схемами». Надо отметить, что электронная среда позволяет воспользоваться потенциальной «дыркой» в услуге в значительно больших масштабах, чем та, которая требует физического прихода мошенника в филиал банка. Риски потерь значимы и реализовываются в очень сжатые сроки. Поэтому специалистов электронной коммерции надо усиливать партнерством со специалистами по безопасности и банковским рискам. Их вовлеченность в процесс выстраивания комплексных услуг и систем омни/мультиканальности должна быть постоянной и начинаться на первоначальном этапе каждого из проектов развития.
 
Итак, бескрайние возможности IT-технологий ограничены лишь тем, как человек, а точнее команда, справится с вопросами взаимодействия, вовлеченности и непрерывного взаимного обмена знаниями представителей разных профессиональных направлений. Человеческий фактор, управленческие компетенции, компетенции взаимодействия, корпоративная культура стиля работы и в IT-эру остаются главенствующими и еще более значимыми.
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 09/12 63.72 63.7185
EUR ЦБ РФ 09/12 70.76 70.7594