the Retail Finance

FLEXTERA Online: Интернет-банк без проблем

 Денис Жданов, эксперт по User Experience Design
 
Интернет-банкинг, некогда экзотический, доступный лишь немногим избранным, и сегодня не всегда удобный и понятный большинству сервис, становится все более востребованным. Понятно, чтобы играть на опережение, банки должны заботиться о собственном имидже, делать все возможное для повышения лояльности клиентов, роста транзакций и продаж, сокращения расходов на содержание отделений и обслуживающего персонала. Конечно, без надежных ИТ эти задачи не решить. Понимают это и разработчики программного обеспечения: наиболее продвинутые системы позволяют проводить практически все банковские операции через Интернет.
Сейчас рынок насыщен системами ДБО. Но, выбирая инструментарий для обслуживания возрастающего числа клиентов и удовлетворения новых потребностей, надо помнить: вместе с функциональным богатством интернет-банк должен быть понятным, удобным и комфортным для потребителей. Интернет-банк, переполненный профессионализмами, со сложной структурой и не вполне ясной последовательностью операций не доставит удовольствия в онлайн-общении с банком: испытывая затруднения, клиент, скорее всего, откажется от использования «навороченных» сервисов и услуг «недружественного» банка, создающего барьеры во взаимопонимании. Не нравится людям и навязчивость в предложении таких банковских услуг, которые им вовсе не нужны. А ведь вместо типовых можно делать персонифицированные предложения – информации о клиенте в интернет-банке для этого достаточно. Другая крайность – полное игнорирование кросс-продаж, что в стратегическом плане тоже ошибочно.
Банкиры понимают: без интернет-банка сегодня нельзя. Но как сделать сервисы максимально простыми, комфортными и удобными? Многие считают: клиент должен заняться самообразованием, научиться работать с банком. Тогда как именно банк, если он хочет делать современный бизнес, должен пойти навстречу клиентам, привлечь их более дружественными услугами.
Для проектирования, разработки дизайна, внедрения и продвижения хорошего интернет-банка можно сформировать собственную команду, что довольно накладно, или обратиться к профессиональным подрядчикам, работу которых придется направлять и контролировать, – риск получить нежелательный результат содержат оба варианта.
Так или иначе, для разработки интернет-банка нужны обязательные составляющие: существующая инфраструктура, продукты банка, платформа – она должна легко интегрироваться в существующую инфраструктуру и быть гибкой основой для дальнейшего развития.
Реализация задуманного потребует компетентных специалистов: профессионалов разработки и внедрения, маркетологов, сфокусированных на исследовании целевой клиентуры банка, юзабилити-аналитиков – для изучения опыта и сценариев взаимодействия клиентов и банка (через интернет-банк в частности), специалистов для последующего юзабилити-тестирования и оценки эмоционального восприятия интерфейса. На основе этой работы юзабилити-проектировщик проектирует, а дизайнер – «раскрашивает» прототип интерфейса.
Как показывает опыт, всю ответственность за создание сервиса несет продуктовый менеджер банка. Он формирует основные идеи, контролирует процесс разработки, особенно его завершающие, самые рисковые этапы: от качества их реализации зависит удобство интернет-банка, а значит, и успех взаимодействия с клиентами, уровень их лояльности. Яркий, привлекательный, но не всегда вразумительный дизайн может привести к нежелательным последствиям – усечению возможностей ДБО, потере клиентов, а в итоге и прибыли.
Приступая к созданию FLEXTERA Online, специалисты «Диасофта» тщательно изучили теорию и практику разработки и использования интернет-банкинга. Анализ платформ для систем ДБО показал: ни одна из них не может стать основой для создания конечного продукта. Все они требуют значительной доработки, что в результате увеличивает сроки проекта, рост стоимости внедрения и сопровождения систем.
В «Диасофте» поняли: все получится, если придерживаться пошаговой последовательности действий. Для начала определили и сегментировали пользователей, проанализировали различные ситуации во взаимоотношениях клиента и банка, ранжировали полученные данные по частоте, важности и степени сложности, расписали последовательность действий по минимизации или ликвидации «болевых точек». На основе аналитической информации спроектировали и протестировали интерфейс, внесли правки и создали макет дизайна, после эмоциональной оценки внесли дополнительные правки, чтобы добиться ожидаемого результата. И, наконец, предоставили спецификацию дизайна разработчикам, установили авторский надзор с целью корректировки решения.
Создавая новый продукт, специалисты «Диасофта» учли все задачи, которые можно решить с помощью интернет-банка сегодня: отслеживание состояния счетов, истории операций, выполнение избранных операций, оплата различных услуг, перевод денежных средств и др.
В решении выделен блок под средства клиента, который виден сразу же после авторизации. В этом же блоке можно сделать заявку на услуги банка, работать с банковскими картами (если клиенты банка работают в первую очередь с картами, сначала отображаются именно карты).
В блоке предусмотрена и возможность контекстных предложений, которые можно легко закрыть и всегда вернуться к ним в разделе «Сообщения». То есть вместо надоедливых, раздражающих баннеров клиент может в реальном времени получить спецпредложения банка, которые действительно его заинтересуют.
Одна из важнейших функций интернет-банка – возможность отслеживания и анализа совершенных клиентом операций. В решении FLEXTERA Online есть для этого максимально удобный и простой механизм. Разработчики отказались от формата банковской выписки (но при желании ее можно скачать или распечатать); все события отображаются в простой логике, понятной большинству пользователей.
Среди преимуществ FLEXTERA Onlinе – быстрый поиск по списку операций и удобный функционал избранных операций, проведение новых операций в два-три клика, удобный механизм контроля, персонального управления финансами, бюджетирования, отслеживания географии расходов, инструменты подбора продуктов и другие важные для клиентов банка функции.
Интернет-банк, созданный на основе платформы FLEXTERA, не нуждается в написании пространного руководства для «непонятливых» и многостраничных инструкциях по применению. Это простой, удобный, интуитивно понятный сервис – интернет-банк без проблем. 
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 24/10 70.86 -0.1281
EUR ЦБ РФ 24/10 82.5 -0.142