the Retail Finance

Архитекторы банковских душ

 
Оксана Калашникова, коммерческий директор  ЗАО «САГА Технологии»
 
Первый в мире банкомат был установлен 27 июня 1967 года в Лондоне. На сегодняшний день, по приблизительным оценкам, в мире насчитывается примерно 2,5 млн банкоматов, а через четыре года их станет еще на один миллион больше. В России, по понятным причинам, этот сегмент рынка стал развиваться относительно недавно, в начале 90-х. Однако уже сейчас практически невозможно представить себе банковское учреждение, не имеющее в своем распоряжении сети банкоматов и платежных терминалов. При этом, как утверждает коммерческий директор ЗАО «САГА Технологии» Оксана Калашникова, именно такого рода аппараты самообслуживания стали системообразующим элементом построения и развития банковской структуры, как постоянно стремящегося к совершенству живого организма.
 
RF Оксана, понятно, что в банках пока еще работают люди, а не роботы. Но говоря о живом организме, что конкретно вы имели в виду?
 
ОК Понимаете, у каждого банка своя система организации, своя стратегия развития, свои цели. Понятно, что во главе угла всегда будет стоять прибыль. Но немаловажным представляется еще и отношение к своему бизнесу. Если одни идут по пути максимально быстрого сколачивания капитала для, допустим, последующей продажи, то, как правило, забота о клиентах для руководства такого банка является вопросом второстепенным. Другое дело, когда руководство банка рассматривает свой бизнес в долгосрочной перспективе, на десятки, а то и на сотни лет, для передачи его своим детям, внукам – в этом случае мы наблюдаем клиентоориентированный подход. И вот то, какой путь выбирает банк для достижения поставленных высоких целей, и характеризует его как живой организм.
 
Сейчас, наверное, вряд ли встретишь банк, основным убранством офиса которого являются пара затрапезных столов для менеджеров. Но дорогостоящий ремонт – это еще далеко не все. Главным для клиента все же становится отношение со стороны персонала учреждения. И вот здесь присутствует ряд, возможно, незаметных на первый взгляд нюансов, но которые становятся для потенциальных посетителей решающими в их выборе.
 
Это может быть, например, грамотно расставленная мебель. А то ведь бывает как, приходишь в иной банк, а там в буквальном смысле присесть некуда. Так вот и стоишь: сначала в очереди к менеджеру, потом перед самим менеджером. Очевидно, что желание еще раз посетить такой банк отпадает навсегда.
 
Учитывается и человеческий фактор. Известно, что сотрудникам любой компании в принципе передается стиль поведения их руководителя. И если такой вот банковский служащий может нахамить клиенту, ввести его каким-либо образом в заблуждение, в большинстве случаев это является демонстрацией политики банка, его руководства, озадаченного, скорее всего, какими-то сиюминутными целями.
 
Есть и обратные примеры. У нас есть прекрасные партнеры, которые безумно трепетно относятся к детям, воспитывают в них уважение к старшему поколению, к работе. Причем это не показное, а действительно искреннее отношение. То есть у руководителей присутствует понимание необходимости заботы о будущем – не только своего собственного, но и будущего страны.
 
Вообще, действительному или потенциальному клиенту должно быть комфортно обслуживаться в выбранном им банке. Не только во время посещений офиса, а круглосуточно. И вот немаловажной, и даже в значительной степени системообразующей, частью развития банковской структуры являются банкоматы и банковские терминалы, ставшие связующим звеном между интересами банка и клиента.
 
RF Интерес человека, имеющего счет в банке, понятен. Всегда можно снять наличность, заплатить по кредиту и т.д. А банку-то какой резон развивать ту же самую терминальную сеть?
 
ОК Резон есть. И не один. Во-первых, повышается узнаваемость банка за счет большого количества точек присутствия на рынке. Во-вторых, чем больше банк развит в территориальном сообществе, тем больше клиентов к нему идет, а прибыль соизмеримо растет. В-третьих, это напрямую влияет на ликвидность банка, на его развитие, возможность занимать в рейтинге более высокие позиции, обусловленные в том числе и максимальным развитием точек присутствия, коими являются и полноценные отделения, и отдельно взятый банкомат или терминал.
 
Автоматизированные системы позволяют до бесконечности расширять горизонт присутствия. Например, не всегда целесообразным представляется открытие офиса в небольшом городке. Это и затраты на его организацию, зарплаты, поиск квалифицированных сотрудников, коих не всегда есть возможность отыскать в отдельных населенных пунктах. И в этом случае наша система становится той самой палочкой-выручалочкой – и для банкиров, и для граждан.
 
– То есть терминалы – это такой маленький офис...
 
– Можно сказать и так. Хотя по своему потенциалу такого рода системы предлагают куда больший набор элементов и услуг, чем стандартное отделение.
 
RF Неужели?
 
ОК Да. Терминал как минимум заменяет кассира, принимающего денежные средства. То есть человек может получить или положить деньги на карту. При установленном сканере штрихкода гораздо проще и быстрее оплатить те же самые коммунальные услуги. Кроме того, сейчас есть возможность устанавливать терминалы с устройством чтения транспортных карт, пополнения их баланса. Есть аппараты по выдаче банковских карт, которые впоследствии могут являться идентификатором клиента при получении кредита, вложении депозита, снятия наличных. Могут быть установленные сканеры паспортов, сканеры отпечатков пальцев, принтеры, печатающие в формате А4, фотовидеокамеры, телефонная трубка для общения с call-центром в онлайн-режиме.
 
То есть исходя из имеющейся на потребительском рынке электроники, можно встроить все что угодно, главное – придумать целевую задачу использования тех или иных устройств. Мы же выступаем в роли архитектора или скульптора, который создает электронный офис самообслуживания. На сегодняшний день мы разработали и выпустили более 75 вариантов моделей. И это не предел. У нас работает свое собственное конструкторское бюро, имеется опытно-экспериментальное бюро на базе металлоперерабатывающего производства, что позволяет воплощать в жизнь любые, даже самые неожиданные решения.
 
RF Все это хорошо, но как быть с определенным недоверием наших граждан к такого рода системам самообслуживания? Для кого-то ведь комфортней и безопасней провести все свои финансовые операции через кассира в офисе.
 
ОК На самом деле сейчас идут споры на этот счет, что важней, удобней – человек или машина. Но практика показывает, что время не стоит на месте и будущее за электроникой. Безусловно, иногда приятно прийти и с кем-то пообщаться, если ты обделен вниманием и общением в повседневной жизни. Но это скорее исключение из правил. Люди хотят сэкономить свое время, которое стоит все дороже и дороже. Согласитесь, что каждому из нас гораздо приятней пообщаться с близкими или друзьями, чем с кассиром или соседом по очереди.
 
Эволюция техники – это не только стремление к некоему совершенству, но и попытка освободить себя от рутинных дел. Да, проблема определенного недоверия к банкоматам и терминалам есть. Но она скорее связана, скажем так, с отсутствием опыта использования и не является нерешаемой.
 
RF То есть можно ли говорить о том, что в будущем аппарат сможет полностью заменить человека?
 
ОК Я бы не стала именно так ставить вопрос, поскольку говорить о замене не совсем корректно. Развивая электронные и иные технологии, мы не ставим перед собой цель полностью занять эту нишу, убрать человека в принципе. Задача в том, чтобы тот же самый терминал стал полноправным членом общества, дополнял человека, сосуществовал вместе с ним параллельно. Если же говорить об опасениях, связанных с условным бунтом роботов и вытеснением человека в катакомбы, то эта проблема мне кажется надуманной и будет оставаться прерогативой писателей-фантастов.
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 24/10 70.86 -0.1281
EUR ЦБ РФ 24/10 82.5 -0.142