the Retail Finance

Культовый журнал новой финансовой элиты

В шаге от клиента

 
Екатерина Малетина,
директор по продажам, CSBI
 
«Успешные люди вырываются
 вперед за счет использования 
того времени, которое
 остальные тратят попусту» 
Генри Форд
 
RF: Почему сегодня Вам хочется поговорить именно о скорости?
 
ЕМ: Скорость – неотъемлемая часть успеха любого бизнеса, в том числе и банковского. Еще десять лет назад банк воспринимался как большая неповоротливая организация, и люди с пониманием относились к ожиданию решения по кредиту в течение нескольких дней. Сегодня в это верится с трудом, ведь можно через Интернет направить сразу несколько заявок и уже через пару часов или в крайнем случае на следующий день получить два-три предложения с наиболее выгодными условиями. Но быстрое подписание договора также не гарантирует, что клиент останется верным своему банку. При недостаточном количестве коммуникаций и актуализации данных о заемщике велика вероятность того, что вашего «хорошего» клиента переманит кто-то из конкурентов, быстрее отследив увеличившийся уровень дохода и предложив выгодные условия по рефинансированию или свой продукт: кредитную карту, депозит и др. 
 
Современные банки используют множество каналов для продвижения продуктов и услуг: офисы, партнерские сети, контекстную рекламу, мобильные приложения, интернет-банки. Большие бюджеты были потрачены и будут тратиться на технологии консолидации и сегментации клиентских данных, так необходимых для генерации предодобренных предложений, выбора лучших каналов коммуникаций, оценки риска оттока клиентского портфеля или возможного дефолта. 
 
В то же время неизменным остается человеческий фактор, те самые специалисты, которые отвечают за непосредственные коммуникации с клиентами. Возвращаясь к вопросу скорости в разрезе технологичности, попробуйте ответить на пару вопросов: «Оснащены ли ваши сотрудники всеми современными инструментами для работы? Позволяют ли эти инструменты выполнять задачи качественнее и, что немаловажно, быстрее?»
 
RF: Расскажите, какие инструменты, на Ваш взгляд, действительно могут помочь при работе сотрудникам, отвечающим за коммуникацию с клиентами?
 
ЕМ: Одними из первых хочется назвать комплексные решения для автоматизации работы контакт-центра, которые автоматически распределяют звонки между операторами контакт-центра, тем самым позволяя максимально оперативно консультировать клиентов по тем или иным вопросам.
 
Вторым не менее важным является «единый фронт-офис», позволяющий организовывать универсальное обслуживание в точках продаж. Большинство банков эти инструменты уже используют на протяжении нескольких лет. 
 
Последние два года набирают обороты «мобильные рабочие места» для выездных служб банка, отвечающих за коммуникации как с действующими и потенциальными клиентами, так и с должниками.
 
С одной стороны, мобильные приложения для сотрудников уже не ноу-хау, и крупнейшие игроки рынка их активно используют в своей работе, но с другой стороны, таких банков очень немного.
 
Нашей компанией было разработано собственное «GPS-решение» для автоматизации работы выездных сотрудников. 
 
RF: Как вы считаете, с чем связан возросший спрос на решения для выездных специалистов?
 
ЕМ: Ответ все тот же – желание ускориться, опередить конкурентов, повысить лояльность существующей клиентской базы, при этом оптимизировав издержки. Сотруднику, имеющему в своем распоряжении планшет или мобильный телефон с перечнем задач и всей необходимой для их выполнения информацией, нет необходимости заезжать в офис. Соответственно, он может больше времени проводить с клиентами, больше заданий выполнит, больше заработает и банк вместе с ним. Опять же не будем отрицать, что и вам как клиенту будет приятнее, если специалист сам приедет для оформления того или иного банковского продукта, а не наоборот. 
 
RF: Существуют ли какие-то дополнительные инструменты для руководителей выездных групп? Отражается ли это на качестве работы сотрудников?
 
ЕМ: Если говорить о «GPS-решении» от компании CSBI, то для руководителя реализован ряд функций, позволяющий отслеживать не только качество выполненных заданий, но и факт нахождения сотрудника в указанное время в указанном месте. Помимо этого, система позволяет распределять те или иные задания среди сотрудников по множеству различных параметров, устанавливать приоритеты, отслеживать передвижения и отклонение от «точки» встречи с клиентом.
 
Внедрение данных технологий позволяет очень быстро вычислить сотрудников, которые ранее выполняли свою работу недобросовестно.
 
RF: На что стоит обратить внимание при внедрении «мобильных рабочих мест» в процессы банка?
 
ЕМ: Для начала надо определить спектр задач выездных групп и определить минимальный и максимальный объем информации, которая требуется сотруднику для выполнения задания, начиная с полей анкеты клиента, заканчивая перечнем доступных документов, фотографий, контактов. Например, если сотрудник отвечает за задачи по мониторингу залоговым имуществом, основное, что ему необходимо знать, это номер договора и предмет залога, после чего по приезде на точку нахождения объекта он заполнит утвержденный в банке чек-лист и приложит фотографию, при необходимости добавив нужные комментарии для руководителя. Если сотрудник работает с должником, он должен видеть контактную информацию, сумму задолженности, иметь возможность рассчитать на месте график платежей, зафиксировать обещание об оплате или отказ от него, свои наблюдения о месте проживания/работы должника и прочие нюансы.
 
RF: Какие результаты получает банк после внедрения «мобильных» рабочих мест исходя из опыта ваших клиентов?
 
ЕМ: Во-первых, это сокращение «времени в пути» за счет построения оптимальных маршрутов выезда и, как следствие, увеличение времени на непосредственный контакт с заемщиком. Во-вторых, качественное изменение состава выездных групп за счет выявления недобросовестного исполнения обязанностей сотрудниками. В-третьих, верификация адресов и точное определение координат позволяет исключить «холостые выезды», что также позитивно скажется на оптимизации операционных издержек. 
 
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 15/10 64.37 64.3652
EUR ЦБ РФ 15/10 70.93 70.9305