the Retail Finance

Культовый журнал новой финансовой элиты

Развитие клиентоориентированности персонала розничного банка

 
Владимир Вязовский,
начальник Управления развития клиентского сервиса, Банк Хоум Кредит
 
Многие компании, и банковский сектор здесь не исключение, задумываются о создании качественного сервиса, ориентированного на клиента. У кого-то эта идея остается на уровне размышлений, кто-то закладывает клиентоориентированность в стратегии, кто-то успешно реализует. Для банков это возможность заполучить клиента в условиях высокой продуктовой конкуренции и высокого стандарта обслуживания на рынке в целом.
 
Клиентоориентированность – очень емкое понятие, за которым скрывается целая система и философия. Это и создание продукта на основании истинных потребностей и желаний клиента, и предоставление быстрой и качественной поддержки этих продуктов, и лучший сервис.
 
Но, в конце концов, за всем этим стоят люди! Мы в Хоум Кредит Банке не любим слово «персонал», оно какое-то бездушное, холодное, а разве можно проникнуться доверием и расположением клиента без особого душевного подхода? Именно люди определяют, будет в вашей компании клиентоориентированность или нет. Золотое правило – относись к сотрудникам так, как хочешь, чтобы они относились к клиенту. В нашем банке большое внимание уделяется формированию и поддержанию правильной корпоративной культуры, а лучше сказать – атмосферы. Над этим без устали трудится департамент по работе с персоналом. 
 
Для всех компаний комплексный подход к формированию «правильной» команды может выглядеть так:
 
1. Приглашать в команду людей, разделяющих ценности компании
 
В этом могут помочь специальные тесты, которые помогут выявить истинную мотивацию сотрудника и его человеческие качества. Такие тесты могут быть обязательны к прохождению для всех соискателей. Также стоит поощрять привлечение единомышленников – здесь вам помогут рекомендации на открытые позиции от действующих сотрудников.
 
2. Уделять особое внимание процессу адаптации
 
С первого рабочего дня сотрудника надо погрузить в атмосферу компании. Познакомить с ценностями, дать возможность освоиться и влиться в корпоративную культуру.
 
Во многих компаниях этому уделяется очень мало времени и внимания. Я знаю примеры, когда все ограничивается инструкцией на портале, а ответственность за адаптацию лежит на непосредственном руководителе. То есть нет стандартного подхода, все будет зависеть от того, насколько серьезно этот руководитель относится к процессу, как он сам понимает свою задачу, есть ли у него сейчас время, чтобы, к примеру, объяснить ценность клиентоориентированного подхода.
 
В идеале, должна существовать 3-месячная программа «онбординга», включающая в себя различные мероприятия и обучения. Особое внимание я бы уделил стажировке в каналах взаимодействия с клиентом (офис, входящие и исходящие звонки). Это упражнение полезно как для новых, так и для действующих сотрудников: стажер какое-то время слушает и наблюдает за работой, к примеру, сотрудника колл-центра. Понимает, с какими вопросами обращаются клиенты, какие программы использует сотрудник для ответов. Это помогает лучше понять клиента, услышать его, а также понять с какими проблемами сталкиваются сотрудники при обслуживании клиентов. Такое погружение в дальнейшем даст понимание, чем именно этот сотрудник может помочь и клиентам, и своим коллегам, какая бы у него ни была специализация.
 
3. Обучать и развивать текущих сотрудников
 
Как правило, обучающие программы делятся по типам экспертизы и уровня позиции, но принцип освещения клиентоориентированности остается один: обеспечить ознакомление не реже чем раз в год в соответствии с релевантной данной позиции информацией.
 
Для сотрудников, продающих продукты, будет полезно узнать правильное позиционирование продукта через выявление глубинных потребностей клиентов, понимания, какой тип клиента перед ним и чем он примечателен. Для продуктовых команд пригодится навык применения подхода «дизайн мышление», который ориентирован на выявление глубинных потребностей потенциальных клиентов, их систематизацию, быструю разработку и тестирование прототипов. Таким образом, на свет выходят только действительно полезные продуты, решающие конкретные задачи клиентов.
 
Принципы построения клиентоориентированной команды
 
Есть несколько принципиальных векторов построения и развития клиентоцентричной модели работы компании. Чем-то эти вектора напоминают разработку стратегии и тактики самой компании, но направлены именно на клиента.
 
В первую очередь это вдение. Какую роль в стратегии компании занимает клиент и клиентский сервис? Какие ценности, связанные с клиентским сервисом, разделяет компания? Видят ли сотрудники поддержку стратегии, ценностей и общего видения в лице первых лиц компании и как это выражается?
 
Последнее наиболее важно! Какими бы профессионалами ни были сотрудники, как бы ни хотели создавать продукты и сервис на благо клиента, рано или поздно модель будет сломлена планами, инструкциями, бюрократией, если топ-менеджмент сам не разделяет этот подход.
 
Во-вторых, тактика. Глобально и на каждом уровне должна быть развита экспертиза по тактической реализации клиентоориентированной стратегии. Скорее всего, это отдельное подразделение, наделенное большими полномочиями и подчиняющееся топ-менеджменту или главе компании. Роль этого подразделения – помогать правильно интерпретировать стратегию, исходя из знаний о клиентах, и внедрять конкретные задачи для достижения цели. Отдельный вопрос – обеспечение этой команды необходимыми ресурсами в долгосрочной перспективе. Зачастую велик соблазн использовать все ресурсы на создание новых продуктов, забыв об улучшении текущих процессов. В данном случае возможен долевой подход, который заранее утвержден: 
70% – разработка новых продуктов и сервисов, 20% – улучшение текущих, 10% – оптимизация.
 
Третье: чтобы в центре стратегии и тактики оказался именно клиент, необходимо «слышать» клиента. Для этого надо собирать максимальное количество обратной связи. Ту т будет полезна информация из любых жалоб и обращений, поступающих в колл-центр, офисы, социальные сети и профессиональные сообщества. Можно использовать активные методы сбора обратной связи – анкетирование, короткие опросы (custdev) или глубинные интервью. Очень полезно накладывать такую обратную связь на путь клиента, выстраивая CJM (customer journey map).
 
Каждая жалоба клиента имеет большую ценность для компании, для ее обработки нужен четкий прозрачный end-to-end-процесс. Знает ли ваш клиент, что жалоба действительно зарегистрирована? А срок ее исполнения? Если в основе жалобы лежит ошибка сотрудника, какая работа и кем будет с ним проведена?
 
Следующая важная составляющая – это контроль и измерения. Какой бы «показатель счастья» вы ни выбрали, важно измерять его как в целом, так и в каждой точке контакта с клиентом. Эта активность должна носить регулярный характер и привязываться к мотивации сотрудников. Как мы уже говорили в первом пункте, в первую очередь такие KPI должны появиться у топ-менеджмента. Основной показатель клиентского сервиса в Хоум Кредит Банке – NPS (Net Promoter Score). Для нас очень важно, насколько клиент готов клиент рекомендовать банк. Тут есть психологический аспект: клиент может быть вполне удовлетворен сервисом, но именно рекомендация носит более глубокий личностный характер и от этого становится ценней. К примеру, часть наших клиентов не готовы нас рекомендовать просто потому, что не будут рекомендовать ни один банк. Для них это слишком большая ответственность.
 
Также часто возникает финансовый вопрос при обсуждении, делать или не делать качественный клиентский сервис. С одной стороны, это очевидно, но если нет – попробуйте замерить LTV (life time value) вашего «счастливого клиента» и его визави.
 
И один из самых важных, но трудноизмеримых факторов успеха на пути к клиентоориентированной культуре – это «адвокаты клиента». Это сотрудники различных подразделений и различных уровней, которые искренне верят и разделяют понимание клиентоцентричности бизнеса. Появление амбассадоров невозможно без создания атмосферы доверия, чему должна способствовать корпоративная культура компании. Такие сотрудники должны находить всяческую поддержку и сами распространять и «заражать» своим энтузиазмом других. Например, в Хоум Кредит Банке существуют координаторы по клиентскому сервису, которые следят за качеством клиентского сервиса, обучают и помогают сотрудников офисов и административных пунктов.
 
Описанные выше факторы успеха могут быть применены как ко всей компании, так и к каждому сотруднику. Узнайте, что конкретный Петя на своем месте знает о клиентоориентированной стратегии, какие есть измеримые показатели и почему вообще стоит уделять этому внимание. Это даст вам очень много пищи для размышления.
 
Можете начать прямо завтра – проведите анонимный опрос среди сотрудников с возможностью оставить обратную связь и спросите, насколько они разделяют утверждение, что все действия компании, в том числе в его повседневной работе, направлены на удовлетворение потребностей клиента. Возможно, результаты вас удивят! 
 
Комментарии (0)добавить комментарий
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 13/11 0 0
EUR ЦБ РФ 13/11 0 0

Опрос дня

Тот самый мечтатель
Лучший розничный банк
Сбербанк
Альфа-Банк
Тинькофф банк
Банк ВТБ
Почта Банк подробнее
Банк Хоум Кредит Банк Хоум Кредит подробнее
Креатив года
Банк Хоум Кредит подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург»/Создание успешной креативной концепции подробнее
АО «Кранбанк» подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург»/«Сделай город ЯРЧЕ» подробнее
ПАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК»подробнее
Карта рассрочки «Совесть» («КИВИ Банк» АО) подробнее
БАНК УРАЛСИБ подробнее
СМП Банк подробнее
Почта Банк подробнее
Прорыв года в розничном финансовом бизнесе
Банк Хоум Кредит подробнее
Газпромбанк подробнее
Тинькофф Банк подробнее
КБ «Ренессанс Кредит» подробнее
Абсолют Банк подробнее
Уральский банк реконструкции и развития подробнее
СМП Банк подробнее
МТС-Банк подробнее
Лучший розничный финансовый продукт
Компания БКС подробнее
ПАО «АК БАРС» БАНК подробнее
Альфа-Банк подробнее
АО «Банк Русский Стандарт»/Кредитная карта Platinum подробнее
Почта Банк подробнее
Банк Хоум Кредит/Дебетовая карта «Польза» подробнее
Тинькофф Банк подробнее
АО «Банк Русский Стандарт»/«Наличные на кассе» подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург»/"Эскроу счетов" подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург»/карта TRAVEL подробнее
ПАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК»подробнее
Кредит Европа Банк/CARD CREDIT PLUS подробнее
МФК «МигКредит» подробнее
Газпромбанк/Ипотека "Премиальный стандарт" подробнее
Кредит Европа Банк/«Drive PLUS» подробнее
Уральский банк реконструкции и развития подробнее
Банк Хоум Кредит/Маркетплейс «Товары в рассрочку» market.homecredit.ruподробнее
МТС-Банк/"Микрозаймы" подробнее
ОТП Банк подробнее
Лучшее IТ решение для розничного банка
Карта рассрочки «Совесть» («КИВИ Банк» АО) подробнее
Сбербанк подробнее
ПАО «Банк «Санкт-Петербург» подробнее
АК БАРС БАНК /мобильное приложение подробнее
АК БАРС БАНК/Face2Payподробнее
Лучший социальный проект
Сбербанк подробнее
ПАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК»подробнее
Уральский банк реконструкции и развития подробнее
ЮниКредит Банк подробнее