the Retail Finance

Культовый журнал новой финансовой элиты

На пути к построению цифрового розничного взыскания

 
«Digital risk management will be the norm in the industry in five years, and banks that act now can attain enduring competitive advantage» 
«Цифровой риск-менеджмент станет стандартом рынка в течение пяти лет, и банки, которые действуют уже сейчас, достигнут прочного конкурентного преимущества»1
 
Станислав Витвицкий,
начальник Управления стратегий взыскания, ПАО «БИНБАНК»
 
Цифровое взыскание – ключ к достижению конкурентного преимущества
 
Популярное на сегодняшний день понятие цифровой трансформации достаточно редко можно услышать применительно к такой области, как управление кредитными рисками, а тем более применительно к розничному взысканию. Тем не менее мы уверены, что вопрос цифрового подхода к управлению рисками – это вопрос достижения конкурентного преимущества в ближайшие годы, а первая область кредитных рисков, в которой можно получить быстрый и осязаемый эффект цифровой трансформации, – розничное взыскание. Первый практический результат трансформации взыскания Бинбанка – снижение стоимости риска на 15% – был получен в сжатые сроки и без дополнительных инфраструктурных вложений.
 
Необходимость цифровой трансформации взыскания обусловлена самой конъюнктурой рынка розничного кредитования. 
 
Во-первых, в текущих условиях именно розница – драйвер роста и приоритет стратегического развития для многих игроков. На фоне перехода населения к потребительской модели поведения, целевых темпов роста кредитного портфеля (пусть и с «низкой» базы), взыскание должно иметь способность оперативно реагировать на изменения клиентского потока (как в сторону ухудшения, так и в сторону улучшения) и быстро адаптироваться в соответствии с этими изменениями.
 
В то же время рынок будет расти в условиях конкуренции за клиента, и вопрос управления клиентским опытом и лояльностью применительно к такой сфере, как розничное взыскание, приобретает новое, полностью осмысленное значение.
 
Второй важный аспект – регулирующие рынок взыскания законодательные изменения последних лет. Ключевое следствие вступившего в силу закона №230-ФЗ – стратегическая роль этапа PreCollection как неотъемлемой части управления кредитным риском. Кроме того, по причине ограничений, накладываемых данным законом на частоту контактов с заемщиками, необходим рост эффективности коммуникаций, что также является предпосылкой цифровой трансформации.
 
Наконец, дополнительный фактор достижения конкурентного преимущества – новый горизонт возможностей, открываемый все большим количеством источников данных и сервисов финтех-партнеров. Это значительная зона роста, которую просто нельзя не использовать.
 
Что необходимо для начала трансформации?
 
Начнем с четырех элементов, которые сделают трансформацию розничного взыскания осознанной и полностью управляемой.
 
Управление изменениями. Широко распространена практика внедрения инициатив по принципу «все и сразу», без оценки их реального вклада в итоговый результат. Мы выступаем за инкрементальный подход к трансформации с оценкой экономической эффективности каждой инициативы. В результате мы получаем возможность управления приоритетами на основе ROI (return on investment), а при правильном выборе приоритетов эффект цифровой трансформации взыскания может быть ощутим уже в течение нескольких недель.
 
Управление данными. Важный плюс взыскания как приоритетной области для цифровой трансформации – простота и скорость накопления данных. Даже если данных нет, их можно получить в течение максимум нескольких месяцев. Но с данными нужно уметь работать и формировать соответствующую культуру.
 
Управление затратами. Оценивать затраты на взыскание необходимо как в целом, так и в рамках каждой отдельной инициативы. Для этого необходима модель затрат 
с учетом аллокаций.
 
Вовлеченность и организационная структура. Формирование вовлеченности и культуры взаимодействия подразделений Рисков и Взыскания играет важную роль в итоговом результате. Для достижения синергии необходима правильная система KPI, основанная на общей цели. Простой пример: от внедрения процесса PreCollection заведомо снижается качество входящего в просроченную задолженность потока клиентов, а стало быть, падает эффективность взыскания в классическом смысле, что может повлиять на мотивацию подразделения Collection. Если же в качестве общей цели рассматривать снижение стоимости риска (и соответствующим образом адаптировать систему мотивации взыскания), противоречие устраняется.
 
Функциональное управление всем процессом – от PreCollection до продажи – в руках одного подразделения позволит значительно ускорить внедрение необходимых инициатив и устранить потенциальные разночтения. 
 
«Управляемо то, что измеримо». Инкрементальный подход к внедрению инициатив
 
В Бинбанке управление изменениями розничного взыскания полностью централизовано. Мы выбрали Champion Challenger как единый подход к оценке и утверждению изменений. Внедрение инициатив происходит инкрементально, при этом на часть портфеля, определенную в качестве контрольной группы, оцениваемое изменение не распространяется, и мы получаем возможность оценить эффект инициативы с точки зрения дополнительных сборов (эффект на резервы), дополнительных затрат и экономической эффективности по метрикам ROI / Cost Benefit.
 
Оценка относительно контрольной группы позволяет понимать чистый эффект внедренных изменений, а не стабилизации макроэкономики и прочих внешних факторов, искажающих реальную добавленную стоимость.
 
Это очень важно. Стоит только начать, и сразу становится понятно, насколько повышается качество принимаемых управленческих решений.
 
При этом важно обеспечить однородность основной и контрольной групп, наличие достаточного количества наблюдений для статистически достоверных выводов, а добавочный эффект оценивать на все компоненты P&L, в том числе расходную часть.
 
Рис. 1. «Управляемо то, что измеримо»
 
 
Целевая концепция цифрового розничного взыскания
 
По нашему мнению, цифровое розничное взыскание как концепция состоит из следующих обязательных элементов:
 
Модели. Цифровое взыскание – это сквозной конвейерный процесс на основе самообучаемых моделей машинного обучения. Охватывает весь жизненный цикл клиента: от PreCollection до цессии на внешний рынок.
 
360° Customer View. Всесторонняя оценка клиента по внутренним и внешним источникам данных. Оперативное реагирование на внешние события.
 
Динамические стратегии. От сегментного подхода к построению стратегий взыскания переходим к логике лучшего следующего действия (с учетом стоимости).
 
Проактивный подход. Цифровое взыскание начинается еще до возникновения просроченной задолженности (в форме консультации для клиентов с потенциальными финансовыми затруднениями). 
 
Рис. 2. Целевая концепция цифрового розничного взыскания
 
Customer Experience. Цифровое взыскание подчеркивает важность каждого конкретного клиента и предполагает регулярный и независимый контроль NPS2 
и факторов его изменения. Индивидуальный подход, программы реструктуризации и PreCollection могут повысить лояльность клиентской базы (от коллектора – к финансовому консультанту).
 
Цифровая инфраструктура. Чат-боты, мобильные приложения, омниканальность, распознавание речи, цифровые каналы оплаты и многое другое. 
В настоящей статье мы рассмотрим «быстрые выигрыши».
 
«Цифровая трансформация» коллекторского скоринга
 
Классические модели коллекторского скоринга применяются на российском рынке давно и успешно. В чем же здесь цифровая трансформация? Мы видим два ключевых фактора.
 
Рис. 3. Машинное обучение: качественно новый уровень эффективности моделей на тех же данных (Gini)
 
Машинное обучение. Во-первых, модели на основе методов машинного обучения позволяют достичь качественно нового уровня эффективности на тех же данных. Во-вторых, модели машинного обучения самообучаемы (то есть имеют способность перестраиваться при получении новых данных), что с учетом изменчивости клиентского потока важно для коллекторских моделей 
в целом, а в условиях роста портфеля важно вдвойне. И наконец, только машинное обучение позволит полностью раскрыть потенциал огромного количества внешних источников данных и наиболее эффективно использовать все их возможности.
 
Предсказание воздействия. Классический подход к коллекторскому скорингу предполагает прогнозирование уровня риска клиента. В цифровом взыскании мы прогнозируем то, чем реально управляем: предметом оценки становится потенциальная реакция каждого конкретного клиента на каждое конкретное действие, будь то звонок, выезд, либо же отсутствие какого-либо действия. Мы внедрили такой подход на PreCollection и стали делать на 30% меньше звонков без потери эффективности.
 
 
 Рис. 4. Прогнозирование потенциального эффекта воздействия позволяет без снижения эффективности прорабатывать не 17%, а 12% портфеля (в случае классического коллекторского скоринга потребуется проработать 20%)
 
Стратегическая роль PreCollection
 
На наш взгляд, подлинные возможности PreCollection зачастую недооцениваются. По-прежнему достаточно популярно мнение, что PreCollection – не часть взыскания и управления кредитным риском, а некая справочная, необязательная функция, владельцем которой может быть Бизнес или Маркетинг. Иногда под главной задачей PreCollection понимается минимизация уровня входа в просроченную задолженность. 
 
Но можно управлять и более долгосрочными целями. Наш опыт показывает, что только с помощью PreCollection можно снизить переход в 90+ на 9%, и это не предел. Еще до платежной даты мы отбираем 10% счетов, которые впоследствии дадут 70% всего перехода в 90+. При этом уровень входа в просроченную задолженность на 22% ниже контрольной группы и исторически минимален.
 
Рис. 5. PreCollection: рекордно низкий уровень входа в просроченную задолженность
 
Наконец, помимо серьезного финансового эффекта PreCollection способен оказать положительное влияние и на лояльность клиентской базы. 
 
Рис. 6. Концепция всесторонней оценки клиента в розничном взыскании
 
360° Customer View в розничном взыскании
 
По нашему мнению, всесторонняя оценка клиента – одна из наиболее ярких характеристик цифровой эпохи. Количество факторов на основе внутренних и внешних источников данных, применяемых современным банком для оценки клиентов в рамках различных задач, может исчисляться тысячами.
 
Можно выделить три основных направления, в которых внешние источники данных могут дать добавленную стоимость в розничном взыскании: триггеры как оперативная реакция на внешние события; обогащение скоринговых моделей; применение полученной информации в целях выстраивания оптимального диалога с клиентом.
 
Даже совершенная предсказательная модель, целевой переменной которой являются внутренние платежи, не покажет ситуацию, когда прекративший платить некоторое время назад заемщик нашел работу и возобновил платежи другим кредиторам. Триггеры же помогут значительно увеличить эффективность. Это доказывает следующий практический кейс, который мы рассмотрим.
 
По части портфеля на стадии выездного взыскания со сработавшими позитивными триггерами (например, платежи в другой банк) мы оперативно связались с клиентами и напомнили про необходимость внесения платежа; по второй части портфеля проигнорировали поступившую информацию. В результате применение триггеров позволило увеличить эффективность сборов на 28% (среди клиентов со сработавшим позитивным триггером). А на сроке просроченной задолженности более 360 дней – в 4 раза.
 
Рис. 7. Повышение эффективности взыскания в случае оперативной реакции на внешние триггеры
 
Внешнее платежное поведение клиентов: как стать банком первого приоритета?
 
В условиях конкурентной среды важно быть банком первого приоритета для клиентов, которые выбирают, каким кредиторам и в какой очередности возвращать задолженность. Мы спросили самих клиентов, какие факторы являются определяющими.
 
43% клиентов остановили свой выбор на банке, где наименьшая сумма ежемесячного платежа. 29% клиентов выбрали кредитора, который в сложной ситуации пошел навстречу и предоставил удобную программу реструктуризации. Для 14% клиентов определяющим фактором стали удобные каналы оплаты, а для 9% – персональная лояльность к банку.
 
Рис. 8. Факторы потребительских предпочтений по возврату долга (беззалоговое кредитование)
 
Три последних фактора входят в периметр цифровой трансформации взыскания и подчеркивают ее значение как важного элемента достижения конкурентного преимущества на розничном рынке.
 
Мы уверены, что цифровая трансформация риск-менеджмента и розничного взыскания как его неотъемлемой части станет новой ступенью развития цивилизованных отношений, максимально взаимовыгодных как для клиента, так и для кредитора. 
 
_____________________
 
2 Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности
 
Комментарии (2)добавить комментарий
Елена
20:17, 18 апреля 2018
Интересно, содержательно, ярко! Спасибо за глубокий анализ и инновационные практические рекомендации для профессионалов.
Елена
20:17, 18 апреля 2018
Интересно, содержательно, ярко! Спасибо за глубокий анализ и инновационные практические рекомендации для профессионалов.
Ваш комментарий
Автор
Введите число на картинке

  • курсы
Знач. Изм.
USD ЦБ РФ 22/04 61.32 0.4639
EUR ЦБ РФ 22/04 75.65 0.2498