the Retail Finance

Культовый журнал новой финансовой элиты

Мобильный банк должен стать удобным помощником


Вадим Белопольский,
директор Департамента электронного бизнеса,
Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР)
 
Редкий современный человек может обойтись без интернета, всевозможных гаджетов и сервисов. При этом стремительное развитие технологий меняет привычки людей и их опыт взаимодействия с digital-средой. Давно ли для нас вершиной бытового прогресса казались настольные компьютеры? А сегодня десктопы выглядят архаично и стремительно теряют популярность. Пожалуй, главная причина этого явления – массовое распространение смартфонов: зачем тратиться на обновление домашней компьютерной техники, когда можно приобрести компактный мультимедийный центр, который предоставляет своему владельцу широчайший набор опций, умещаясь при этом в его кармане?
 
Тотальная «смартфонизация» населения вынудила бизнес существенно пересмотреть практику взаимодействия с клиентами. С одной стороны, компании получили дополнительные каналы коммуникации с потребителями и сбора информации об их поведении, с другой – им пришлось подтянуть скорость и качество обслуживания, так как мгновенная реакция на клиентские запросы стала нормой, а требования людей к уровню продуктов и услуг увеличились на порядок.
 
Изменения не обошли стороной и финансовую сферу. Более того, кредитные организации стали пионерами в деле создания современных мобильных решений. В банках, постоянно анализирующих информацию об объемах и характере транзакций, давно обратили внимание, что люди перестают работать со стационарными компьютерами: так, если еще год-полтора назад подавляющая часть клиентов УБРиР использовала desktop-версию интернет-банка, то теперь тренд изменился.
 
Для ведущих игроков отрасли уже давно очевидно, что доля пользователей мобильных приложений в перспективе будет только увеличиваться, поэтому они делают акцент на внедрении мобильных решений вместо одностороннего развития классического интернет-банкинга. УБРиР – не исключение: мы последовательно придерживаемся стратегии mobile first, которая предполагает перевод основного количества операций в смартфоны клиентов. Один из ее ключевых постулатов – мобильный банк должен стать удобным помощником, функциональным инструментом управления своими финансами, а не просто урезанной версией «большого» интернет-банка, адаптированной под маленький экран телефона. По нашим прогнозам, специализированные приложения для смартфонов в скором времени превзойдут свои компьютерные аналоги, ведь «начинка» карманных устройств позволяет широко использовать технологии, недоступные при использовании ПК, – голосовую идентификацию, создание шаблонов платежей с помощью встроенной в телефон камеры и так далее.
 
Стоит отметить, что концентрация на развитии мобильного приложения продиктована не только желанием угодить продвинутой публике: для банка это способ существенно сократить расходы и повысить прибыль. Практика показала, что стоимость привлечения клиентов в мобильном приложении намного ниже, чем в других каналах, а их отток в разы меньше, чем в desktop-версии. При этом средние траты пользователей телефонного интернет-банка почти в два раза больше и они активнее реагируют на кросс-продажи.
 
Однако чтобы первые успехи не сменились разочарованием, необходимо заниматься постоянным совершенствованием системы: в век цифровых технологий любая инновация может потерять актуальность всего за пару лет, а то и месяцев. Мир требует скорости, гибкости и принятия быстрых решений. Вот почему УБРиР, несмотря на высокую оценку своего мобильного приложения как среди обычных пользователей, так и среди экспертов (в начале 2018 года банк получил специализированную премию журнала Global Banking and Finance Review), решил отказаться от старой версии программы и создать абсолютно новую платформу, а затем перейти на нее незаметно для клиентов.
 
Основное отличие нового приложения в том, что каждая его функция продумана с точки зрения пользовательского поведения: мы стали лучше понимать потребности людей и получили возможность предлагать им необходимые инструменты для решения всех финансовых задач. Если говорить о конкретных обновлениях, то клиентов ждет упрощенная система регистрации и легкий вход в сервис. Далее мы планируем усовершенствовать продуктовый и платежный функционал: в частности, в наших планах в следующем году запустить электронную эмиссию с привязкой карты в Apple Pay. Также мы хотим перевести пользователей на push-уведомления вместо привычных SMS. В приложении появятся приятные мелочи – мультимедийные подсказки, которые помогут клиентам снять барьер использования и ориентации в новом сервисе. Наконец, мы обновим мобильное приложение не только с технической, но и с визуальной точки зрения. Поменяется интерфейс – он станет проще и интуитивно удобнее. Это необходимо сделать, поскольку сейчас, чтобы добраться до определенных функций, нужно сделать минимум три клика.
 
Подчеркну, что с нашим приложением смогут работать не только действующие клиенты: даже если у человека нет счета в УБРиР и он не может совершать платежи и переводы, он без труда сможет воспользоваться дополнительными функциями – посмотреть, где располагаются отделения банка, ознакомиться с курсами валют, узнать несколько полезных лайфхаков.
 
Говоря о долгосрочных перспективах развития mobile, важно понимать: мы стоим на пороге фундаментальных изменений модели работы финансовых организаций. В будущем доступ к банковской инфраструктуре получат не только финансовые посредники, но и представители других индустрий. Это значит, что потребитель сможет дистанционно получить максимальный спектр услуг в одном месте, которому он доверяет, и этим местом станет мобильный банк: он превратится в некую цифровую тень, про которую человек не помнит, но которая становится неотъемлемой частью его повседневной жизни. Банк превратится в экосистему, обогатив свой традиционный инструментарий возможностями других сегментов потребительского сектора на основе знаний о конкретном пользователе. Каждый из нас сможет через мобильное приложение купить путевку, билет на самолет, забронировать отель, заказать доставку еды, записаться в поликлинику и сделать много чего еще. При этом программа будет выступать в роли финансового помощника, проактивно подсказывая то или иное решение. Например, на основании накопленных знаний о геолокации пользователя сервис поймет, что через 20 минут тот выйдет с работы, и напомнит о пополнении транспортной карты.
 
Думаю, в ближайшие два года наши клиенты услуг получат много новых и полезных возможностей. В частности, мы планируем запустить эмиссию карт непосредственно в приложении: это будет полноценная банковская карта с привязкой к сервисам бесконтактной оплаты (Apple Pay, Samsung Pay, GooglePay). Некоторым клиентам эта функция даст возможность вообще отказаться от пластика. Разработки в области биометрии и удаленной идентификации клиентов позволят усилить безопасность проведения финансовых операций в дистанционных каналах и значительно расширить географическое предложение услуг банком. А к 2020 году у нас есть желание превратить мобильный банк УБРиР в полноценного финансового помощника. Мы последовательно расширяем список наших 
партнеров, сейчас в нем – более 2 тысяч организаций. И это не только традиционный набор услуг: оплата интернета, ТВ и связи, услуг образования, коммунальные платежи, налоги и штрафы, клиенты банка могут участвовать в благотворительности, оплачивать по шаблону санаторное лечение. Одно из наших преимуществ в том, что у нас большое количество местных компаний.
 
У кого-то может возникнуть закономерный вопрос: за счет каких ресурсов банк осуществляет свои масштабные digital-проекты? Убежден, что digital-трансформация – это не про цифру, не про деньги, это про людей. Наш главный актив – это команда единомышленников, которой по плечу самые амбициозные профессиональные задачи. Как ни странно, в условиях всеобщей автоматизации бизнеса роль человека велика как никогда. Осознанные инвестиции в сотрудников позволяют смягчить жесткие процессы и развернуть их на благо компании и ее клиентов.
 
В УБРиР большое внимание уделяется условиям для креативной работы, где продумывается все, начиная с места генерации идей и мозговых штурмов – технологического офиса, современного пространства для совместной работы. Офис нужен не для красоты, а для формирования особого отношения к своей деятельности. Понедельник, когда люди приходят на работу, не должен быть днем траура. Любому человеку присуще «чувство собственной значимости», поэтому наши сотрудники могут и должны получать удовольствие от того, что результаты их работы влияют на бизнес компании, на ее успехи.
 
Одним из шагов на пути создания открытых коммуникаций стала наша новая традиция – регулярное проведение Demo Day, ретроспектив, митапов – презентации результатов работы продуктовых команд для коллег и партнеров. Тем самым мы культивируем открытость и даем разным подразделениям возможность понять суть проблем друг друга. Мы делимся с коллегами тем, что получилось, что не получилось. Рассказываем, как эти результаты связаны с продуктовыми метриками и целями, и говорим о ближайших планах.
 
Регулярное проведение Demo Day позволяет понимать, что изменилось за короткий срок в развитии цифровых продуктов, как решаются те или иные бизнес-задачи. Demo Day мы проводим, вернее, учимся проводить в формате личных или командных презентаций, на подготовку которых уходит не более двух часов. Это не новая форма отчетности, это честный рассказ о том, чем хочется с гордостью поделиться.
 
Таким образом, с помощью различных инструментов – обеспечения удобства работы, внедрения гибких методологи в разработку продукта, постепенного изменения корпоративной культуры – нам удается поддерживать позитивный взгляд на перемены. 
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 08/12 63.72 -0.095
EUR ЦБ РФ 08/12 70.76 0.0349