the Retail Finance

Культовый журнал новой финансовой элиты

Цифровая ИТ-инфраструктура: как сократить ИТ-затраты и создать службу поддержки 24*7

 
Оксана Смирнова-Крелль,
вице-президент, член Правления, руководитель информационно-технологического блока ПАО «МТС-Банк»
 
В начале 2016 года в МТС Банке стартовала цифровая трансформация – из классического универсального в современный цифровой банк, который бы соответствовал требованиям времени и отвечал ожиданиям клиентов. Одновременно с общей стратегией банка тогда же была принята и ИТ-стратегия, которая предполагает:
 
1. Стать гибким и клиентоориентированным банком, создать совместные команды бизнеса и ИТ для быстрой и качественной реализации проектов с помощью методологии Agile. Основная цель создания Agile-команд – вывод качественных коммерческих продуктов на рынок в максимально сжатые сроки как минимум с двукратным сокращением времени (эффективность ИТ) и радикальным повышением качества сервисов для клиентов (качество ИТ) с их доступностью не менее 99%.
 
2. Перестроить ИТ-архитектуру банка, чтобы обеспечить ее соответствие требованиям эры цифровых технологий, а также готовность к неограниченному росту онлайн-нагрузки (миллионы активных клиентов, 1000+ операций в секунду). 
 
3. Реорганизовать и повысить эффективность ИТ-инфраструктуры и службы поддержки бизнес-процессов. Создать работающую и отказоустойчивую ИТ-инфраструктуру, гарантирующую доступность банковских сервисов для клиентов в режиме 24*7 и возможность эффективной непрерывной разработки для Agile-команд.
 
Первая группа задач является ключевой для изменения взаимодействия бизнеса и ИТ. В 2017 году было сформировано 14 сплоченных продуктовых Agile-команд с общими ключевыми показателями эффективности (КПЭ), чтобы быстро поставлять продукты и услуги клиентам банка за счет совместной разработки и апробирования бизнес-идей, а также непрерывного улучшения процессов и технологий. ИТ стало частью продуктовых команд, изменился состав этих команд, уменьшилась «бюрократическая» прослойка. В результате уже сейчас происходит изменение организационной структуры банка, которое предполагает и трансформацию культуры и внутренних процессов. Важной частью перехода на Agile-разработку стало внедрение новых технологий, позволяющих гарантировать качество поставляемых решений при увеличении частоты выпуска продуктов (релизов). Для реализации данной задачи мы активно внедряем второй год подряд технологии непрерывной интеграции, автоматизированного тестирования и контроля кода. 
 
Реализация второй группы задач позволяет создать ИТ-ландшафт, поддерживающий сквозные онлайн-процессы, а также обеспечить рост числа транзакций в сотни раз и доступность ключевых клиентских бизнес-сервисов, в том числе с помощью открытых API-протоколов, предоставляемых клиентам и партнерам, что приведет к генерации новой выручки. Задача создания цифровой архитектуры состоит из трех основных блоков:
 
обеспечение производительности автоматизированной банковской системы (за счет ее рефакторинга и вынесения из АБС продуктовых функций в мидл- и фронт- системы) и иных мидл-систем; 
 
внедрение «ядра омниканальности» для разделения бэк- и фронт-офисных процессов и доступности клиентского сервиса в режиме 24*7; 
 
развитие совместно с оператором МТС современной интеграционной онлайн-платформы. Эта группа задач непосредственно связана с реализацией таких принципов новой стратегии, как «Клиент в центре внимания» (проекты Big Data и CRM), «Банкинг как услуга» (развитие финансового агрегатора, продажа банковских продуктов в партнерских онлайн-каналах, на сайтах партнеров), «Инновационные дистанционные каналы» (проекты, направленные на новое качество дистанционного обслуживания для физических и юридических лиц). Результат такой работы для бизнеса – это единая информация о клиенте и его продуктах во всех каналах, единые предпочтения и интересы. Процесс, начатый клиентом в одном канале, может быть продолжен в другом, один из каналов может быть использован службой поддержки для помощи в процессе, который был начат, например, в онлайн-канале.
 
Последняя группа задач также распадается первоначально на три больших блока:
 
Развитие сервисной ИТ-модели, запуск которой состоялся в 2016 году. С ней было связано расширение возможностей мониторинга систем банка для снижения количества сбоев и простоев информационных систем. К этой же группе относятся и задачи перехода на безбумажные технологии на всех уровнях банка, в том числе на уровне работы коллегиальных органов банка и его Правления.
 
Вторая группа – безопасность. Она позволяет использовать облачные вычислительные мощности партнеров, управлять тестовыми средами, доступами в информационные системы и гарантировать целостность и безопасность данных.
 
Обеспечение роста бизнеса необходимыми вычислительными ресурсами. Ключевая задача – максимально задействовать облачные вычислительные мощности партнеров для развития бизнеса.
 
В итоге к концу прошлого года в совместном проекте с МТС мы смогли создать гибридное облако, которое позволило нам в текущем году не только поддержать бизнес-проекты с точки зрения скорости развертывания разработки и тестовых сред, но и с точки зрения оптимизации всей ИТ-инфраструктуры. Помимо этого, мы смогли сократить затраты на ИТ и трансформации служб эксплуатации ИТ в соответствии с требованиями бизнеса. 
 
В январе 2018 года ПАО «МТС-Банк» отметило свое 25-летие. Банк создавался на технологиях, сильно отличающихся от тех, что мы принимаем сегодня. Банк рос не только органически, но и путем слияний и поглощений. В итоге на уровне инфраструктуры мы пришли ко всем тем «взрослым» болезням, которые характерны не просто для «взрослого» банка с историей, но и для банка, который «склеивался из кусочков». Но такая «мозаичность» ИТ-инфраструктуры может привести к таким недостаткам, как:
 
(1) Децентрализованная инфраструктура. Это не просто разрозненная ИТ-инфраструктура, это 28 локаций, которые приводят к дополнительным затратам на поддержку инженерной инфраструктуры в серверных помещениях в регионах.
 
(2) Неэффективное управление ИТ-ресурсами. Фокусом деятельности ИТ в такой ситуации становится поддержание того, что есть в исправном состоянии, несмотря на ущерб качеству. Как результат, у ИТ-специалистов появляются непрофильные обязанности в офисах, происходит дублирование функций между ИТ-специалистами в регионах, высококвалифицированные специалисты занимаются задачами, не требующими высокой квалификации.
 
(3) Устаревшая инфраструктура приводит к тому, что невозможно предоставить достаточный уровень сервиса для бизнеса (особенно когда 80% инфраструктуры эксплуатируется более 10 лет), возникают вопросы информационной безопасности и взломостойкости сети и инфраструктуры. Устаревшая инфраструктура является причиной низкой отказоустойчивости сервисов, что может привести к реализации рисков прерывания деятельности офиса/подразделения/клиентского сервиса.
 
Реализованные в 2017 году проекты по реорганизации ИТ-инфраструктуры, внедрению решений информационной безопасности и виртуалиазции пользовательских рабочих мест в МТС Банке позволили в 2018 году открыть проект Централизации службы поддержки Информационно-технологического блока. 
 
Централизация проводится путем уменьшения количества ИТ-локаций до трех и создания распределенной службы поддержки в Москве, Томске и Хабаровске. При этом одновременно идет минимизация количества сопровождаемых элементов ИТ-инфраструктуры и административно-хозяйственных расходов благодаря заключению единых федеральных договоров, централизации работы со счетами и планирования деятельности. Переход на новые каналы обслуживания дает не только экономию, но и приводит к пятикратному повышению качества связи и доступности сервисов. 
 
В настоящий момент проводятся пилоты по виртуализации пользовательской инфраструктуры в защищенную среду #CloudМТС, что позволит кардинально пересмотреть подход к организации рабочего места, уменьшить стоимость организации РМ на 60%, сократить совокупную стоимость владения до 80%. Очевидным плюсом использования технологии виртуализации рабочих мест является скорость развертывания – 10 минут на одно рабочее место.
 
Одновременно мы проводим работы по виртуализации серверной инфраструктуры в офисах банка в защищенную среду #CloudМТС, что позволит отказаться от серверных помещений, затрат на сопровождение, обновление серверов, сопутствующих расходов на кондиционирование, электропитание и аренду помещений.
 
Дополнительным эффектом проекта становится прозрачность ИТ-затрат и сокращение расходов банка на поддержку. Так, виртуализация рабочих мест, максимальное использование облачной инфраструктуры и отказ от непрофильных направлении ИТ-сервиса дает экономию за три года на уровне 50 млн руб., а общий эффект от реализации всего проекта составит за это время около 90 млн руб.
 
Нашим фокусом становится качество за счет стандартизации функционала и обязанностей ИТ-сотрудников, обеспечивающих сервисы связи, системно-техническую часть, администрирование процессов и взаимодействие с государственными органами. За счет сокращения количества рабочих мест в регионах мы выделяем около 50 штатных единиц для создания службы поддержки 24*7 для продуктов и каналов обслуживания клиентов (как собственных, так и парт-
нерских) и выделяем специалистов эксплуатации в конкретные продуктовые команды. В результате проект обладает двойным эффектом: качество и оптимизация службы ИТ с филиальной сетью и одновременным развитием компетенций ИТ в части поддержки ключевых продуктов, процессов и непосредственно участия подразделений эксплуатации в работе продуктовых команд. 
 
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 13/11 0 0
EUR ЦБ РФ 13/11 0 0

Опрос дня

Тот самый мечтатель
Лучший розничный банк
Сбербанк
Альфа-Банк
Тинькофф банк
Банк ВТБ
Почта Банк подробнее
Банк Хоум Кредит Банк Хоум Кредит подробнее
Креатив года
Банк Хоум Кредит подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург»/Создание успешной креативной концепции подробнее
АО «Кранбанк» подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург»/«Сделай город ЯРЧЕ» подробнее
ПАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК»подробнее
Карта рассрочки «Совесть» («КИВИ Банк» АО) подробнее
БАНК УРАЛСИБ подробнее
СМП Банк подробнее
Почта Банк подробнее
Прорыв года в розничном финансовом бизнесе
Банк Хоум Кредит подробнее
Газпромбанк подробнее
Тинькофф Банк подробнее
КБ «Ренессанс Кредит» подробнее
Абсолют Банк подробнее
Уральский банк реконструкции и развития подробнее
СМП Банк подробнее
МТС-Банк подробнее
Лучший розничный финансовый продукт
Компания БКС подробнее
ПАО «АК БАРС» БАНК подробнее
Альфа-Банк подробнее
АО «Банк Русский Стандарт»/Кредитная карта Platinum подробнее
Почта Банк подробнее
Банк Хоум Кредит/Дебетовая карта «Польза» подробнее
Тинькофф Банк подробнее
АО «Банк Русский Стандарт»/«Наличные на кассе» подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург»/"Эскроу счетов" подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург»/карта TRAVEL подробнее
ПАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК»подробнее
Кредит Европа Банк/CARD CREDIT PLUS подробнее
МФК «МигКредит» подробнее
Газпромбанк/Ипотека "Премиальный стандарт" подробнее
Кредит Европа Банк/«Drive PLUS» подробнее
Уральский банк реконструкции и развития подробнее
Банк Хоум Кредит/Маркетплейс «Товары в рассрочку» market.homecredit.ruподробнее
МТС-Банк/"Микрозаймы" подробнее
ОТП Банк подробнее
Лучшее IТ решение для розничного банка
Карта рассрочки «Совесть» («КИВИ Банк» АО) подробнее
Сбербанк подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург» подробнее
АК БАРС БАНК /мобильное приложение подробнее
АК БАРС БАНК/Face2Payподробнее
Лучший социальный проект
Сбербанк подробнее
ПАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК»подробнее
Уральский банк реконструкции и развития подробнее
ЮниКредит Банк подробнее