the Retail Finance

Культовый журнал новой финансовой элиты

Dark Side of Mobile. Core-продукты в мобильном банкинге

 
Владимир Китляр,
управляющий портфелем продуктов, Альфа-Банк
 
По статистике, активные юзеры смартфонов регулярно используют от 6 до 15 приложений. Безусловно, уровень восприятия качества здесь задают в первую очередь глобальные сервисы – мессенджеры, соцсети, транспортные приложения. Клиенты быстро привыкли к хорошему, они стали, в хорошем смысле, капризны и бескомпромиссно требовательны. В этом контексте к локальным банковским приложениям предъявляются те же высокие требования, что и к уберу и телеграмму. 
 
В то же время на фоне «моноприложений», отвечающих за конкретную функциональность, полноценное приложение универсального банка – это продукт принципиально иного класса. Вряд ли найдется другой вид мобильных продуктов, настолько обширный по функциональности и технической сложности реализации, это особый жанр мобильного продукта. У правильных банковских приложений есть некое второе дно, невидимая сторона. Речь о системе предодобренных предложений для клиента, сложных core-продуктах в мобильном банкинге.
 
Daily banking – «видимая сторона» мобильного банка
 
В период максимального хайпа на мобильнось в банковской отрасли произошло некое «продуктовое расслоение» – сервисы ежедневного банкинга, такие как платежи и переводы, давно и эффективно переместились в digital-сферу, при этом сложные продукты, составляющие базу банковского бизнеса, такие как кредиты, довольно долго продолжали оставаться в традиционной «бумажной» парадигме, в силу сложности перевода этих продуктов в онлайн. 
 
При этом дэйли-сервисы стали основой «видимой» стороной мобильного банкинга, на которую большинство банков бросили максимальные усилия и ресурсы, соревнуясь в уровне перфекционизма сценариев перевода со счета на счет и секундах сценария оплаты сотового телефона.
 
Чем мы меряемся в рейтингах мобильных приложений 
 
Именно в жанре daily-банкинга соревнуются отечественные банки в ряде известных рейтингов мобильных приложений. Причем эти рейтинги постоянно расширяются игроками, которые в принципе далее дэйли-продуктов не идут, 
и они максимально комфортно себя ощущают в рейтинге, вливая все ресурсы в оттачивание самых частотных сценариев. Стоит ли обращать внимание банку на позицию в отраслевом рейтинге мобильного банкинга? Наверное, это может быть полезным, особенно если рейтинг прозрачно представляет вес критериев и механику выставления оценки.
 
Но зачастую вреда от этих рейтингов больше, чем пользы. Мимо внимания топов и собственников проходят наиболее инновационные разработки в сфере core-продуктов, просто потому что они никак не охвачены аналитикой рейтингования. Рейтинги сбивают с толку продуктовиков, которые в итоге забывают истинное назначение дэйли-функционала. 
 
 
От примитивных продаж – к заботе и партнерству
 
Кажется, настоящая миссия банковских Daily-сервисов – это вовсе не ничтожный заработок на комиссии от сотового оператора, а создание комфортной экосреды для клиента, в которую клиент будет всегда с удовольствием возвращаться на любом этапе клиентского пути, при любой потребности, прямо или косвенно связанной с финансами. Банк должен стать спутником клиента в его развитии, партнером в достижении клиентом его жизненных целей, другом в приближении к мечте. А для такой миссии мало уметь оплачивать коммуналку и переводить деньги с карты на карту. 
 
Современный мобильный банк должен уметь обеспечить любые потребности, которые встретятся клиенту в его развитии. В первую очередь это кредитные продукты. CRM-системы банка должны уметь угадать момент, когда клиенту актуален банковский продукт, и предложить его, в идеале, в формате предодобренного оффера. В правильном digital-сценарии исчезает понятие «продажи» – клиент просто встречает актуальный оффер в удобной для него Daily-экосреде. Элегантно и своевременно поданное предложение, органично встроенное в мобайл, – это больше не «продажа» – это реальная забота о клиенте, с определенной бизнес-составляющей для банка. Правильный предодобренный оффер встречает клиента в мобильной экосреде в тот момент, когда клиенту это действительно ценно. 
 
 
Трудности рыночных исследований офферных систем в мобайле
 
Очевидно, что рыночные исследования возможностей мобильного банкинга по предодобренным core-продуктам чрезвычайно затруднены, в силу офферной природы предложения. То есть нужно не просто найти респондентов на каждый исследуемый банк, а респондентов, у которых есть предодобренное предложение определенного типа, с определенными условиями. Такие исследования чем-то схожи с идеей сравнительного исследования «у кого из друзей теща лучше готовит у себя дома», для которого мало быть приглашенным в дом, надо, чтобы у хозяйки было настроение приготовить именно для вас репрезентативное блюдо. Исследование офферных предложений – тот случай сложной и рутинной работы, когда очень оправданно привлекать силы отраслевых аналитических агентств для кастомных исследований. 
 
При этом результаты исследования действительно удивляют. Согласно обзору Markswebb, технология мобильных кредитов только стартует в банковской отрасли. Среди десятки банков, традиционно лидирующих в digital-продуктах, 3 приложения еще не имеют даже функционала индивидуальной доставки предодобренного оффера. А полный цикл безбумажного оформления кредитов поддерживают только 4 банка из 10 участников исследования. 
 
В отрасли встречается сомнительная интерпретация онлайн-продуктов, когда процесс стартует в мобайле, продолжается в контактном центре, а завершается в допофисе или курьерским обслуживанием. Такой вот «псевдо digital banking». 
 
 
Core-банкинг и сложности mobile UX 
 
Безусловно, развитию core-продуктов в мобильном банке препятствуют объективные факторы. Громоздкие по методологии и документации сценарии оформления кредитов крайне непросто адаптировать под юзабилити смартфона. Часто ограничением гибкости мобильной реализации выступает техническая привязка к разработанным ранее продуктам для десктопного интернет-банка. Множественные продукты универсального банка конкурируют друг с другом в навигации. Однако нет ничего невозможного, и в подтверждение этому есть живые кейсы. 
 
Например, Альфа-Банк один из первых реализовал доступность предодобренного кредита в мобильном приложении. CRM-системы прогнозируют потребность в кредите, клиент получает своевременный оффер и в несколько этапов оформляет в альфа-мобайле кредитный договор, и деньги в реальном времени поступают на его счет. Продукт пользуется просто колоссальным спросом.
 
 
Все только начинается
 
Как это ни странно звучит в конце 2018 года, на фоне давно минувшего отраслевого хайпа на мобильность, полноценный mobile banking только начинает зарождаться. Все самое интересное еще впереди! 
 
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 13/11 0 0
EUR ЦБ РФ 13/11 0 0

Опрос дня

Тот самый мечтатель
Лучший розничный банк
Сбербанк
Альфа-Банк
Тинькофф банк
Банк ВТБ
Почта Банк подробнее
Банк Хоум Кредит Банк Хоум Кредит подробнее
Креатив года
Банк Хоум Кредит подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург»/Создание успешной креативной концепции подробнее
АО «Кранбанк» подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург»/«Сделай город ЯРЧЕ» подробнее
ПАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК»подробнее
Карта рассрочки «Совесть» («КИВИ Банк» АО) подробнее
БАНК УРАЛСИБ подробнее
СМП Банк подробнее
Почта Банк подробнее
Прорыв года в розничном финансовом бизнесе
Банк Хоум Кредит подробнее
Газпромбанк подробнее
Тинькофф Банк подробнее
КБ «Ренессанс Кредит» подробнее
Абсолют Банк подробнее
Уральский банк реконструкции и развития подробнее
СМП Банк подробнее
МТС-Банк подробнее
Лучший розничный финансовый продукт
Компания БКС подробнее
ПАО «АК БАРС» БАНК подробнее
Альфа-Банк подробнее
АО «Банк Русский Стандарт»/Кредитная карта Platinum подробнее
Почта Банк подробнее
Банк Хоум Кредит/Дебетовая карта «Польза» подробнее
Тинькофф Банк подробнее
АО «Банк Русский Стандарт»/«Наличные на кассе» подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург»/"Эскроу счетов" подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург»/карта TRAVEL подробнее
ПАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК»подробнее
Кредит Европа Банк/CARD CREDIT PLUS подробнее
МФК «МигКредит» подробнее
Газпромбанк/Ипотека "Премиальный стандарт" подробнее
Кредит Европа Банк/«Drive PLUS» подробнее
Уральский банк реконструкции и развития подробнее
Банк Хоум Кредит/Маркетплейс «Товары в рассрочку» market.homecredit.ruподробнее
МТС-Банк/"Микрозаймы" подробнее
ОТП Банк подробнее
Лучшее IТ решение для розничного банка
Карта рассрочки «Совесть» («КИВИ Банк» АО) подробнее
Сбербанк подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург» подробнее
АК БАРС БАНК /мобильное приложение подробнее
АК БАРС БАНК/Face2Payподробнее
Лучший социальный проект
Сбербанк подробнее
ПАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК»подробнее
Уральский банк реконструкции и развития подробнее
ЮниКредит Банк подробнее